眼科門診護患矛盾原因及改善對策

摘要：眼科門診患者常伴有不同程度的視力下降，心理負擔重。且眼科門診具有患者流量大、檢查和治療項目多、病情輕重混雜等特點，患者常易與護理人員產生矛盾甚至糾紛。本文就眼科門診護患矛盾發生的原因：護理人員因素、患者因素、環境因素三類進行分析并制定出相應的改善對策，從而改善護患關系，提高護理服務質量，有效緩解和減少護患矛盾的發生。

關鍵詞：眼科門診;護患矛盾;糾紛

隨著生物-心理-社會醫學模式的發展，護理模式已逐漸轉變為“以患者為中心”，加之我國醫療改革的深化發展，患者的維權意識明顯增強，對護理的期望與要求也越來越高，因而近年來護患矛盾與糾紛也越來越多[1]。大多眼科門診患者視力不佳，心理負擔重，焦躁，且眼科檢查和治療項目多，許多問題需在短時間內解決[2]。若出現患者就醫不順利或者與護理人員溝通不暢等情況，可能與護理人員產生矛盾甚至糾紛。為了建立良好和諧的護患關系，減少護患矛盾的發生，提高護理服務質量，現將門診護理投訴的原因及改善對策總結如下。

1.原因分析

1.1護理人員因素

1.1.1護患溝通障礙 ?""①部分護理人員缺乏護患溝通知識和溝通技巧，不能正確認識護患溝通存在的障礙和具體原因，與患者溝通時不能做到有的放矢，對護患溝通的有效性造成影響[4];?②使用不恰當的話語安慰患者，使患者更加焦慮甚至誤解診斷，;?③為了求快，不等患者敘述完整就急于回答患者的問題或者打斷患者的敘述;?④采用說教的語氣訓斥患者;?⑤護理人員與患者溝通時存在麻木性，服務態度生硬、冷漠，換位思考不夠，對患者缺乏同情心。……