微笑服務(wù)在門(mén)診工作中的護(hù)理探析

摘要：本文主要針對(duì)微笑服務(wù)在門(mén)診工作中的護(hù)理展開(kāi)深入研究，先對(duì)微笑服務(wù)的內(nèi)涵和意義進(jìn)行了深入分析，以此為依據(jù)，重點(diǎn)提出了幾點(diǎn)微笑服務(wù)在門(mén)診工作中的護(hù)理的實(shí)施方法，主要包括熱心呵護(hù)病人、真心關(guān)愛(ài)病人、行動(dòng)兌現(xiàn)病人的承諾等，旨在將微笑服務(wù)在門(mén)診工作中的護(hù)理優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮出來(lái)。

關(guān)鍵詞：微笑服務(wù);門(mén)診工作;護(hù)理

微笑，可以給人帶來(lái)安慰和慰藉，在遇到不順心如意之事時(shí)，一個(gè)微笑，可以讓人重塑信心、倍感溫暖。同時(shí)，微笑作為祥和的語(yǔ)言，可以拉近與病人之間的距離，最大程度地發(fā)揮出微笑的魅力。所以，讓我們盡情微笑，帶著微笑面對(duì)每一件人、事、物。對(duì)于門(mén)診護(hù)士而言，對(duì)病人產(chǎn)生的影響不容忽視，不僅可以將醫(yī)院的整體素質(zhì)和形象展示出來(lái)，所以說(shuō)，微笑服務(wù)，要求門(mén)診護(hù)士要懷揣著一顆愛(ài)心，關(guān)愛(ài)和呵護(hù)每一個(gè)病人。由此可見(jiàn)，微笑服務(wù)，是提高門(mén)診工作管理水平的重要方式方法。

1.微笑服務(wù)的可行性因素分析

1.1內(nèi)涵

對(duì)于微笑服務(wù)來(lái)說(shuō)，主要是指對(duì)于服務(wù)人員要用笑容，去面對(duì)每一位客人/病人，以此來(lái)提供全面服務(wù)，而且也可以將一個(gè)服務(wù)人員的高尚情操充分反映出來(lái)。微笑，可以使人倍感溫暖和親切，微笑服務(wù)，要求要從內(nèi)心深處發(fā)出微笑，將微笑的意義表達(dá)在臉上。但是，要控制好微笑的尺度^【1】，防止出現(xiàn)適得其反問(wèn)題。

1.2意義

在醫(yī)院面向社會(huì)過(guò)程中，門(mén)診扮演著“窗口”的角色，對(duì)醫(yī)療工作的開(kāi)展產(chǎn)生了極大的影響，門(mén)診的服務(wù)質(zhì)量，有助于醫(yī)院整體醫(yī)療水平的提升。而護(hù)士的服務(wù)對(duì)象，面對(duì)著不同行業(yè)的就診者，護(hù)士的言行舉止，都與患者的心情具有一定的聯(lián)系性，護(hù)士的禮儀和微笑，可以使患者感受到親切和安全，將護(hù)患之間的心理距離降至最低，確保患者信任感的提升，從而打造良好的醫(yī)院品牌和形象。

在門(mén)診工作中，通過(guò)微笑服務(wù)的實(shí)施，具有顯著的實(shí)施效果。具體來(lái)說(shuō)：首先，心境良好。微笑，可以使人感到心情愉快，并樹(shù)立樂(lè)觀向上、善待人生的態(tài)度，這可以為痊愈患者奠定基礎(chǔ)。其次，充滿(mǎn)自信。護(hù)理人員面帶微笑，以熱情的態(tài)度與患者交往，并正確引導(dǎo)或幫助患者^【2】，可以使患者產(chǎn)生信任感，更容易被患者所接受，防止排斥心理的出現(xiàn)。再次，樂(lè)業(yè)敬業(yè)。在工作崗位上，如果能夠時(shí)刻保持微笑，可以看出護(hù)理人員對(duì)本職工作比較熱愛(ài)。如在服務(wù)崗位，微笑，可以打造和諧、溫暖的氣氛。

2.微笑服務(wù)在門(mén)診工作中的護(hù)理的實(shí)施方法

• 熱心呵護(hù)病人

一般來(lái)說(shuō)，護(hù)理人員每天接觸的病人比較多，要求護(hù)理人員著裝要干凈整齊，提前問(wèn)候，請(qǐng)字當(dāng)先，用微笑面對(duì)每一位病人，在分診指導(dǎo)的幫助下，為病人及時(shí)就診檢查創(chuàng)造有利條件。在面對(duì)病人時(shí)，要用熱心去呵護(hù)和關(guān)愛(ài)病人，并借助專(zhuān)業(yè)的理論知識(shí)，提高為病人服務(wù)的能力和水平。其中，護(hù)理人員要安排病人就診科室，各科的護(hù)士要對(duì)本科室的特點(diǎn)進(jìn)行充分掌握，將準(zhǔn)確的信息提供給病人，并給予病人看病正確的引導(dǎo)和幫助。

• 真心關(guān)愛(ài)病人

語(yǔ)言，可以將一個(gè)人的文化素質(zhì)展現(xiàn)出來(lái)，可以充分體現(xiàn)出護(hù)士的綜合素質(zhì)，可以看出護(hù)理人員的偉大形象。加強(qiáng)語(yǔ)言溝通技巧的應(yīng)用，加強(qiáng)良好的護(hù)患關(guān)系的構(gòu)建，可以使忽視對(duì)患者的身心狀況進(jìn)行充分了解，將忽視的身心痛苦程度降至最低，保證良好的身心狀態(tài)。

首先，微笑應(yīng)答。護(hù)士的音容笑貌，可以給病人帶來(lái)難忘的記憶和印象，用微笑與每一位病人相處，要求要對(duì)病人予以尊重的態(tài)度。此外，要從患者的身體姿勢(shì)和動(dòng)作，對(duì)病人表達(dá)的思想充分了解，在傾聽(tīng)病人苦衷過(guò)程中，護(hù)士要面帶微笑，防止醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)的使用和出現(xiàn)^【3】。其次，語(yǔ)言規(guī)范。在語(yǔ)言規(guī)范化的影響下，可以防止糾紛現(xiàn)象的出現(xiàn)。眾所周知，病人的層次和職業(yè)是不相同的，所以護(hù)士要掌握好合理的尺度，語(yǔ)言要盡量樸實(shí)、準(zhǔn)確，合理控制好語(yǔ)速，關(guān)愛(ài)、體貼病人。

• 行動(dòng)兌現(xiàn)病人的承諾

對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，服務(wù)是亙古不變的主題之一，在服務(wù)方面，滿(mǎn)意是不變的追求，必須要引導(dǎo)病人正確就診和檢查，幫助患者盡早恢復(fù)。

3.1.良好的就醫(yī)環(huán)境

加強(qiáng)良好的就醫(yī)環(huán)境的構(gòu)建，可以增強(qiáng)病人的安全意識(shí)和信任感，所以在病人看病時(shí)，要遵循相應(yīng)的流程，而且標(biāo)識(shí)和公示要盡量醒目和明確。同時(shí)，要將首診負(fù)責(zé)制落實(shí)下去，將病人的看病和等待結(jié)果時(shí)間降至最低。此外，定期開(kāi)展健康教育宣傳，在護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，護(hù)士要提高健康教育的參與熱情，基于此，可以將護(hù)士的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平提升上來(lái)^【4】，并提高為病人護(hù)理服務(wù)的水平，從而確保病人護(hù)理滿(mǎn)意度的穩(wěn)步提升。

3.2.寬容病人

對(duì)于護(hù)士而言，要拉近與不同層次和職業(yè)之間的距離，避免病人產(chǎn)生身體不適之感，并防止出現(xiàn)不穩(wěn)定的情緒。因此，護(hù)士要對(duì)病人予以寬容和體諒，并引導(dǎo)病人善于進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，通過(guò)理智來(lái)戰(zhàn)勝病魔，進(jìn)而發(fā)揮出微笑服務(wù)的作用。

3.3.業(yè)務(wù)素質(zhì)

護(hù)士要具備牢固的理論基礎(chǔ)，而且要不斷提高自身技術(shù)操作的熟練程度，刻苦學(xué)習(xí)和鉆研，并不斷創(chuàng)新。在護(hù)理操作過(guò)程中，動(dòng)作要盡量熟練，使病人的信任感大大提升上來(lái)。

3.討論

在醫(yī)院不斷發(fā)展過(guò)程中，要想在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中始終立于不敗之地，獲得較高的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須要善于發(fā)揮出護(hù)士的作用。對(duì)于護(hù)士來(lái)說(shuō)，要想打造良好的自身形象，將醫(yī)院的美好形象展示出來(lái)，必須要提高對(duì)微笑服務(wù)的高度重視，這對(duì)于成為了護(hù)士塑造美好形象的重要方式方法。在具體實(shí)踐過(guò)程中，護(hù)士要樹(shù)立正確的思想觀念，借助儀表和眼神等，將信息順利傳遞給患者，加強(qiáng)新型護(hù)患關(guān)系的構(gòu)建，借助微笑服務(wù)，發(fā)揮出良好的實(shí)施效應(yīng)，從而保證醫(yī)院享有較高的知名度和美譽(yù)度。

參考文獻(xiàn)：

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[3]賈曉莉，哈敏，趙淳，王玲玲.四所百姓放心示范醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的做法與成效[J].中國(guó)醫(yī)院，2016，20（01）：1-3.

[4]趙盼盼，劉虹.江蘇省部分醫(yī)院護(hù)理人員微笑服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2016，13（19）：70-72.