細節護理改善外科門診老年患者滿意度效果分析

周詠梅 王劍

132021吉林省吉林市吉化集團公司總醫院外科門診

隨著中國步入老齡化社會，越來越多的國內老年人對醫療機構的需求由“治病”轉變為質量更高的“醫療服務”和“醫養結合”等方面。改善心理狀態、加強心理護理、提高生活支持、提高心理彈性會促進老年人健康養老，具有積極作用，但目前對老年人的各方面支持遠沒有起到相應的作用[1-2]。到外科門診就診的老年患者具有起病急、患者主觀感覺差、心理彈性差、并發癥多、焦慮、抑郁、易激動等特點，對醫療工作和服務質量要求非常高。我國的現狀是大型醫院外科門診面臨工作量大、任務重、人手少等問題，且上述問題長期得不到解決。這些問題的不斷加劇，容易引起不滿、糾紛、投訴，甚至發生醫患沖突。細節護理主要從小處著手，在外科門診護理范圍內進行人文化的改革嘗試，從而達到增加醫患親和、減少患者不滿和避免醫患糾紛的作用。本研究將細節護理用于改善外科門診老年患者就診環境，發現細節護理可以顯著提高門診老年患者滿意度。

資料與方法

2017年1月-2018年6月收治外科門診老年患者200 例，年齡60～70 歲，隨機將其分為兩組，各100 例。觀察組男68 例，女32 例；平均年齡(65.73±3.26)歲；就診于普外科(含肝膽脾外科和甲狀腺外科)門診50 例，就診于骨科門診30例，就診于泌尿外科門診20 例。對照組男66 例，女34 例；平均年齡(66.11±3.82)歲；就診于普外科(含肝膽脾外科和甲狀腺外科)門診49例，就診于骨科門診29例，就診于泌尿外科門診22例。選擇觀察對象時，排除以下情況：①需住院治療者；②存在嚴重慢性病者；③外傷者；④存在意識障礙或不能生活自理者。兩組性別比例、平均年齡、疾病構成等方面，差異無統計學意義(P＞0.05)，具有可比性。

方法：⑴對照組采用常規護理，包括禮貌用語、文明服務、校對門診信息、門診引導、門診告知、門診協助、用藥指導等。⑵觀察組采用優化后的細節護理措施。李謐指出[2]：影響老年人就診的因素有文化程度、醫保類型、首診原因、就醫時間、就醫花費、購藥等因素。根據上述基礎研究，本研究組制定了以“加強門診機構建設”“進行人文建設”和“幫助老年人合理就醫”等為核心的細節護理措施，包括：①外科門診機構建設：為＞60 歲老人單獨開設掛號處和收費處，設專人管理，及時對候診區和就診區環境進行維護，整修設施，優化墻面和地面就診指引圖，增加候診區便民設備，布置無障礙設施，增加老年患者舒適感。在老年人有可能發生意外跌倒的樓梯、門口、濕滑地面等處放置警示標志，定時巡視，及時排查風險因子。②外科門診進行人文建設：從“尊重老年患者”的角度出發，肯定老年患者的人性和價值，給他們充分的理解、支持和信任，提升其樂觀情緒。在候診的時候，采用講解、畫報、視頻、音頻等方法對老年患者進行健康、積極的公益宣傳，涵蓋“調節生活節奏”“克服壞習慣”“增益鍛煉”“社會交流”等。尊重老年患者的主體地位，滿足他們的合理訴求。③幫助老年人合理就醫：做到“熱情禮貌地接待”和“簡單明了地告知”。對無陪護的老年人進行護送，同時注重保護老年患者的隱私。對老年女性患者進行查體或其他檢查時，安排診室內有女性醫生和女性護士陪伴，能夠有效減少就診老年女性患者的不安情緒。④及時隨訪、回訪，向老年患者和家屬征求護理工作的誤區、護理問題、改進意見和建議。

評價指標：參照張萌的《滿意度調查表》自制《外科門診就診相關滿意度調查問卷》[3]，在老年患者結束門診檢查治療后3 d安排專人進行電話回訪，大項主要包括機構滿意、護理滿意度、環境滿意度、技術滿意度等。滿意度=(非常滿意數+滿意數)/樣本量×100%。

數據處理：計數資料采用率表示，行χ2檢驗，P＜0.05 為組間差異有統計學意義。

結 果

采用優化后的細節護理措施的觀察組在護理滿意度、環境滿意度、技術滿意度、體檢工作機構幾個維度的滿意度均顯著高于對照組(P＜0.05)。見表1。

討 論

我國在2010年進入老齡化社會，并且老齡化的趨勢正在不斷發展。隨著我國老年人口數量的不斷增多，老年人口的健康狀況和疾病經濟負擔成為影響我國衛生成本的高低和社會經濟能否良好可持續發展的重要因素[2]。隨著社會經濟的發展和老齡化社會問題惡化，廣大人民群眾對醫療服務需求不斷提高，卻又得不到及時滿足，此時處于醫療行業的第一線“門診”就會出現醫患矛盾、醫患投訴、醫患糾紛越來越嚴重的情況。

表1 兩組體檢對象滿意度比較(%)

有研究指出[4-5]：細節護理可明顯提高患者自我效能、改善心理情緒、提高工作質量、總體健康狀況、提高患者的生活質量。本研究組采用的細節護理主要針對人群為外科門診老年患者，核心技術包括：①加強門診機構建設；②進行人文建設；③幫助老年人合理就醫。最終發現優化后的細節護理可提高外科門診老年患者滿意度，值得推廣。細節護理意味著發現細節問題和進行細節改進。細節護理不能脫離實際或者華而不實。細節護理從基礎工作出發，以患者需要為著眼點，要做到既改進了技術，提高了效率，又不造成資源浪費和增加工作負擔。但是目前，細節護理方法還存在很多不足之處，如沒有合適的考核評價制度，沒有可信度良好的滿意度調查量表，沒有可持續發展的“反饋-改進”制度，還需要進一步大樣本量和長試驗周期的臨床觀察。