CT、MRI檢查中等待時間、服務時間和患者滿意度之間的關系研究

孫 剛，周東敏

(南方醫科大學衛生管理學院，廣州 510515)

眾所周知，看病等待時間過長會導致患者對醫療服務滿意度產生負面影響[1-3]，其中CT、MRI(核磁共振)因為器材和檢查過程等的特殊性及“求遠大于供”的社會現狀，導致CT、MRI檢查的等待時間很長。為了緩解這一現狀，大部分醫院都采取了一些措施，例如網上預約掛號、優化服務模式等[4-5]。雖然這在一定程上實現了就診患者時間上的分流，但是因等待時間過長而產生的患者負面就診體驗仍普遍存在。為在可行的現實情況下，使醫院提高患者對等待時間的可接受性、服務時間滿意度和就診總滿意度，本研究采用方便抽樣的方法，在2018年3-4月間對308例曾經做過CT、MRI檢查的患者進行了候診時間可接受性、服務時間滿意度和就診總滿意度之間的關系研究。

1 資料與方法

1.1一般資料 2018年3-4月，采取實地走訪調查和網絡問卷發放的方法對308例曾經做過CT、MRI檢查的患者進行調查，均采用方便抽樣法，調查對象如有16歲以下的未成年人則以成年陪同者的意見為準，并以未成年患者意見為輔。剔除存在邏輯問題的無效問卷，共得到有效問卷303份，其中男108例(35.64%)，女195例(64.36%)；<20歲31例(10.23%)，20～<40歲242例(79.87%)，40～<60歲26例(8.58%)，≥60歲4例(1.32%)；初中以下21例(6.93%)，高中37例(12.21%)，本科225例(74.26%)，碩士15例(4.95%)，博士5例(1.65%)；就診醫院級別為三級醫院165例(54.46%)，二級醫院94例(31.02%)，基層醫院44例(14.52%)。

1.2方法 本研究在參閱相關文獻的基礎上，根據3份已投入使用的具有較高信、效度的問卷：簡版患者角度的醫療質量問卷(the short form of the Quality From the Patient′s Perspective,QPP)、簡版患者滿意度問卷調查表(the Patient Satisfaction Questionnaire short-form,PSQ)和看病具體滿意度調查問卷(the Visit-Specific Satisfaction Questionnaire,VSQ)，精簡、保留研究所需題目設計問卷，經過專家咨詢形成正式的調查問卷[6]。本問卷共20個題目，包括4個題目用于調查人口統計學資料；13個題目用于調查可能影響檢查中等待時間、服務時間和就診總滿意度的11個因素，1個題目用于調查患者對于等待時間的可接受程度(1分)，這14個題目采取1～5分5級評分制，從非常不同意(1分)至非常同意(5分)，每個方面的得分為測量該方面的題目的平均分；2個題目用于調查患者服務時間滿意度和就診總滿意度，這些項目采取1～5分5級評分制，從非常不滿意至5非常滿意。問卷涉及的主要內容有11個因素，因素1：候診環境；因素2：就診前所獲信息的有用性；因素3：就診后所獲信息的有用性(例如日常生活中如何保健，醫生對檢查結果的解釋)；因素4：負責自己檢查的醫務人員的信息；因素5：治療方案的參與性(患者可以選擇檢查方案)；因素6：醫生對患者的尊重共情；因素7：護士對患者的尊重共情；因素8：醫療技術能力(患者對醫生能力的認可程度)；因素9：檢查環境；因素10：陪同者被對待方式(陪同者也被很好地理解對待)；因素11：與醫務人員共處的時間；其他內容：等待時間的可接受程度，服務時間滿意度及就診總滿意度(就診總體驗滿意度)。

2 結 果

2.1患者候診時間可接受性的單因素分析 不同性別患者對于候診時間可接受性之間的差異無統計學意義(P=0.37)；不同醫院級別間患者對于候診時間可接受性的差異也無統計學意義(P=0.23)。

2.3檢查中等待時間、服務時間和就診總滿意度的影響因素分析 表1給出了患者對11個因素的認可程度、候診時間的可接受性、服務時間的滿意度和就診總滿意度，分數越高體表更認可或更高的滿意度。候診時間可接受性平均分(3.56±1.12)分，服務時間滿意度平均分(3.35±1.01)分，就診總滿意度平均分(3.60±0.96)分，11個因素平均得分范圍為3.02～3.60分，每項得分范圍為1.00～5.00分。

2.4各影響因素與候診時間可接受性、服務時間滿意度和就診總滿意度的相關分析 表1還給出了11個因素與候診時間可接受性、服務時間滿意度、就診總滿意度之間的相關值r。除醫療技術能力(因素8)外的10個因素與候診時間可接受性、服務時間滿意度和就診總滿意度均呈正相關，相關系數r范圍為0.12～0.65；候診時間可接受性、服務時間滿意度和就診總滿意度兩兩之間也均呈正相關，r范圍為0.36～0.66。

2.4.1候診時間可接受性的相關因素分析 11個因素均與候診時間可接受性呈正相關，即患者對這11個因素的可接受性越高則對于候診時間長短的接受性越高，反之亦然，r范圍為0.12～0.56；候診時間可接受性與服務時間滿意度(r=0.36)、就診總滿意度(r=0.44)也呈正相關。

2.4.2服務時間滿意度的相關因素分析 除去醫療技術能力(因素8)這一因素外，其余10個因素均與服務時間滿意度呈正相關，r范圍為0.33～0.60；服務時間滿意度與患者滿意度也呈正相關(r=0.66)。

2.4.3患者就診總滿意度的相關因素分析 除去醫療技術能力(因素8)這一因素外，其余10個因素均與就診總滿意度呈正相關，r范圍為0.25～0.65。

表1 影響因素與候診時間可接受性、服務時間滿意度和就診總滿意度的相關分析

-:此項無數據

3 討 論

通過以上分析可知患者對于這11個因素的接受程度都較高，即自己在接受CT、MRI檢查時對于這些因素的體驗總體上持較為積極的看法，并且對于候診時間可接受性、服務時間滿意度和就診總滿意度有較積極的看法和較高的滿意程度。

與此同時，也可以明顯看出患者對醫護人員醫療技術能力的認可程度與候診時間可接受性、服務時間滿意度和就診總滿意度之間存在的相關性較弱(r=0.12)或者不存在相關性。而相比之下，患者知道越多關于負責自己檢查的醫護人員的信息，則越能接受候診時間的長度和對醫療服務越滿意。對此存在的一種可能解釋就是，患者對于醫護人員的醫療技術能力是持肯定態度的，所以并不會因為存在對醫生醫療技術能力方面的質疑而影響自己就診方面的主觀體驗，這恰恰也符合醫患雙方信息不對等的現狀。而患者知道越多醫生的信息，例如醫生的職稱、行醫生涯中正面的治療案例等，一方面會因為這些信息的獲取占用了一部分候診時間，從而縮短了等待時間的感知長度，同時也增加了對負責自己檢查的醫務人員的了解與信任[6]。

不容忽視的是，與醫務人員共處時間(因素11)這一因素與候診時間可接受性、服務時間滿意度和就診總滿意度之間的相關性要低于其他9個因素(不包括“醫療技術能力”)。再結合就診后所獲得信息的有用性與候診時間可接受性(r=0.45)、服務時間滿意度(r=0.56)和就診總滿意度(r=0.65)之間呈高度正相關這一結果分析，同時考慮患者實際與醫務人員在一起的時間很短這一情況[7]可以得知檢查的有效性對于服務時間滿意度和就診總滿意度的影響要大于醫務人員與患者待在一起的實際服務時間。

總的來說，更為舒適的候診環境、整潔且具有隱蔽性的檢查環境及醫務人員友善溫和的服務態度都能給患者及其家屬減少因等待時間過長、檢查就診時間過短所引起的不滿，并帶來更好的就診體驗。同時也提倡更為有效的醫療服務，減少防御性檢查、過度檢查等。

因此，在不增加機器數量和人力成本的前提下，為提高患者候診時間可接受性、服務時間滿意度和就診總滿意度，可以從以下幾方面著手來進行：(1)優化候診環境，豐富相關醫療信息資源。可以在CT、MRI的候診廳加設電視、飲水機等設施。還可以在候診室內懸掛進行CT、MRI檢查的一般步驟和所需注意事項等相關資料，以分散患者對時間的注意力，縮短感知等待時間即提高患者候診時間可接受性[8]。(2)優化檢查環境。保持檢查環境的隱私性，便于患者和醫技人員交流及保持檢查環境的整潔[9]。同時因為CT、MRI檢查環境的特殊性，還要為患者提供耳塞、棉被等物資以確保檢查環境的舒適性。(3)醫護人員提高服務意識，提高醫療服務有效性。鼓勵提倡醫生、護士及醫技人員學會對患者及其陪同家屬尊重和共情。同時提倡醫護人員及醫技人員給予患者較為詳細的檢查結果解釋等有用信息，以避免重復檢查、防御性檢查等不合理檢查[6,10]。