護理流程優化對門診分診護理質量影響分析

馮宗鳳，梁 潔

（南方醫科大學南方醫院，廣東 廣州 510515）

門診是患者與醫院接觸首要科室，為患者提供最初的醫療服務，是醫院對為展示服務質量和社會形象的重要窗口。分診是門診服務重要內容，主要在于正確、高效指導和有計劃安排患者就診，而門診護理質量好壞直接關系到患者就診體驗和醫院服務形象[1]。近年來，隨著優質護理理念的推廣和實踐，提高分診護理質量，建立高效工作流程是提高門診護理質量重要課題。本對我院護理流程優化后門診分診護理質量改善進行回顧性研究，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

回顧性研究2018年1月～2019年10月我院門診分診的2455例患者臨床資料，均為周一到周五門診就診，就診科室主要是內科、普外科、婦科、耳鼻咽喉科、泌尿科、兒科、內分泌科、皮膚科等。納入標準：（1）意識清楚，可正常交流；（2）年齡≥18歲；（3）無危及生命危重疾病，生命體征穩定；（4）患者及家屬對護理知情并配合。排除意識障礙、昏迷、病情危重及不配合等患者。其中，2018年1月～12月的1315例患者納入對照組，男性674例，女性641例；6～83歲，平均（47.8±2.4）歲；2019年1月～10月的1140例患者納入研究組，男性588例，女性552例；4～80歲，平均（45.3±2.4）歲。兩組患者性別、年齡、就診科室等差異無有統計學意義（P＞0.05），存在可比性。

1.2 方法

對照組實施常規分診護理流程，對初次就診患者需分診護士接診給予協助，主動和患者交流，語言真誠、親切，耐心、熱情解答患者疑問，能察言觀色掌握患者病情，最短時間內分診到合適科室就診。與此同時，分診護士可引導患者到自助機掛號就診，如患者病情急重可需盡快送急診。研究組實施分診護理流程優化，具體如下：

（1）靈活調整分診崗：在門診分診臺增應增加分診電腦系統，機動、靈活安排分診護士。在上午10：00前就診患者數量達到就診高峰時執行緊預案，可和各科住院總協商適當加派醫生出診支援，以緩解分診就診壓力。

（2）明確分診分區：邀請門診護理專家指導對門診中心進行分區分級改進，將門診分區劃分成紅區（瀕危搶救區域）、橙區（危重搶救區域）、黃區（急診就診區）、綠區（常規候診區）等區域，并制作和懸掛醒目的標識。同時，制作新的、清晰的指示牌張貼。在門診大廳設專門填寫處、取病歷窗口。此外，還需強化門診大廳巡視，巡診護士積極展現主人翁意識，主動為患者提供分診服務。

（3）加強服務指示：分診服務臺設專用標識，便于患者咨詢。在收費窗口張貼“支付寶”、“微信”等第三方支付平臺標識，便于患者分診掛號、繳費。門診大廳設LED屏，通過屏幕實時告知各科室所在樓層、坐診專家及候診人數等信息，指示患者準確就診。

（4）優化就診流程：根據科室門診流量實際優化就診流程，對復診患者可直接分診到掛號就醫；對初診患者門診時一般會在自助機上操作，患者（特別是老年人）如知曉就診科室名稱，但又不會自助機操作，可直接到窗口掛號，不需分診取票，節省患者往返次數。另外，設專門照顧窗口，于人流集中處可安排流動門診，以便分散人流。

1.3 觀察指標

記錄兩組患者候診時間、分診時間；并通過自制問卷掌握患者門診分診護理滿意度，涵蓋門診環境、護理質量、分診準確度、護士服務態度及溝通宣教等5個維度，每項10分，得分越高表示滿意度越好[2]。

1.4 統計方法

2 結 果

研究組門診分診時間、候診時間短于對照組，而患者分診護理滿意度更高，差異均有統計意義（P＜0.05），如表1。

表1 兩組門診分診護理質量對比（±s，分）

表1 兩組門診分診護理質量對比（±s，分）

年度 候診時間 分診時間 分診護理滿意度研究組 8.55±1.26 2.05±0.37 48.16±2.57對照組 11.45±2.30 3.45±0.54 40.28±2.60 t 15.055 7.184 9.523 P 0.001 0.013 0.010

3 討 論

門診科室是護患糾紛高發場所，尤其是近年醫患關系緊張，提升門診護理質量，實現和諧護患關系，是新時期臨床護理服務迫切需要解決的問題[3]。分診是門診第一環節，直接關系到就診體驗及其對醫院的直觀印象，且快速、準確分診可優化門診就診秩序，縮短就診用時，有助于提高門診分診護理質量。

但從我國當前的醫院門診分診看，尚未制定規范的分診護理操作流程。隨著新醫改的推進，及現代醫療技術的發展，科學、優化醫療衛生資源配置，建立基于患者為中心的醫療服務流程極有必要。門診護理流程優化就是通過科學管理理念和思路將常規的門診流程予以優化，把分診各個節點進行具體化、精細化，不斷提升醫院醫療服務效率，改善質量，為門診患者提供更為便捷、優質的分診就診服務。本院門診中心2019年開始進行門診分診護理流程優化，主要從分診崗位靈活調整、明確分診分區、強化服務指示及優化就診流程等方面進行，結果顯示研究組門診分診時間、候診時間顯著縮短，而患者分診護理滿意度明顯提高，優于常規護理流程的對照組（P＜0.05）。與李任平等人相關課題研究報道基本一致[4]。

綜上而言，在門診分診中開展護理流程優化，可有效提升門診分診工作效率，提高護理服務質量，實現優質高效的分診護理服務。