院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量管理分析

孫琳

【摘 要】院前急救是醫(yī)院組成的重要部分，其在搶救危重患者以及應(yīng)對突發(fā)事件方面起到了很大的作用。院前急救指揮調(diào)度是院前急救的首要工作，其質(zhì)量的高低直接關(guān)系到患者的就診速度以及生命安全，并關(guān)系到患者搶救以及治療的及時性。本文針對院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量管理進行了分析，為醫(yī)院管理提供可參考資料。

【關(guān)鍵詞】院前急救；指揮調(diào)度；質(zhì)量管理

【中圖分類號】R1 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1005-0019（2019）06--01

在醫(yī)療服務(wù)體系中，急診醫(yī)療服務(wù)是不可缺少的一部分，而院前急救則是最基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)。在大多數(shù)醫(yī)院中院前急診主要表現(xiàn)形式為120急救，其主要作用為及時對患者進行救治，減少車輛的空返率，減少對院前資源的浪費[1]。因此良好的院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量對患者來說具有重要作用，本文針對影響院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量的因素進行了分析，同時指出相應(yīng)的管理措施和防范措施，具體報道如下。

一、影響院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量的相關(guān)因素

（一）調(diào)度部門員工的綜合素質(zhì)。調(diào)度部門隸屬于醫(yī)院內(nèi)的一個部門，部門工作人員存在一個明顯的問題就是文化水平相對較低，并且綜合素質(zhì)較低，在工作中缺乏責(zé)任感，不能夠從患者的角度看待問題和觀察問題，對生命意識的重視度不夠[2]。工作人員對于急救措施的掌握程度不夠，針對常見的急救措施并不能進行實際操作，同時其處理急救的能力也較差，在事件的溝通能力也相對較差，不能在患者以及家屬需要時給予合理的建議。部分員工的心理素質(zhì)較差，在危急時刻不能保持清醒的思維和良好的應(yīng)變能力。

（二）呼救者因素。急救患者一般會通過電話進行呼救，但是呼救者的文化素質(zhì)、表達能力以及心理素質(zhì)不同，因此導(dǎo)致了報警質(zhì)量高低不同，調(diào)度員不能夠獲得有效的信息，因此不可能在短時間內(nèi)協(xié)調(diào)急救人員和急救設(shè)備[3]，也會因此延遲救治。呼救者還可能是路人或者是與當(dāng)事人不相干的人員，在現(xiàn)場匆忙報警后并不知曉具體位置，造成了急救資源的浪費。還有一部分人員惡意撥打120進行騷擾，這樣對急救資源造成了嚴重的浪費，對于真正有需求的人造成了嚴重的影響。

（三）信息和通訊系統(tǒng)的穩(wěn)定性。在一些偏僻的地點，其通訊信號較弱，或者是不穩(wěn)定，患者通話可能顯示為斷斷續(xù)續(xù)，影響了信息的有效傳達。

（四）工作流程。院前急救的工作流程為接警、派車、出車、返回，最后為完成。調(diào)度工作如果沒有嚴格按照工作流程操作，則可能出現(xiàn)應(yīng)急反應(yīng)執(zhí)行緩慢，延誤了患者就救治時間。

（五）相關(guān)單位因素。院前急救過程中比較復(fù)雜，在出警的過程中會遇到不可控制交通情況，甚至在接診患者時會出現(xiàn)糾紛，也可能出現(xiàn)電力中斷、通訊中斷等多種情況，直接影響急救的進行。因此在院前急救的過程中需要相關(guān)部分的協(xié)助，協(xié)助調(diào)度完成工作。

（六）其他因素。隨著城市的發(fā)展，其行駛車輛也相對較多，如果患者位于比較擁堵的位置，或者是所在位置條件較差、當(dāng)?shù)卣Z言表達方式不一樣，都會對調(diào)度的工作造成影響。

二、提升院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量的方法

（一）提升調(diào)度部門員工的綜合素質(zhì)

院前急救工作具有一定的不可預(yù)見性，并且事件的發(fā)生存在一定的復(fù)雜性，需要工作人員具有及時應(yīng)對的能力。因此需要對調(diào)度部門的員工進行綜合素質(zhì)的提升，在工作過程中也要保持良好的責(zé)任心以及職業(yè)道德 ，將患者的生命放在第一位，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。在工作中要做到認真接聽每一位患者的電話，為患者提供有效的幫助。

三、進一步優(yōu)化調(diào)度程序，提升質(zhì)量管理

（一）完善調(diào)度程序、優(yōu)化工作流程。高效、合理的調(diào)度流程是順利完成工作的第一步，其程序的合理性直接關(guān)系到調(diào)度的工作效率，總結(jié)日常工作中經(jīng)常出現(xiàn)的問題，并根據(jù)發(fā)生率較高的問題進行改善，以進一步提升其工作程序的合理性。

（二）實施崗位責(zé)任制。在調(diào)度部門中應(yīng)用的制度為首接負責(zé)制和組長負責(zé)制相結(jié)合形式的制度，也就是當(dāng)日值班的調(diào)度人員要對工作間接診的質(zhì)量負責(zé)，其不但要做好自身接警工作，還要處理好患者就診過程中出現(xiàn)的突發(fā)事件或者特殊情況。在接診后要做好突發(fā)事件、重大事件的匯報，并做好現(xiàn)場指揮工作。調(diào)度員要認真的對待每一個接診的警情，降低調(diào)度差錯事件的發(fā)生率，保證患者能夠順利就診。

（三）實施全面質(zhì)量監(jiān)管。在院內(nèi)成立質(zhì)量監(jiān)管小組，定期收集車內(nèi)錄音，根據(jù)錄音內(nèi)容觀察派車情況，并對派車情況進行考核，根據(jù)工作人員的考核情況進行相應(yīng)的獎勵和懲罰。每個月召開會議，對本月出現(xiàn)的問題進行總結(jié)，針對典型問題進行分析、講解，并給予相應(yīng)的解決方法。針對問題中的人員因素可對工作人員進行相關(guān)方面的培訓(xùn)，提高調(diào)度員的工作質(zhì)量，保證調(diào)度的安全和質(zhì)量。

（四）保證調(diào)度系統(tǒng)的穩(wěn)定性。急救中心的調(diào)度指揮是依靠多個信息系統(tǒng)來完成的，其中最主要的就是保證通信系統(tǒng)的穩(wěn)定，以保證患者與調(diào)度人員能夠溝通無障礙，減少由于通信聯(lián)絡(luò)不佳延誤院前急救的完成。針對于通信系統(tǒng)，需要尋找專人負責(zé)，對線路進行定期保養(yǎng)，保證其在出現(xiàn)事故時能夠及時處理，保證設(shè)備的可用性。工作人員可依靠車載系統(tǒng)進行定位，幫助調(diào)度人員做到就近派車，保證車量能夠及時到達，避免不合理車輛調(diào)度，造成急救等待時間過長。

（五）加強相關(guān)單位的協(xié)作。在院前急救指揮工作中，可能需要消防、公安、交通以及電信等單位的協(xié)助，因為在急救工作執(zhí)行過程中，可能會出現(xiàn)火災(zāi)、交通事故或者是意外傷害等事件的發(fā)生，影響了急救工作的完成，因此在急救工作中需要取得相關(guān)部門的支持，才能順利完成。

四、小結(jié)

急救中心指揮調(diào)度崗位是一種重要的崗位，也是一個特殊的崗位，其關(guān)系到急救人員和患者之間的溝通，也關(guān)系到患者是否能夠得到及時救治，其工作責(zé)任大，任務(wù)多，因此需要調(diào)度工作人員具有優(yōu)良的工作素質(zhì)，并具有較好的責(zé)任意識，提高自身的綜合素質(zhì)，并將患者的生命安全放在第一位。認真處理每一位患者的需求，協(xié)助患者完成就醫(yī)過程。通過對院前急救指揮調(diào)度的質(zhì)量管理分析，可進一步提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，保證患者的生命安全。

參考文獻

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