人文護理在門診提升患者滿意度中的應用

摘要：目的：探討在門診開展人文護理服務， 以提升患者的滿意度的方法。方法：通過營造人文氛圍、加強服務意識、優化門診工作流程、提高理論水平和業務技能、加強健康教育、加強法律知識學習等一系列措施，全方位開展人文服務，比較病人滿意度的變化。結果：人文護理顯著提高了患者和護士的滿意度（P<0.05）。結論：人文護理服務提高了患者和護士的滿意度，也提升了護理隊伍的綜合素質和服務品質，同時密切了護患關系，提升了醫院的形象。

關鍵詞：人文關懷;門診護理;護患溝通;應用效果

門診是醫院對外服務的重要窗口，人流量大，除了就診的病人還有陪同前來的家屬，這讓本來應該安靜的醫院相對嘈雜，而且高峰期，病人等待就診的時問過長，會給病人帶來心理上的焦慮和不安，尤其是正在忍受病痛的病人，而且前來就診的病人文化層次不同、要求也不盡相同。所以門診常是醫患矛盾的多發點。患者對門診醫療護理服務的滿意程度，將極大地影響其今后對該醫院醫療護理服務的滿意評價以及對醫院總體形象的認可。我院門診從2016年3月起在門診逐步實施人文護理，使診療活動正常有序地進行，提升了服務質量，為整體護理注入了新的內涵，取得了滿意效果。現報道如下。

1對象與方法

1.1研究對象

我院是一所集醫療.科研.教學.預防保健和康復為一體的三級心臟病專科醫院.開設床位750張.臨床分科13個.醫技科室8個，日門診量達1000-2000人.

1.2方法

1.2.1營造人文氛圍 ""為病人營造一個溫馨舒適的就醫環境及設立便民措施也是醫院提高服務水平的一個重要方面。門診大樓結構合理、功能齊全、院內指示牌清晰、指向明確，率先創建“無煙醫院”。 每層樓每個區域設有飲水機與一次性水杯，設有投幣售貨機，門診大廳設立信息化服務總臺、門診咨詢 服務臺、臨床用藥咨詢臺、網上醫療系統終端機，為病人提供掛號、導診、導醫、分診、檢查結果查詢及各種咨詢服務。增設自動掛號機，辦理換掛號及退號 服務。同時候診大廳增設輪椅、候診椅等設施方便病人，并設有各種綠色的盆栽植物，使病人在候診過 程中有一舒適的休息場所，為病人營造出了一個溫馨、美麗、清新、安全的就醫環境，讓病人在治愈病痛 的同時能有一個良好的心情。

1.2.2加強服務意識，樹立“以患者為中心”的人性化服務理念""保證足夠的流動導醫人員，尊重患者，微笑、主動服務，最大程度地滿足不同層次就診患者對門診護理服務的需求。將被動單一式服務變為主動全面式服務，普通粗放式服務變為個性精細式服務。在與病人短暫的接觸中，應當善于從不同病人的眼神、表情、言語、體態中讀懂患者的需要、痛苦和渴望，并盡力滿足患者的需要，如及時扶助有需要幫助的病人，對患者有問必答、有求必應，哪怕是極其細微的事情。大多數病人都存在焦慮、孤獨、易激惹和依賴感增強等心理，他們不僅需要得到及時的診治，還需要醫護人員的理解、尊重、幫助和照顧。護士應站在病人的角度考慮問題，指導他們正確選擇相應的專科就診，減少其焦慮和恐懼。在與病人交談時要面帶微笑，音調不宜過高，頻率不宜過快，注意使用激勵性語言，多鼓勵和安慰病人，以增強其安全感。當患者因疾病痛苦所造成的怨恨遷怒于護士時，護士應有寬容、諒解和忍讓的美德，從關懷體貼人手，耐心進行說服、勸導，在尊重患者的前提下，作出必要的解釋和說明。1.2.3優化門診工作流程，縮短病人就診時間 ""簡化掛號服務路徑，如擴大預約掛號、電話掛號量，且延長預約時間，實行滾動預約1-2周的號源。病人可根據自己的時間安排，提前預約所需的號，在看病當天直接取號診病，這樣可以大大減少就診高峰的出現。同時護理人員應當合理分流病源，盡量縮短病人等候時間，同時借助導醫牌向病人明確地指出所要就診或檢查的科室。為方便病人，醫院應合理安排門診各科室的布局，相關診、檢、療區域相連，病人就診后可立即作檢查或治療，有效避免病人來回往返帶來的不便，切實為患者提供方便、快捷的優質服務。我科實行的是專科化管理模式，各普通專科門診每天都有副主任醫師坐診，1名護士分診協診，在協診過程中，嚴密觀察候診病人的情況，根據病情輕重，安排提前就診，使醫療護理安全得到了保障。若病人病情危急，在轉往急診室搶救或病區進一步治療時，護士必須向醫師了解病情，迅速評估，選擇合適的運送工具，攜帶1名護工陪同護送，必要時請醫師一同護送。到達接收科室后，與當班人員嚴格執行危重病人交接制度，詳細交代病人的病情，保證其得到及時救治，保證了內科門診的醫療護理安全，受到了病人和家屬的好評。

2結果

實施人文護理后的滿意度比較。

在門診護理過程中采用人文關懷更加重要。門診相比其他門診科室其特殊性決定患者的焦急緊張情緒難以釋放. 如果采用人文關懷的護理模式可以很大程度來緩解放松患者 及其家屬的這種情緒，甚至能消除。作為保障人類健康的醫療行業更應該及時向患者 提供更優質的服務來滿足他們的需求.從而來不斷改善醫護人員的形象，并持續改善醫患之間存在的矛盾，綜上所述，人文應用在門診護理中有明顯的效果，提高患者的治療滿意度，減低了患者的不良情緒。值得推廣運用。

3討論

隨著醫學科學的不斷發展、更新，門診護理工作面臨著發展和競爭的雙重考驗，護理工作所關注的不僅僅是病人軀體的疾病，而是對病人的生理、心理、社會、文化等全方位的整體關注。人文精神是整體護理的理論依據與導向，整體護理則是人文精神的具體實踐和應用，把人文關懷的理念貫穿到門診護理服務的工作中，樹立了白衣天使的新形象，提高了護理隊伍的綜合素質和服務品質，同時密切了護患關系，滿足了病人的需求，提升了醫院的形象，為整體護理注入了新的內涵。

參考文獻：

[1]彭春光，周燕等.人文關懷與護患溝通在門診護理工作中的"應用[J].實用中西醫結合臨床，2016，16（8）：73-74.

[2]陳慧燁". 人性化服務在門診護理管理中的應用效果觀察"[J]. 飲食"保健"，2016，3（11）：185-186.