運用PDCA循環(huán)管理模式縮短兒科門診患者候診時間

陳 華，羅淑娟

（南京醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院薩家灣院區(qū)，江蘇 南京 210003）

南京醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院作為一家大型綜合性三家甲等醫(yī)院，近年來兒科門診的患者數(shù)量越來越多，給醫(yī)護服務(wù)供給帶來了巨大的壓力，而兒科門診患者候診時間隨之延長也成為較突出的問題，在某些情況下甚至成為兒科門診醫(yī)患矛盾的主要原因[1]。為緩解醫(yī)患矛盾與縮短兒科門診患者候診時間，近年來我院門診部提出采取PDCA循環(huán)干預(yù)的方案以縮短患兒候診時間。現(xiàn)對我院兒科門診患者候診中PDCA循環(huán)管理模式的應(yīng)用方法進行探索，以期取得良好的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

以2019年2月～2019年7月期間在我院兒科門診接受治療的336例患者作為研究病例，以隨機數(shù)表法將患者均分為對照組（168例）與觀察組（168例）。觀察組：男孩、女孩分別為88例、80例，平均年齡（7.65±1.06）歲，平均BMI指數(shù)（20.26±0.53）kg/m2，均有父母或其他長輩陪伴；對照組：男孩、女孩分別為89例、79例，平均年齡（7.53±1.02）歲，平均BMI指數(shù)（20.21±0.52）kg/m2，所有患者均有父母或其他長輩陪伴；一般資料無統(tǒng)計學差異（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組采取常規(guī)管理模式，即護理人員維護兒科門診現(xiàn)場秩序并引導(dǎo)患者家屬掛號排隊，根據(jù)醫(yī)生的叫號來依次引導(dǎo)患者進入診室。

觀察組采取PDCA循環(huán)管理模式[2]：第一，計劃（P），對兒科門診患者候診模式優(yōu)化設(shè)計的計劃安排，主要包括：（1）成立質(zhì)量改進小組（CQI），即邀請兒科門診醫(yī)護人員自愿組成縮短兒科門診患者候診時間質(zhì)量改進小組（CQI）。（2）主題選定，即邀請質(zhì)量改進小組（CQI）成員通過民主討論與投票確定PDCA循環(huán)管理主題。（3）確定具體的實施活動計劃，即針對此次活動的主題以及當前在兒科門診患者候診上的問題，提出針對性的活動計劃。（4）現(xiàn)狀把握，對南京醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院兒科門診患者候診時間的現(xiàn)狀進行分析，明確當前的候診時間數(shù)據(jù)。（5）目標設(shè)定與解析，即在現(xiàn)狀分析的基礎(chǔ)上確定具體的目標，通過質(zhì)量改進小組（CQI）成員討論確定目標為“以當前的候診時間為基準縮短42.0%”。（6）對策擬定：①發(fā)放南京醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院八大預(yù)約掛號方式的宣傳單；②在就診高峰時段安排專門的護理人員和志愿者進行現(xiàn)場宣傳，講解如何進行預(yù)約掛號及其作用；③加強顯示屏信息展示與更新，從而讓患者家屬及時了解排號信息；④引導(dǎo)患者家屬添加醫(yī)院微信公眾號，方便患者家屬查閱與合理安排等候時間。⑤兒科門診實行彈性排班制，在上午就診高峰時段增加診室、醫(yī)護人員和志愿者；在晚間開設(shè)兒科急診的基礎(chǔ)上，增開晚普通門診和專家門診，進一步分流病人。執(zhí)行（D），即推動對策的具體實施并對實施的結(jié)果進行檢查，從而分析出其中的有益經(jīng)驗與不足；第三，檢查（C），即檢查確認實施的具體效果，以判斷實施的價值或效用。第四，處理（A），對實施的具體效果進行標準化處理，同時，對確認的效果進行檢討并改進其中的不足。

1.3 觀察指標

根據(jù)兒科門診患者候診時間的變化來評價不同方法的應(yīng)用價值。

1.4 統(tǒng)計學方法

利用SPSS 20.0軟件進行數(shù)據(jù)處理；計量資料以均數(shù)±標準差（±s）表示，采用t檢驗；當P＜0.05時差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié) 果

觀察組兒科門診患者候診時間為24.06±2.52（min），對照組兒科門診患者候診時間為45.03±3.08（min），差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組兒科門診患者候診時間（ ±s，min）

表1 兩組兒科門診患者候診時間（ ±s，min）

組類 n 患者平均候診時間 t p觀察組 168 24.06±2.52 68.300 ＜0.05對照組 168 45.03±3.08

3 討 論

兒科門診是南京醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院的主要門診，每日就診的患者數(shù)量較多。同時，由于兒科門診的患者年齡一般較小，對于排隊等待的忍受度較低，因此，在兒科門診常見部分患者因長時間等待而出現(xiàn)躁動不安或者是大聲哭泣等現(xiàn)象[3]。為此，必須進一步縮短兒科門診患者候診時間，從而進一步改善醫(yī)患關(guān)系。目前，在兒科門診的治療中多數(shù)患者采取傳統(tǒng)的現(xiàn)場掛號與現(xiàn)場排隊等待的方式，從而使得患者及其家屬在排隊掛號與排隊等候進入診室的過程中耗費了大量時間，引發(fā)患者及其家屬的不滿[4]。為此，南京醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院門診部引入了PDCA循環(huán)管理模式并取得了較好的效果，結(jié)果顯示，觀察組兒科門診患者候診時間為24.06±2.52（min），低于對照組的45.03±3.08（min），達到了“以當前的候診時間為基準縮短42.0%”的預(yù)期目標。通過實施PDCA循環(huán)管理能夠提高患者家長網(wǎng)上預(yù)約掛號的比例，進行患者的錯峰分流，進而，降低了患者的平均候診時間，由此提高患者對兒科門診醫(yī)療護理服務(wù)工作的滿意度[5]。

綜上所述，在兒科門診中引入PDCA循環(huán)管理模式，能夠縮短患者候診時間，具有重要的臨床應(yīng)用價值。