信訪人信訪訴求的分類、心理特點與應對

常卉

【摘 要】 信訪工作中，信訪工作者經常面對形形色色的信訪人和信訪訴求。要使信訪人有怨而來、滿意而歸，真正息訴罷訪，需要我們做大量以理服人、以情感人、以德化人的工作。總結信訪工作實踐的經驗，對信訪人的心理加以探索和研究，分析不同信訪訴求的心理特點，并采取有針對性的應對措施，對我們有效開展信訪工作具有重要價值。

【關鍵詞】 信訪訴求 心理特點 應對

做好信訪工作，要重視研究信訪人信訪訴求和信訪心理，總結特點和規律并加以運用，以提高信訪工作者分析問題、化解矛盾的能力，增強信訪工作的科學性和主動性。

一、信訪人信訪訴求的分類

信訪訴求的具體內容與經濟社會的發展密切相關，折射著經濟社會運行的基本狀態。信訪訴求產生的原因是多方面的，以信訪訴求的內容、心理動機、行為表現為切入點進行分析，可以將信訪人的信訪訴求分為以下幾類：

（一）合情合理類訴求。信訪人訴求是合理的，在法律、政策規定的限度內，是應該得到解決的。

（二）權力至上類訴求。信訪人信奉權力至上，認為權大于法，領導意志高于法律意志。在信訪工作中可以看到信訪人只想面見領導反映問題，不愿意向工作人員反映訴求，認為只有領導才能解決自己的問題，其他人解決不了。

（三）無理狡辯類訴求。信訪人為了一己之私利，無視法律和政策的相關規定，要求組織滿足個人的利益;有些信訪人個性偏執，固執己見，鉆牛角尖，不相信別人。

（四）壓抑發泄類訴求。信訪人怒氣沖沖，情緒激烈，不愿意聽接待人員的解釋和勸導，把反映訴求當成宣泄的渠道，把對他人、對社會的不滿發泄出來。

二、信訪人信訪訴求的心理特點分析

對信訪人信訪訴求進行綜合分析可以看出，信訪人信訪心理具有以下特點，把握這些特點對于我們做好信訪工作，更好地為群眾服務，提高信訪工作的針對性和有效性具有重要意義。

（一）對信訪工作的認同。綜觀各類信訪人，可以發現一個基本的特點，就是信訪人對信訪工作的認可和期待，對信訪模式解決訴求的熟悉和認同，對于通過信訪渠道實現訴求的期望值比較高。作為人民群眾表達訴求的一種正式渠道，信訪具有明顯的中國特色。無論是從信訪人經濟投入、程序便捷的角度考慮，還是從信訪人自身的知識水平和文化素質以及滿足訴求的各種法定渠道進行比較來看，信訪工作都具有不可替代的作用和價值，是適合我國國情的表達訴求的重要制度設計。

（二）法治觀念不強。在信訪工作中，可以明顯感覺到，信訪人基本法律知識的貧乏，不會也不愿意使用法律武器維護自身的合法權益。盡管近幾年加大了普法宣傳和教育的力度，人民群眾的法治觀念和意識已經有了很大的提高，但在現實中涉法涉訴信訪案件在信訪數量中所占比例較高。從本單位2017年信訪工作情況來看，7起突出問題中4起是涉法涉訴問題，占57%。

（三）參政議政的民主意愿較強。信訪人對法律和政策的各種意見和建議，對于侵害自身利益的行政行為不斷上訪，一方面可以推動行政機關提高決策的科學性、民主性，改進工作作風，提高工作效率;另一方面體現了人民群體參政議政的意識和能力在不斷提高，參與經濟和社會發展決策的要求越來越高。從某種意義上來講，信訪是經濟和社會發展的“晴雨表”。

（四）集體訪傾向。信訪人傾向于通過相對固定的代表、一致的行動、統一的意志和方案，依靠集體力量的方式實現訴求。無論是依法表達訴求，還是采取圍堵機關辦公場所、攔堵道路、網上發貼和越級上訪等方式都是統一行動，借助社會和媒體的關注，向組織發泄不滿、施加壓力，實現自己的利益。

（五）以利益為導向。在各類信訪訴求中，深層次原因都無不涉及人民群眾的利益，關乎民計民生。利益主導信訪訴求的產生、發展和演化，成為信訪訴求案結事了和息訴罷訪的根本原因。

（六）社會問題。在經濟和社會高速發展的過程中，在形形色色的信訪案件中，很多信訪訴求反映的已不是單一的個人問題、一個單位的問題，而是一種社會問題，是發展不足帶來的問題，是“成長的煩惱”。

三、信訪人信訪訴求的應對

在信訪工作中，應注意發現和運用信訪人的心理特點，采取有效的應對措施，更好的開展工作。

（一）對合情合理類訴求。信訪工作者要積極協調處理到位，加強與信訪人的溝通，向信訪人傳遞積極的信號，給予明確的答復，設身處地為信訪人著想，讓信訪人感受到我們的重視和關心，愿意接受我們的處理意見和建議。

（二）對權力至上類訴求。信訪工作者要向信訪人講清楚，不是所有訴求都必須由領導親自解決，這樣既不可能也不現實;要耐心了解信訪人的訴求，調查清楚信訪人遇到的實際困難，向信訪人講清楚具體的辦事程序，樹立依法按程序辦事的形象;要通過認真細致的工作，給信訪人滿意的答復，贏得信訪人的認可。

（三）無對理狡辯類訴求。信訪工作者在接待時要思想教育疏導到位。講清楚法律政策的界限，不能給信訪人留有任何僥幸的心理，一開始就要講清楚，不能貽誤時機;要以相當的耐心、毅力和方法，反復、不斷地做信訪人的思想工作，使其逐漸認識到訴求的不合理，使其自動放棄。

綜上所述，在信訪工作中，對信訪人的信訪訴求進行迅速的診斷和認真的分析，準確把握信訪人信訪訴求的心理特點，在恰當的時機，對信訪人的訴求進行積極的回應和正確的引導，增強工作的科學性、有效性和針對性，抓住工作的主動權，有利于我們有效化解矛盾，取得信訪人的理解和認可，確保油田和社會的穩定。