基于用戶體驗的飛豬APP旅游平臺優化研究

施未來

摘要：近年來，隨著國家經濟和人們生活水平的不斷提高，移動互聯網時代的到來，越來越多的人們開始選擇手機移動應用來為自己的出行制定計劃。目前各類旅游APP產品繁多，想在激烈的競爭中站穩腳跟，用戶體驗的好壞將成為重要的衡量因素。因此，本文從可能會影響用戶體驗的視覺、感知、服務和隱私等方面設計調查問卷，以飛豬APP旅游平臺為例，通過對其進行實際操作，網絡調研及問卷中用戶的反饋意見來發現問題，提出優化策略。同時也為其他同類旅游平臺做參考意見。

Abstract： In recent years， with the continuous improvement of the national economy and people's living standards and the arrival of the mobile Internet era， more and more people have begun to choose mobile phone mobile applications to make plans for their own travel. At present， there are many kinds of travel APP products. If want to gain a firm foothold in the fierce competition， the quality of the user experience will become an important measure. Therefore， this paper designs questionnaires from the aspects of vision， perception， service and privacy that may affect the user experience. Taking the Fliggy APP tourism platform as an example， through the actual operation， this paper finds out the problems through network research and feedback from users in the questionnaire and proposes the optimization strategy， to provide reference for other similar travel platforms.

關鍵詞：用戶體驗；飛豬APP；旅游平臺；優化策略

Key words： user experience；Fliggy APP；tourism platform；optimization strategy

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2019）02-0170-03

1 緒論

APP旅游平臺因其便捷性在我國得到了迅速發展，經過眾多學者的研究發現，旅游行為將在未來變得更為普遍與流行，用戶體驗將會是重大影響因素之一。為此，本文對備受關注的阿里巴巴旗下旅游品牌——飛豬的APP旅游平臺優化對策進行探討研究。主要是基于用戶體驗來提出一些建議和改進措施，從而滿足用戶的個性化需求，提高飛豬APP旅游平臺的用戶使用活躍度。

2 基于用戶體驗的飛豬APP旅游平臺發展現狀

2.1 飛豬品牌的簡介

飛豬，原身是阿里旅行，是一個為淘寶會員提供機票、酒店、旅游線路等商品的綜合性旅游出行網絡交易服務平臺，包括網站及手機客戶端。飛豬將目標客群鎖定為互聯網下成長起來的一代，結合阿里大生態優勢，通過互聯網手段，讓消費者獲得更自由、更具想像力的旅程，成為年輕人度假尤其是境外旅行服務的行業標桿。

2.2 問卷發放及回收

本文從用戶體驗的視角，通過問卷調查，了解目前飛豬APP旅游平臺發展現狀。問卷主要分為三部分內容：用戶消費行為特征、飛豬APP的用戶體驗情況及用戶的基本情況。筆者主要采取線上發放問卷調查的方式。共發放200份問卷，回收有效問卷160份，問卷有效率80%。

2.3 問卷分析

2.3.1 用戶消費行為特征分析

在飛豬APP旅游平臺用戶每年旅游情況的調查中，大部分用戶喜歡隨心而行，選擇有想法就旅行的達到48.75%。而每年旅行一次和多次的則各占剩下的一半，都是25.63%。可見，半成以用戶每年會進行至少一次旅行，旅游業的前景比較樂觀。

在行程確定的情況下，有68.75%的用戶會選擇進行簡單的行程安排，而有21.25%的用戶會精心安排自己的旅程，剩下的10%的用戶則是因為沒有時間或者喜歡自己摸索而不進行旅程規劃。因此，在飛豬APP旅游平臺放置按旅游地劃分的各類旅游攻略或行程分享比較重要，可以給用戶群體一定的參考，節省用戶自行思考時間，同時也能給喜歡設計行程計劃的用戶一個分享平臺。

目前大部分用戶偏向于通過網絡媒體或家人朋友來決定旅游目的地，說明網絡媒體與他人建議對用戶旅游目的地的選擇影響較大。但也有11.88%的用戶表示會選擇從預訂類旅游APP中進行挑選，且人數超過了去傳統旅行社咨詢，說明隨著科技的進步，通過網絡選擇旅行目的地的方式會逐漸流行。

調查顯示，飛豬APP旅游平臺的用戶使用最多的三大模塊分別是火車/汽車票、機票和酒店客棧。因此飛豬APP旅游平臺應更好的去完善這三大模塊，同時也應兼顧旅游線路推薦模塊。

根據用戶平時訪問飛豬APP旅游平臺的目的傾向看，有41.25%的用戶選擇瀏覽該APP是為了與其他同類型APP比較價格，說明用戶比較注重“貨比三家”。還有23.75%的用戶是因為有想購買的旅游線路而選擇瀏覽，再次有20.63%的用戶是為了看大家的旅游分享。剩下還有7.5%的用戶是為了看是否有活動商品。由此可見，飛豬APP可以在價格、旅游線路推薦、旅游歷程分享和商品活動這四個方面多下功夫，為用戶提供更好的體驗。

根據促使用戶下單的幾種可能情況統計顯示，53.75%的用戶表示會在出行需求確認的情況下立刻下單，也有46.25%的用戶表示若有吸引人的活動，他們會選擇立刻下單再來考慮行程。31.88%的用戶認為對于酒店、機票、火車票等若能有免費退改的政策，他們也會選擇立刻下單，因為生活中行程經常會有變動，可免費退改的吸引力也是比較大的。而剩下還有各占一半的人認為獨家產品和頁面介紹的吸引性對他們下單的影響比較大。

2.3.2 飛豬APP旅游平臺的用戶體驗情況

半成用戶認為飛豬APP旅游平臺的界面色彩搭配和界面布局無功無過，不做過多評價。有三分之一的用戶認為該界面色彩搭配的比較溫馨，且界面布局簡潔清晰，持認可狀態。剩下的少數用戶則認為色彩搭配過于花里胡哨，界面信息文字繁多，給人以錯亂感?？梢婏w豬APP旅游平臺應保持其總體暖色調的優勢，去掉部分多余的色彩與文字，穩中求勝。

根據用戶們反饋，飛豬APP旅游平臺頁面切換現階段存在偶爾的卡頓情況，頁面加載速度一般，但還在可接受的范圍，有進步空間。有三分之一左右的用戶認為他們操作的時候界面切換十分流暢，頁面加載速度也很快。但也有極少數用戶認為該應用經常卡頓，甚至閃退，加載速度也非常慢。出現卡頓有一部分原因可能是手機設備過于老舊，且網速對于頁面加載速度也會有一定影響?？傮w來看，用戶們對飛豬APP旅游平臺的界面切換情況還算滿意。

對于在飛豬APP旅游平臺購買的產品，61.88%的用戶表示線上描述與線下體驗基本一致，說明飛豬APP旅游平臺在對商家監督一塊相較嚴格。但也有35.63%的用戶認為有細微出入，體驗感一般，甚至有2.5%的用戶反饋差別很大，因此平臺應更加注重對線上產品的真實性監管，努力減少用戶的線上線下的心理落差。

關于飛豬APP旅游平臺的操作簡便性，63.13%的用戶反饋按鈕的指向比較明確，操作起來簡單易上手。但也有33.13%的用戶認為操作一般，偶有一些無法理解的指向引導。另外有3.75%的用戶反饋按鈕指向模糊，影響操作。

對于新增功能互動鍵，40.63%的用戶持無所謂的態度。認為現階段功能就足夠的用戶占35.63%，剩下23.75%的用戶期待新增更多功能鍵來滿足他們的不同需求。為求得更多用戶滿意，筆者認為可以去掉現階段不被經常使用的功能鍵或縮小其所占版面，合理整頓各類功能布局，新增能為用戶所喜歡的功能鍵，求得更多用戶的滿意。

關于線上消費，用戶們擔心的因素之一是賬戶安全。41.88%的用戶對飛豬APP旅游平臺十分信任，有54.38%用戶認為雖現未發現問題，但仍有所顧慮，希望加強安全保障。還有3.75%的用戶在線上消費的同時十分擔心賬戶安全問題，可能是購買產品過程中需要填寫較多涉及個人身份的信息。為使更多用戶能安心使用，飛豬還需要加強隱私保護，杜絕信息竊取，賬戶失竊情況。

根據用戶對現階段飛豬APP旅游平臺存在的問題反饋情況來看，51.88%的用戶對飛豬故意制造價格噱頭騙點擊的行為感到不滿，希望有更多真實可信的活動。也有48.75%的用戶反饋頁面文字過多，容易忽略一些重要的內容。認為客服回應過于機械，缺少溫度，不能很好地解決問題的用戶占46.88%。剩下還有31.88%的用戶認為頁面加載速度有待提高，說明在上述調查中認為頁面加載速度一般的用戶有一大部分是希望能優化這一點。18.13%的用戶認為買家評論順序不妥當，筆者也親自觀察過其中部分酒店產品的用戶評價，評論順序雜亂，沒有按評論發布時間排序，無章可循，體驗度不強。

2.3.3 飛豬APP旅游平臺的用戶基本情況

數據顯示34歲以下的用戶占比多達86.88%，且學生群體占68.13%，占比最高，其次是企事業普通職員。稍加分析可發現，現在飛豬APP旅游平臺主要為年輕人所青睞，他們對電子設備操作熟悉，更愿意使用這一類APP來為自己出行進行規劃安排。學生群體具有更多時間來進行旅游活動，而企事業普通職員，個體戶和企事業管理人員則會在其有工作安排或休閑時間時通過飛豬APP旅游平臺來進行酒店預訂或者短途游樂。其中女性用戶多于男性用戶，說明現階段更多女性愿意花費一定時間在自己的外出娛樂上或是把飛豬作為一個自己旅行游記分享的平臺。另外關于學歷分布，大學本科的用戶占比最高，占總用戶的67.5%。其次為大學?？?，占12.5%，碩士以上的用戶緊隨其后，占11.25%?？梢姮F在使用飛豬APP旅游平臺的用戶整體素質較高，以受過高等教育的群體為主，能更快的適應并使用時代發展而誕生的新事物。結合上面關于年齡和職業分布情況，可以很好解釋占比最高的月收入金額為何是2000元以下，現階段學生主要還是以學業為主，打工為次，故收入不高。且此次問卷填寫情況根據筆者后臺分析發現用戶IP分布中國各個省市，城市等級不同對收入而有一定影響，故此數據僅做簡單參考。2000-7999元收入的用戶群體多為24歲以上用戶，說明該收入情況下的用戶會因為工作需要或是自身放松需要來瀏覽飛豬APP旅游平臺。

2.4 基于用戶體驗的飛豬APP旅游平臺發展現狀總結

2.4.1 線上商戶整頓力度不夠，影響用戶體驗

根據筆者的問卷結果來看，用戶抱怨客服回復機械，不能有效解決需求的占比達46.88%，吐槽飛豬APP旅游平臺線上線下產品有出入的用戶占38.13%。說明在商家監管與客服培訓這一塊，飛豬APP旅游平臺需要更加重視，避免給更多客人帶來不愉快的使用體驗。

2.4.2 頁面排版不當，文字過多，重要內容打標不清晰

筆者根據搜集的資料來看，大部分用戶反饋飛豬APP旅游平臺對于一些重要的內容沒有做特殊處理，反而將其放在不起眼的角落，誤導用戶。類似于兩段不同中轉地但相同起飛時間、出發地和同一價格的航班并列排在一起，容易混淆，還有留學生機票的購買須知等缺乏更詳細的版面。對于一些不是特別重要的內容做過多的頁面排版。問卷調查中有48.75%的用戶也指出飛豬APP旅游平臺頁面文字小而多，容易讓人忽略重要數據。

2.4.3 用戶評價頁面內容不實，評價體系需要改進

飛豬APP旅游平臺的商戶產品評價頁面存在刷好評現象，評價制度不合理，剛確認入住酒店，還未離店便可進行評價，導致不良商家乘虛而入。且沒有一個簡明的通道可以查看自己所給出的評價，也不能添加追評，有諸多不便利性。用戶評價的排列順序沒有規律可循，時間線混亂，不能給予用戶相應的商家參考。

2.4.4 平臺產品價格不穩定，沒有相應補償措施

有用戶反饋，在飛豬APP旅游平臺購買酒店、機票等產品時曾出現短時間內的價格大幅度變動。根據筆者問卷調查的反饋結果來看，也有51.88%的用戶反應飛豬存在價格噱頭，誘騙用戶點擊。用戶王女士反饋她曾在飛豬APP旅游平臺購買機票，花費1420元購買了一段航程，但在下單20分鐘后她幫朋友查看同樣行程并用其自己賬號再次預訂時，機票價格降了100元。王女士認為這不合理，致電飛豬要求解釋，飛豬客服僅告知機票價格實時變動，屬不可抗力。并說明其買的是不可退改的機票，既不會退還差價也不能幫其全額退款重新購票。王女士表示體驗太差。

3 基于用戶體驗的飛豬APP旅游平臺優化對策

3.1 對線上商戶嚴加監管，必要時罰款警告

對于接到用戶投訴過的商家，征集該商家所在地區的秘密顧客來進行對商家實地考察，落實事情真相。若商家的確存在欺詐，違規操作，則進行罰款、下架處罰。并定期對線上商戶進行抽查，對優秀商家進行首頁推廣鼓勵，獎優罰劣，樹立良好平臺風氣。鼓勵用戶積極舉報不良商家，查清真實情況后及時與用戶聯系反饋。

3.2 征集新老用戶進行使用反饋，聽取民意

關于頁面排版一塊，專由頁面設計部門監管容易忽略一些細節，人多力量大，若召集經常使用飛豬APP的老用戶和長久徘徊而因為種種原因遲遲不敢下手的新用戶來提出他們對現有頁面的不滿與意見，可以得到新鮮的思路，從而更好的改進排版。從用戶角度解決問題才能更好提高用戶體驗滿意度。

3.3 指派相應部門重視網絡用戶反饋，進行相應整改

隨著網絡的發達，目前大部分用戶在自己的消費經歷中遇到不合理不愉快的事情都會在各自所偏好的社交網站中分享指責，這種情況的出現大部分是因為他們所購買的產品的平臺未妥善處理他們的投訴。因此筆者認為若想扭轉不利局面，飛豬APP旅游平臺更應該抽取一部分員工專門負責搜集網絡用戶的反饋意見，聽取相應的意見來進行整頓。正如筆者在微博上看到的網友Soga旗艦店提出的飛豬APP旅游平臺不合理的評價體系一樣，類似網友的意見相當具有參考價值。

3.4 對產品進行價格趨勢預估，并在客人購買時進行顯眼標示

航空公司的機票價格會因為艙位、限時優惠活動的不同而在短時間內有所變動。筆者認為飛豬APP旅游平臺可以根據實際情況對價格進行一個趨勢預估判斷。對于短時間內有降價或提價可能的產品在頁面進行顯著標識，在用戶下單前設置確認看到該段提示文字的選項，用戶自行根據平臺給出的預估來判斷是否選擇該產品。一旦勾選確認則屬于客人知曉情況，并認可。這樣可以減少后續與客人的艱難解釋。

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