智企業(yè)，新工作

新一輪變革將通過(guò)整合智能技術(shù)與人類智慧打造面向未來(lái)的員工團(tuán)隊(duì)，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)前所未有的收入增長(zhǎng)和創(chuàng)新成果。

智能機(jī)器正在徹底改變我們生活的方方面面。行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)已經(jīng)成功運(yùn)用人工智能（AI）提高了生產(chǎn)效率。但若想實(shí)現(xiàn)超常規(guī)增長(zhǎng)，并創(chuàng)造新一輪就業(yè)機(jī)會(huì)，企業(yè)現(xiàn)在必須以更創(chuàng)新的方式應(yīng)用AI。人機(jī)融合將開(kāi)啟工作方式的新紀(jì)元，全面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。要想充分利用AI，人機(jī)必須協(xié)同打造差異化的客戶體驗(yàn)以及全新的產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)。這就是AI為我們帶來(lái)的巨大發(fā)展機(jī)遇。

埃森哲預(yù)計(jì)，這一技術(shù)浪潮將在未來(lái)五年推動(dòng)企業(yè)收入增長(zhǎng)38%，并顯著提高企業(yè)的盈利能力，促進(jìn)就業(yè)。為了達(dá)成這一目標(biāo)，行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)必須重新定義當(dāng)下工作的本質(zhì)。若要實(shí)現(xiàn)突破，企業(yè)必須重新定義員工角色，調(diào)整員工團(tuán)隊(duì)以適應(yīng)新的業(yè)務(wù)模式，并通過(guò)大規(guī)模開(kāi)展新技能培訓(xùn)充分利用智能技術(shù)。這些將是史無(wú)先例的變革。企業(yè)需要即刻行動(dòng)。您的企業(yè)是否已做好準(zhǔn)備充分把握這一機(jī)遇？本文旨在深入剖析當(dāng)前形勢(shì)，同時(shí)圍繞AI時(shí)代下的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力議題，為商業(yè)領(lǐng)袖提供思考。

企業(yè)即將迎來(lái)AI塑造的勇敢新世界

新一輪變革將通過(guò)整合智能技術(shù)與人類智慧打造面向未來(lái)的員工團(tuán)隊(duì)，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)前所未有的收入增長(zhǎng)和創(chuàng)新成果。截至目前，機(jī)器人、大數(shù)據(jù)分析和其他技術(shù)已經(jīng)被用于輔助人類工作，但主要局限于提升自動(dòng)化水平。使用這些技術(shù)主要是為了提高流程效率。而現(xiàn)在，企業(yè)在投資能夠感知、溝通、解讀和學(xué)習(xí)的AI系統(tǒng)時(shí)，其目標(biāo)已經(jīng)發(fā)生了根本性的改變。AI不僅能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，還能提升人類能力，從而釋放新的價(jià)值。

目前，仍有許多企業(yè)尚未采用人機(jī)協(xié)作的新型模式來(lái)提升效率或客戶滿意度。這些企業(yè)仍處于采用AI技術(shù)的第一階段（共三個(gè)階段）：培訓(xùn)。多數(shù)情況下，企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入第二階段：原型設(shè)計(jì)和實(shí)驗(yàn)性舉措。只有少數(shù)企業(yè)開(kāi)始邁入第三階段：大規(guī)模應(yīng)用。這些企業(yè)正在全面部署這一能力—埃森哲稱之為應(yīng)用智能，即在所有核心業(yè)務(wù)中充分整合技術(shù)力量和人類智慧，從而解決復(fù)雜挑戰(zhàn)、進(jìn)軍新市場(chǎng)或挖掘新的收入來(lái)源。例如，線上服裝零售商進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，改變消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)方式;老牌運(yùn)動(dòng)鞋制造商開(kāi)始改變傳統(tǒng)的制造和銷售方式;生物制藥企業(yè)也通過(guò)快速追蹤藥物研發(fā)初始階段，審核可能的治療方法，從而減少埃博拉病毒感染，并降低多發(fā)性硬化癥的發(fā)病率。

然而，AI變革的發(fā)展前景并不局限于上述短期成果。結(jié)合歷史事件，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，福特（Ford）推出的T型車(chē)，并不僅以制造業(yè)工人取代過(guò)去的馬車(chē)行業(yè)雇員，而是同時(shí)引領(lǐng)世界步入個(gè)人出行時(shí)代，成功開(kāi)辟新行業(yè)和新市場(chǎng)，為20世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。同樣地，AI也將為各行各業(yè)帶來(lái)巨大影響，但數(shù)字變革的速度之快前所未有。根據(jù)高德納（Gartner）的報(bào)告，深度學(xué)習(xí)和機(jī)器學(xué)習(xí)這兩項(xiàng)關(guān)鍵的新興AI技術(shù)將在未來(lái)兩到五年內(nèi)得到廣泛采用。要想借助技術(shù)進(jìn)步推動(dòng)企業(yè)發(fā)展，企業(yè)必須立即采取行動(dòng)。

2018年至2022年，AI投資將提高行業(yè)收入并促進(jìn)就業(yè)

埃森哲估計(jì)，如果所有企業(yè)能夠像領(lǐng)軍企業(yè)一樣積極投資AI和人機(jī)協(xié)作，則有望在2018年至2022年間將企業(yè)收入提高38%（在消費(fèi)品和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)高達(dá)50%）;整體而言，這意味著全球企業(yè)屆時(shí)將新增總利潤(rùn)4.8萬(wàn)億美元;而對(duì)于標(biāo)普500指數(shù)公司而言，企業(yè)平均業(yè)務(wù)收入可達(dá)到75億美元，同時(shí)盈利可提升8.8億美元。同時(shí)員工規(guī)模有望增長(zhǎng)10%。

AI提供的專業(yè)洞察可協(xié)助人類作出明智判斷

全新人機(jī)協(xié)作關(guān)系的力量正日益凸顯。例如，哈佛大學(xué)的病理學(xué)家團(tuán)隊(duì)最近開(kāi)發(fā)了一項(xiàng)基于AI的醫(yī)療技術(shù)，可顯著提高識(shí)別乳腺癌細(xì)胞的準(zhǔn)確度。盡管病理學(xué)家以96%的識(shí)別準(zhǔn)確率擊敗了機(jī)器識(shí)別（92%）。但是當(dāng)人和AI相結(jié)合時(shí)，其結(jié)果著實(shí)令人驚喜。通過(guò)人機(jī)結(jié)合，該團(tuán)隊(duì)成功識(shí)別出了99.5%的癌癥活檢標(biāo)本。每年全球有近170萬(wàn)新發(fā)乳腺癌病例接受診斷，這意味著，如果采用人機(jī)結(jié)合的方式，有機(jī)會(huì)獲得準(zhǔn)確診斷的女性數(shù)量將比單純依靠人工或機(jī)器檢測(cè)增加6.8萬(wàn)到13萬(wàn)。要想成功提高診斷準(zhǔn)確率，醫(yī)護(hù)人員需要與AI技術(shù)持續(xù)開(kāi)展互動(dòng)，不斷培訓(xùn)AI準(zhǔn)確識(shí)別相應(yīng)的癌細(xì)胞，從而提高識(shí)別準(zhǔn)確率。隨著智能化水平不斷提升，這些系統(tǒng)將主動(dòng)為醫(yī)生提供相關(guān)洞見(jiàn)，從而幫助醫(yī)生作出更加明智的判斷，并提供更有針對(duì)性的治療方案。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和員工是否已經(jīng)準(zhǔn)備好大規(guī)模部署復(fù)雜的人機(jī)協(xié)作模式？

為了尋找這一問(wèn)題的答案，埃森哲研究部采訪了1200多位在工作中使用AI技術(shù)的首席執(zhí)行官和高級(jí)管理人員。我們還調(diào)查了跨越四代人且技能水平各異的14000多名員工。

本次調(diào)研涵蓋了11個(gè)經(jīng)濟(jì)體的12個(gè)不同行業(yè)，對(duì)在日常工作中應(yīng)用AI技術(shù)的相關(guān)人員進(jìn)行了采訪。研究發(fā)現(xiàn)，近四分之三（74%）的受訪高管表示，他們計(jì)劃在未來(lái)三年利用AI技術(shù)大幅或極大幅提升工作的自動(dòng)化水平。但幾乎所有人（97%）都表示他們計(jì)劃利用AI技術(shù)提升員工能力。為了從AI的原型設(shè)計(jì)階段成功過(guò)渡到產(chǎn)業(yè)化階段，他們?cè)O(shè)想通過(guò)員工與智能機(jī)器密切協(xié)作以創(chuàng)造新的價(jià)值來(lái)源。AI領(lǐng)域投資增長(zhǎng)勢(shì)頭強(qiáng)勁。根據(jù)IDC預(yù)測(cè)，2017年全球認(rèn)知和AI系統(tǒng)支出預(yù)計(jì)比2016年增長(zhǎng)59.1%，達(dá)到120億美元，并有望在2021年達(dá)到576億美元。

從這些數(shù)據(jù)來(lái)看，人機(jī)協(xié)作的發(fā)展前景一片光明。但與此同時(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者推進(jìn)員工隊(duì)伍轉(zhuǎn)型在實(shí)施層面仍面臨難題：盡管近半數(shù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為技能短缺是一項(xiàng)關(guān)鍵挑戰(zhàn)，但只有3%的人表示，其所在企業(yè)計(jì)劃在未來(lái)三年內(nèi)顯著增加員工培訓(xùn)項(xiàng)目的投入。而投入不足將從根本上削弱企業(yè)大規(guī)模部署AI的能力。

重新設(shè)計(jì)工作

根據(jù)具體任務(wù)而非工作崗位，將合適的任務(wù)分配給員工。

關(guān)于AI對(duì)工作影響的預(yù)測(cè)各不相同。2018年1月，世界經(jīng)濟(jì)論壇與埃森哲合作發(fā)布了分析報(bào)告。報(bào)告顯示，AI導(dǎo)致的失業(yè)人數(shù)比許多研究的預(yù)測(cè)數(shù)量要少。該研究預(yù)計(jì)，在五個(gè)生產(chǎn)行業(yè)中有16%的工作崗位可能被AI取代，但與此同時(shí)，AI技術(shù)浪潮也會(huì)帶來(lái)更多就業(yè)機(jī)會(huì)。因此，即使自動(dòng)化進(jìn)程不斷推進(jìn)，價(jià)值鏈某些環(huán)節(jié)，以及某些地區(qū)的勞動(dòng)力需求仍會(huì)上升。

但如果只關(guān)注工作機(jī)會(huì)的增加與減少，我們就忽略了一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：AI最重要的影響不是改變工作崗位的數(shù)量，而是工作內(nèi)容。近一半（46%）參與調(diào)查的高管表示，隨著機(jī)器承擔(dān)起更多常規(guī)性任務(wù)，員工開(kāi)始轉(zhuǎn)向基于項(xiàng)目的工作，因此傳統(tǒng)的職位描述已經(jīng)過(guò)時(shí)。29%的企業(yè)高管表示他們已經(jīng)重新設(shè)計(jì)了許多工作。例如，日本零售控股公司迅銷集團(tuán)（Fast Retailing），該公司為其店員部署了基于AI技術(shù)的設(shè)備。該技術(shù)能夠提供有關(guān)庫(kù)存、訂單和退貨的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，讓客服人員能夠在掌握更多信息的情況下與客戶開(kāi)展對(duì)話。該公司上一財(cái)年的銷售額創(chuàng)歷史新高，利潤(rùn)增長(zhǎng)接近39%。基于這一部署的成功，該公司計(jì)劃利用AI技術(shù)加速產(chǎn)品上市，以此助力實(shí)現(xiàn)2021年企業(yè)營(yíng)收增長(zhǎng)約七成的戰(zhàn)略目標(biāo)。

AI如何助力員工創(chuàng)造更多價(jià)值

有鑒于此，61%的受訪高管表示，未來(lái)三年內(nèi)要求人機(jī)協(xié)作的崗位比例勢(shì)必上升，這一點(diǎn)并不令人意外。介紹了AI將如何改變我們的工作崗位并為員工提供支持。例如，摩根士丹利（Morgan Stanley）通過(guò)引進(jìn)AI代理為1.6萬(wàn)名財(cái)務(wù)顧問(wèn)的工作提供了強(qiáng)有力的支持。通過(guò)了解他們的客戶，智能顧問(wèn)能夠與員工持續(xù)開(kāi)展互動(dòng)，根據(jù)客戶不斷變化的財(cái)務(wù)狀況主動(dòng)推薦一系列選項(xiàng)。如此一來(lái)，財(cái)務(wù)顧問(wèn)就能在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間與客戶聯(lián)系，并提供更具相關(guān)性的建議。從以上示例中，我們可以看出，不僅是AI在拓展人類能力，反過(guò)來(lái)，人類也在不斷優(yōu)化智能技術(shù)的性能。也許正是出于這個(gè)原因，有63%參與調(diào)查的企業(yè)高管預(yù)計(jì)AI會(huì)在未來(lái)三年內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造更多工作崗位。

在之前的研究中，埃森哲深入探索了一些新角色的本質(zhì)并揭示了三類基于AI的新工作，即“培訓(xùn)師”“講解員”和“維護(hù)者”。舉個(gè)例子，培訓(xùn)師能夠幫助電腦學(xué)習(xí)如何識(shí)別人臉。講解員負(fù)責(zé)闡述算法的成果，從而提高決策的透明度并明確問(wèn)責(zé)，有助于增強(qiáng)客戶和員工雙方對(duì)基于AI技術(shù)的工作流程的信心。維護(hù)者將確保智能系統(tǒng)“初心不變”，避免其違反道德標(biāo)準(zhǔn)或加深偏見(jiàn)。例如，道德合規(guī)經(jīng)理需要確保基于AI的信用審批系統(tǒng)不會(huì)區(qū)別對(duì)待特定類別的客戶。

如何重新設(shè)計(jì)工作

雖然有超過(guò)半數(shù)的雇主認(rèn)為開(kāi)展人機(jī)協(xié)作對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)至關(guān)重要，但采用系統(tǒng)化的方法挖掘其巨大價(jià)值的企業(yè)卻少之又少。因此，在讓員工掌握必要的技能之前，必須將焦點(diǎn)從崗位角色轉(zhuǎn)移到工作的本質(zhì)。重新配置工作時(shí)，企業(yè)需要采取三個(gè)步驟：

（1）評(píng)估任務(wù)和技能，而不是崗位。

首先，公司需要明確有待開(kāi)展的新任務(wù)。評(píng)估目前擁有的技術(shù)和團(tuán)隊(duì)資源，然后將這些任務(wù)分配給員工或機(jī)器。

美國(guó)制造商Dynamic Group的注模生產(chǎn)業(yè)務(wù)曾面臨技術(shù)短缺。該公司通過(guò)采用可與員工協(xié)同工作的輕型機(jī)器人，對(duì)工作任務(wù)進(jìn)行了重新分配。這項(xiàng)投資使流程效率翻了兩番，并減少了錯(cuò)誤造成的浪費(fèi)，同時(shí)讓現(xiàn)有員工擺脫了重復(fù)性的繁重工作。

為機(jī)器和機(jī)器人分配任務(wù)的流程需要通過(guò)持續(xù)不斷的觀察逐漸完善。一些公司發(fā)現(xiàn)， 他們需要不時(shí)調(diào)整最初分配給機(jī)器的任務(wù)。畢竟許多AI系統(tǒng)無(wú)法完全自主運(yùn)行，仍需人類提供相當(dāng)多的輸入和校準(zhǔn)。在中國(guó)，我們?cè)诓稍L某汽車(chē)制造商的技術(shù)人員時(shí)發(fā)現(xiàn)，該公司采用了能夠分析海量客戶數(shù)據(jù)的系統(tǒng)，以期設(shè)計(jì)出客戶期望的各項(xiàng)汽車(chē)功能，但實(shí)操中，系統(tǒng)提出的配置建議幾乎無(wú)法實(shí)現(xiàn)。該公司不得不重新調(diào)整角色安排，讓員工對(duì)AI進(jìn)行培訓(xùn)，從而獲取更多切實(shí)可行的建議。

如果能夠充分利用衍生式AI軟件，例如歐特克（Autodesk）所開(kāi)發(fā)的系列，設(shè)計(jì)師的角色將發(fā)生顯著變化。這些軟件能夠模仿自然界的演進(jìn)方法，從而推動(dòng)過(guò)去難以實(shí)現(xiàn)的各項(xiàng)創(chuàng)新。AI能夠根據(jù)復(fù)雜的計(jì)算提供設(shè)計(jì)方案，人類員工在此基礎(chǔ)之上不斷校準(zhǔn)調(diào)整審美、工程和物料等參數(shù)，通過(guò)數(shù)百萬(wàn)個(gè)概念創(chuàng)意推動(dòng)軟件開(kāi)發(fā)。空客（Airbus）已將這一高度協(xié)作的流程用于設(shè)計(jì)符合嚴(yán)格強(qiáng)度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的飛機(jī)部件。例如，相比之前的設(shè)計(jì)方案，該公司生產(chǎn)的客艙隔離壁的重量減輕了45%，每個(gè)隔離壁每年節(jié)省的燃油預(yù)計(jì)高達(dá)3，180千克，是美國(guó)汽車(chē)平均年燃油消耗量的兩倍多。

（2）創(chuàng)建新的角色

在智能化浪潮的大背景下，AI可賦能人類承擔(dān)更高價(jià)值的工作，因此，企業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)建新的角色。操作型角色將具備更強(qiáng)的洞察力和戰(zhàn)略意識(shí)，而單一技能角色將逐漸轉(zhuǎn)向多技能角色。例如，某日本投資公司的交易員介紹了企業(yè)對(duì)員工要求的變化。“我們希望招聘熟悉AI，甚至能夠提高AI的智能化水平的員工。候選人應(yīng)當(dāng)具備一定的交易員工作經(jīng)驗(yàn)，且擅長(zhǎng)計(jì)算機(jī);他們不僅需要了解機(jī)器深度學(xué)習(xí)的效用，還應(yīng)當(dāng)明白，數(shù)據(jù)唯有結(jié)合交易知識(shí)方能發(fā)揮最大價(jià)值。”

隨著海量精確數(shù)據(jù)分析為員工提供更多新銳洞察，工作將變得愈發(fā)專業(yè)化。例如，消費(fèi)品牌將越來(lái)越依賴AI聊天機(jī)器人開(kāi)拓大眾市場(chǎng)。同時(shí)需要“人性化”培訓(xùn)師訓(xùn)練機(jī)器人在不同情境下具有恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣、幽默感和同理心。不同于超市AI代理分析消費(fèi)者情緒和心態(tài)，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的AI代理需要采取完全不同的方式照顧患者的敏感情緒。微軟（Microsoft）人工智能助理小娜（Cortana）的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)就包括了詩(shī)人、小說(shuō)家和劇作家，從而成功打造出其卓越的人性化特質(zhì)。

重新配置后的工作崗位將更具戰(zhàn)略意義。重新配置工作的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)之一：?jiǎn)T工能夠肩負(fù)起更高價(jià)值的工作，提高戰(zhàn)略意識(shí)以及對(duì)工作的滿意度。

（3）將技能與新角色進(jìn)行匹配

公司應(yīng)當(dāng)完整梳理出其所面臨的新任務(wù)、新技能缺口和重新定義的角色，并將這些需求和當(dāng)前員工隊(duì)伍的技能進(jìn)行匹配。

如果在技能方面存在差距，企業(yè)必須判斷是否能夠通過(guò)快速培訓(xùn)現(xiàn)有員工或雇傭新員工的方式彌合差距。我們調(diào)研發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)通過(guò)雇請(qǐng)短期合同工填補(bǔ)技能差距，另一些則著力培養(yǎng)當(dāng)前員工以滿足新需求。某印度電信公司深入分析了融入智能技術(shù)之后的工作流程變化，以便重新定義各個(gè)角色。

“然后，我們重新設(shè)計(jì)了某些工作崗位，例如客戶支持和后勤支持，并為員工提供了培訓(xùn)，以便高效運(yùn)用這些技術(shù)。”該公司首席數(shù)字官補(bǔ)充道。