應用兩步聚類分析方法對醫院VIP會員客戶群的研究

王冬梅,張 策,常 紅△

(大連醫科大學附屬第二醫院：1.院長辦公室；2.藥物臨床試驗機構辦公室，遼寧大連 116023)

隨著統計學的發展，兩步聚類分析方法在醫學管理學衛生統計中起到了重要的作用，利用分類方法，使醫務工作者更好地認識患者群特點，對其進行正確定位，并對提升服務質量具有深刻的意義?，F階段以VIP模式就診的需求越來越大，針對這一群體的服務已經成為一個重要課題。隨著本院醫療水平的提高，國內外知名度的不斷提升，到本院就診的VIP會員隨之增加。如何加強管理，提高醫療服務水平，進一步優化VIP診療流程，建立良好的國際化醫院形象，成為醫院工作的重點。

本文根據聚類分析結果對本院VIP就診客戶群進行深入剖析，獲取就診VIP會員客戶群特點，有根據地制訂相應的VIP服務政策，從而分析出提升客戶整體體驗水平的方法，以達到提升醫院整體服務水平的目的，并為醫院衛生統計和管理提供必要的借鑒和支持。

1 資料與方法

1.1一般資料 采用調查問卷的方法獲取2014年1月1日至2016年12月31日在本院就診的VIP會員診療數據，針對首診患者發放調查問卷1 000份，成功回收981份。對問卷回答問題的完整性進行核查，篩掉不完整數據，最終形成有效調查問卷977份，雙人核實將問卷結果錄入Excel并進行整理，最終獲得977條完整記錄，利用以上記錄進行問卷的信度和效度分析，并進一步進行兩步聚類模型的數據分析。

1.2方法

1.2.1調查問卷 調查問卷經過患者服務部相關領導和專家的討論，采取頭腦風暴法進行，以簡潔、能夠說明問題的方式，并能系統體現調查目的為原則設計調查問卷，最終確定7項調查指標，且均為選擇題，以提高VIP患者群的填表順應性。7項調查指標包括“性別”、“年齡”、“是否為外賓”、“入會形式”、“就診科室”、“點名選專家”、“診療費”。其中“入會形式”分單位和個人兩種形式。

1.2.2聚類分析 聚類分析屬于分層聚類算法之一[1-4]，常用于解決海量數據、復雜類別結構時的聚類分析問題。兩步聚類分析是一種知性探索性功能分析的過程[5]。使用兩步聚類分析的優勢是能夠同時處理連續變量和分類變量[6]，根據給定的判別準則的不同，可以自動選擇最優化的聚類個數。

1.2.3信度和效度評價 信度評價采用克朗巴赫系數(Cronbach′s alpha coefficient)，以確定調查問卷的精確性和穩定性，確定調查問卷測量過程中隨機誤差的變異影響。效度評價采用因子分析方法，計算結構效度，評價調查問卷的準確度、有效性和正確性。

1.3觀察指標[7-8]最終選取7項指標考察VIP客戶群體特征，包括“性別”、“年齡”、“就診科室”、“是否為外賓”、“診療費”、“點名選專家”、“入會形式”。

1.4統計學處理 對原始數據進行整理，雙人錄入Excel2003進行數據清洗。采用SPSS20.0軟件進行統計分析。建立兩步聚類分析模型，最終“聚類數量”為自動確定，“聚類準則”為施瓦茲貝葉斯準則，建立模型后評價質量，考察各變量對最終聚類的貢獻程度，最后給出聚類特征并分析。

2 結 果

2.1一般情況 本次發放調查問卷1 000份，成功回收981份，最終有效977份，問卷合格率98.1%，問卷有效率97.7%；群體平均年齡(43.4±15.7)歲；其中男360名，女617名；接待外賓20名；單位入會769名，個人入會208名；就診科室分布在醫院各科室，其中VIP科室占比較大，占21.3%(共208名)，體檢中心占比14.1%(共138名)；該患者群中，有155名點名選專家，占15.9%；平均花費2 090.9元。

2.2調查問卷的信度和效度分析 針對調查結果，對問卷的信度和效度進行分析。

2.2.1信度分析 將“就診科室”、“是否為外賓”、“診療費”、“點名選專家”、“入會形式”5個字段的數據導入SPSS20.00中進行信度分析，得出克朗巴赫系數α=0.899，各指標的相關度如表1所示，調查問卷設計信度符合要求。

2.2.2效度分析 效度分析中，前3個公因子的方差貢獻率已經達到95.92%(>85%)，因此選擇前3個公因子可以滿足效度分析，采用四次方最大旋轉得到正交交換矩陣(表2)。從結果可以看出，本問卷的設計調查全面，可以應用本指標體系衡量VIP客戶群調查體系，并能夠準確反映評價目的和要求，效度較好。從因子載荷矩陣可知，因子1在“是否為外賓”、“入會形式”、“點名選專家”、“診療費”項目上載荷較大；因子2在“入會形式”、“就診專家”和“點名選專家”上的載荷較大；因子3在“點名選專家”上的載荷較大，各因子在各研究因素間的有效載荷比較均勻，結構效度較好。

表1 信度分析內部相關系數矩陣

表2 因子載荷矩陣

2.3聚類模型擬合結果和質量評價 從聚類結果的圖形可以看出，輸入VIP特征聚類變量5項，最終將聚類為3類，建模過程中共損失127例數據。通過對本次聚類分析的評價，結果顯示本次模型擬合尚好(如圖1)，可以對聚類結果進行解釋。

圖1 兩步聚類模型概要

2.4聚類結果構成 本次結果中3個聚類結果占樣本總體的比重，最小聚類大小為179，最大聚類大小為437，兩類分別占21.1%、51.4%，最大聚類與最小聚類之比為2.44。

2.5各變量的重要性 從納入模型的變量來看，入會形式和就診科室對本次聚類的影響最大。是兩步聚類模型分析的主要影響變量，直接影響聚類結果。

2.6聚類分析結果 通過兩步聚類分析的結果可知，相應客戶群特征如下(如表3)。優質客戶群是指群體診療費用較高，其特點多以單位的名義來院就診，多在醫院體檢中心進行各種檢查，對專家要求不高，根據以上特征。潛在客戶群相對于優質客戶群，該客戶群診療費用較低，其特點多以單位的名義來院就診，多在醫院綜合干部診療科(簡稱綜合干診科)進行各種檢查，對專家的要求不高。易流失客戶群相對于優質客戶群，該客戶群具有個人群體特點，診療費用低，多在醫院VIP門診進行各種檢查，對專家的要求較高。

表3 聚類結果分析(n=977)

3 討 論

從聚類結果可知，醫院優質客戶群約占全體客戶群的27.5%，比例適當，針對此類客戶群應加強健康宣傳，提高服務水平，推薦新的體檢項目，開展預約服務，上門服務、一對一服務等高品質項目。同時對于這類優質客戶，醫院應建立相應優惠政策和制度，管理人員應加強隨訪，鞏固客戶群優勢。對于中等客戶群，應加強醫院宣傳，提高服務理念，進行電話隨訪，促進其向優質客戶群的轉化。對于普通客戶群，因為本群具有個人體檢、花費不多、點名選專家居多的特點，應規范診療流程，提高入院體檢效率和水平，避免流失。

3.1加強環境建設、改善就診流程 考慮優質客戶群多在體檢中心進行診療工作的特點，應在體檢中心設立單獨VIP診療室和休息室，讓就診客戶處于舒適安全的環境中，實現一站式服務，同時制訂VIP陪診流程，簡化就診程序，對首診的客戶根據主訴進行評估，并建立單獨的VIP客戶檔案，為VIP會員就診提供綠色通道。

3.2打造品牌、加強對外宣傳 針對三類VIP群體的特點，加強醫院體檢中心的服務水平，并印刷針對不同類型單位客戶的個性化宣傳手冊，加大這一群體的人力和財力的投入。在陪診過程中積極宣傳醫院[9-11]，介紹醫院重點科室及專家，為點名選專家提供參考依據，建立關系單位，培養潛在客戶。

3.3提高自身素質，注重溝通技巧 在VIP門診增設導診員，注重導診員素質培養，加強英語、日語等口語訓練，醫院現已簽約17家海外保險公司，主要服務日本、韓國、阿拉伯、波蘭等外籍客戶，導診員可以直接運用英語、日語為外賓提供全程導診服務，搭建起醫生與患者溝通的橋梁，實現健康管理、宣教、健康評估、醫療保健等跟蹤服務。

本研究的創新點在于借助聚類分析的統計方法，把繁雜的數據進行分析，確定重要變量，獲得的數據可以使管理者更好地掌握其中的規律，根據規律調整工作思路，按照客戶需求制訂管理策略，改進工作流程。