基于用戶導向的高職圖書館長尾信息服務生態體系構建
——以上海工藝美術職業學院為例

劉中華 焦基鵬

2018年“全民閱讀”第5次被寫入政府工作報告，舉國上下蓬勃開展豐富多彩的閱讀推廣活動。圖書館是面向用戶開展閱讀推廣活動的重要陣地，承擔著文化傳承與推廣的重任。[1]但隨著互聯網信息技術與社交媒體平臺的迅猛發展，用戶閱讀方式的轉變與獲取信息渠道多元化，使得圖書館到館用戶流失現象日趨嚴重，導致館藏資源利用“長尾”現象更加凸顯。目前，國內不少學者對此進行過相關學術探討，如鄧浪(2009年)、任艷芳(2007年)通過對長尾理論的分析，探討了如何提高高校館藏書刊利用率的路徑；何靜、周彤(2011年)在分析用戶轉型和需求變化的基礎上，將長尾理論運用到圖書館信息服務工作中，并探索新途徑；韓莉君(2014年)剖析“長尾理論”在新時期圖書館發展中的應用；侯林麗(2015年)從捕捉用戶長尾、完善資源長尾、延伸查新人員長尾、拓展服務方式長尾和創新服務內容長尾5個方面探討了長尾理論在高校圖書館查新服務創新發展中的運用；李迪、顏斌(2017年)在概述長尾理論的基礎上，分析了圖書館存在長尾現象的原因，探討了基于長尾理論的圖書館館藏建設思路及方法。由此可見，如何合理有效地開發、利用長尾資源，是新時期圖書館轉型與發展共同面臨的問題。上海工藝美術職業學院圖書館結合自身實際情況，堅持以用戶行為導向為依據，構建良性循環的生態服務體系，擴大傳播渠道，滿足用戶個性化需求，提高長尾文獻資源利用率，以期為業界同仁提供借鑒與參考思路。

一、長尾理論概述

(一)長尾理論概念

美國《連線》雜志主編克里斯·安德森(Chris Anderson)首次提出“長尾理論”這一概念。實際上，“長尾”是以數量、品種為二維坐標軸，用來闡述新興互聯網公司(Amazon網上書店、Blog、Google、eBay)與傳統零售商(沃爾瑪、家樂福)的銷售數據統計規律的一條需求冪律曲線，因相對頭部來講，拖著一條向代表“品種”的橫軸盡頭延伸的尾巴而得名。[2]它的頭部意味著單一性大規模生產(規模經濟)，而“長尾”意味著差異化、多樣性的小批量生產(范圍經濟)。(圖1)

圖1 長尾理論圖

“長尾理論”有別于“二八理論”只關注20%的品種帶來80%的銷量。它是建立在對小眾經濟潛能的再認識基礎之上，注重品種多樣化，更好地滿足用戶的個性化需求，是一種有效回避價格戰的增值之道，[3]其核心內容是無盡的選擇如何創造無限的需求。在現代信息機制和互聯網的支持下，存儲和流通的渠道變大，成本大大降低，使得無數利基市場(Niche Market)*利基市場是在較大的細分市場中具有相似興趣或需求的一小群顧客所占有的市場空間。大多數成功的創業型企業一開始并不在大市場開展業務，而是通過識別較大市場中新興的或未被發現的利基市場而發展業務。正崛起為一個廣闊的新市場，這些非熱門產品正在擺脫傳統信息傳播機制的束縛，成長為可與熱門產品相匹敵的“未來的主流經濟”。

(二)長尾理論的推動力與成功案例

長尾理論闡釋的是豐饒經濟學，當我們的供需瓶頸開始消失，產品極度豐富，供過于求時，消費者的個性化需求都能夠得到滿足，長尾現象就自然產生了，[4]其長度取決于行業市場容量的大小和大眾個性化需求的強弱。隨著電腦、手機、iPad等移動終端與生產工具的普及，使生產與傳播成本降低，每個人都可能變成“生產者”與傳播者，有效提高長尾市場的流動性，擴大曲線之下的面積，使尾部市場供應豐富形成一個相當可觀的市場。[5]“互聯網+”時代，長尾理論已被反復驗證，成功案例不勝枚舉。如亞馬遜網上書店與Google等互聯網公司與企業等，充分利用長尾的“集合器”，集中化倉儲方法降低供應鏈成本，打破地域局限，用網站的搜索功能和其他信息優勢提供無限選擇，將小眾力量匯集起來，改變圖書售賣方式，滿足個體的讀書需求，也增加了整體的閱讀總量。

(三)長尾理論對圖書館信息服務工作的指導意義

理論上講，所有具備多樣性、差異性和可結構化特征的領域都可視為某類“長尾”對象。新的供給必須有新的需求相伴，否則長尾會漸漸枯萎。[6]全民閱讀時期，由于受到物理時空與技術條件的限制，圖書館信息服務生態體系僅局限在“二八理論”階段，即80%的用戶使用圖書館20%的館藏資源，而80%的館藏資源形成了長尾現象。[7]如何提升圖書館信息服務質量與80%的館藏資源利用率，長尾理論具有重要的指導意義，在關注長尾頭部的用戶和信息資源的同時，更要關注長尾尾部眾多使用頻率低的館藏資源，他們蘊藏著巨大的利用價值，可滿足大量個性化長尾用戶需求，無限“冷藏”的館藏資源的價值總和將不遜于那些“熱門”的館藏資源，足以可見，長尾理論對于圖書館這樣的公益性信息服務組織，具有同樣的適應性。

二、上海工藝美術職業學院圖書館長尾信息服務生態體系構成

(一)館藏信息資源長尾

上海工藝美術職業學院圖書館館藏信息資源由紙本資源和數字資源兩部分構成，正逐步由單一館藏體系向復合圖書館館藏體系轉型。截至2018年5月底，館藏紙本資源共計274357冊，藝術類圖書共69724冊，占比25.4%，其他圖書類目統計如圖2所示；2017年館藏數字資源CNKI數據庫下載率共計28397次 ，其中哲學與人文科學類文獻共13921下載量，占比49%，其他類目統計如圖3所示，可以看出，館藏信息資源使用情況呈現“長尾”分布。

圖2 上海工藝美術職業學院館藏紙本圖書類目

圖3 2017年知網下載量分布

(二)用戶類別與行為數據長尾

圖書館流通與借閱書庫對每位到館用戶的類別與行為數據進行記錄。2017年到館用戶11867人次，其中，教職工1064人，高職學生共10803人。同時，筆者對2017年用戶借閱圖書情況進行了統計，全年共借閱圖書6126冊，依據圖書分類法，各學科類目借閱情況如圖4所示。可以看出，紙本圖書利用過程存在“長尾”現象，以藝術類與文學類為代表的“熱門”圖書形成了較高的頭部，而其它學科圖書則形成了較長的“長尾”。

圖4 2017年圖書借閱量情況統計

(三)管理與服務長尾

上海工藝美術職業學院圖書館管理與服務“長尾”現象分別體現在：1.圖書館以人工管理為主，智能化程度不高。雖然實行學科館員倒班制度，但有限的開館時間，依然無法實現各類用戶隨時隨地獲取信息的需求，實現管理的自動化，促使信息資源被潛在用戶發現，需要我們對圖書館管理中的“長尾”現象進行深度開發和挖掘；2.圖書館電子資源、特色數據庫、文獻傳遞等業務能夠為部分讀者提供一些服務，但具體使用過程中，用戶會遇到各種問題，這些基本服務遠不能滿足他們的需求，如何暢通用戶反饋渠道，擴大用戶群，降低用戶獲取信息的時間成本，也需我們對圖書館服務中的“長尾”現象進行深度開發和挖掘。

三、上海工藝美術職業學院圖書館長尾信息服務生態體系分析

“長尾理論”的三種推動力可概括為生產工具的普及(制造它)、普及傳播工具，降低消費成本(傳播它)、連接供給與需求(幫助我，找到它)。[8]實際上，三種推動力可構成一個循環的生態體系。(圖5)根據該理論，筆者將上海工藝美術職業學院圖書館長尾信息服務生態體系劃分為上游、中游與下游三部分進行分析，并與之一一對應，如圖6所示。

圖5 “長尾理論”三種推動力

圖6 上海工藝美術職業學院圖書館長尾生態體系

(一)上游：資源建設長尾分析

上海工藝美術職業學院圖書館的館藏資源建設受經費以及館舍的限制，在進行資源館配時，往往是優先保證各藝術類學科重點圖書收藏，而忽視了對其他學科兼顧采購，導致部分潛在用戶發覺館藏資源難以滿足其個性化需求的現象產生。在數字資源建設過程中，因圖書館購買的使用權并未包括全部學科，且數字化程度不高、缺乏統一的館藏資源檢索平臺，使得館藏資源聚合力小，用戶難以一站式檢索所需信息，數據資源使用率不高。因此，對館藏資源建設長尾現象的應對措施是完善資源結構，有針對性地增加數字資源采購量，為用戶提供更多選擇機會，實現供應聚合。隨著手機、個人電腦等移動終端的普及，自媒體出版與用戶生產內容的技術與門檻降低，出版機構等上游的資源建設平臺可圍繞各類用戶群體的需求進行建構，創新出版模式滿足用戶需求。同時結合各圖書館的學科優勢，充分利用其中介處理職能，深度挖掘各館文獻資源，助推全國圖書館參考聯盟計劃，將零散的圖書館資源整合成完整的生態體系，為用戶獲取信息提供支持。

(二)中游：管理服務長尾分析

目前，上海工藝美術職業學院圖書館記錄用戶的借閱與使用數據過于單一，類型和內容不夠豐富，基本屬于被動記錄部分用戶數據的狀態，沒有針對業務發展需要，有目的地采集、加工和使用這些數據，且僅保存近些年數據，沒有歷史積累。以往我們的管理服務與宣傳大多將注意力集中在長尾頭部的少量用戶群體身上，忽略了長尾后端用戶的個性化、多樣化需求。互聯網時代，圖書館數字化水平的提升，使得館藏信息資源的成本降低，檢索與傳播途徑更加便捷，縮短了用戶選擇、檢索、閱讀環節的時間。如何充分挖掘長尾末端不同用戶群體的構成與需求特點，探尋拓展圖書館用戶使用群體的有效途徑與方式，[9]是我們圖書館近幾年應該思考和開展的工作。

(三)下游：用戶行為長尾分析

圖書館用戶分為到館用戶與潛在用戶兩部分。上海工藝美術職業學院圖書館缺乏對潛在用戶進行必要的研究與引導，導致潛在用戶對圖書館的功能認識與信息檢索能力不足。潛在用戶的大量存在，甚至超過現存用戶，長尾現象日益凸顯。因此，圖書館需圍繞用戶行為(到館與潛在)特點，挖掘他們的個性需求，開展針對性的閱讀推廣活動，拓寬傳播渠道，縮短用戶獲取信息的時間成本，可有效提升館藏資源利用率。隨著網絡技術與傳播媒介的迅速發展跟普及，用戶可自動生成內容并通過微信、微博等社交媒體平臺，進行興趣化社群營銷，傳播與分享。資源生產商可根據用戶的供給，進行針對性、差異性的小范圍生產，滿足他們的結構化需求。而用戶行為是連接供給與需求的中樞神經，是貫穿上、中游的核心元素，三者相互連通，可構成一個循環的生命有機體。

四、上海工藝美術職業學院圖書館長尾信息服務生態體系轉型路徑

新時期圖書館的轉型與發展，需以用戶行為導向為依據，打破“圍墻”，實現從實體館藏到數字館藏，由文獻服務到知識服務的兩次跨越或轉型，全力打造復合型圖書館。針對上述長尾信息服務現象，上海工藝美術職業學院圖書館轉型與發展的具體路徑如下：

(一)上游：基于資源生產商的轉型

資源生產商的轉型路徑是文獻的數據化與語義化建設。上海工藝美術職業學院圖書館正加強館藏信息資源數字化體系建設，按照知識分類體系，搭建統一的知識組織和檢索系統，將每篇文獻的章、節或每件作品的作品屬性等碎片化為知識元(知識實體)或相對獨立的數據，實現交互與內外部知識關聯展示，并對其進行語義化描述，語義化的過程就是建立不同“知識實體”鏈接的過程，也是對“知識實體”與知識元間的關系進行重組和揭示。經過數據化和語義化加工而形成的館藏資源，是文獻、知識元與其他相關信息的綜合體。用戶在檢索信息過程中，不再是簡單的書目列表，而是具有豐富信息的“知識圖譜”，這將提升用戶精準檢索和快速理解文獻的能力，降低他們的時間成本。同時加強各圖書館之間館藏資源的深層無縫鏈接，打破學科壁壘，形成完整的聚合服務體系，全方位、立體化滿足用戶的個性化需求，實現數字化、全媒體無障礙閱讀的目標。

(二)中游：基于學科服務與管理服務的轉型

上海工藝美術職業學院圖書館基于學院各工藝美術類學科優勢與特色，加強本地原生數字資源的采集、整理、長期保存，將收集的上海傳統工藝美術類史料研究、代表性傳承人研究、核心工藝考究、代表作品、訪談視頻、研究著述等文獻資料通過搭建專題數據庫的形式，進行全面、系統的數字化保護、存儲與可視化展示。專題數據庫以館藏資源集成的元數據信息為基礎，以資源訪問終端一站式信息檢索為核心，建設成可動態維護、長期更新、自動推送的“活的”特色文化展示平臺，并為校內外用戶及相關科研人員提供OA(Open Access)資源模式入口，便于他們檢索、下載、傳播與共享。同時，為滿足“長尾”用戶的多元化需求，專題數據庫正籌建“優秀作品與設計案例展示”“用戶生產與自留地”模塊。用戶進行實名認證后，可根據興趣瀏覽歷屆畢業生的畢業作品的完整設計過程，也可將自己的原創作品上傳“自留地”，便于用戶互動交流與傳播分享，進而拓寬長尾用戶群。“掌上圖書館”APP的使用，創新性地開發了手機借還書、轉借、續借、調撥、幫我找書、先讀為快、幫我送書等功能模塊，用戶可自行下載注冊，隨時隨地可獲取所需信息，極大地縮短了他們的時間成本，提升館藏資源活躍度。另外，上海工藝美術職業學院圖書館打破傳統“守株待兔”的管理服務模式，實行“走出去”與“請進來”的轉型路徑。“走出去”是對各二級學院、職能部門等進行大調研，收集用戶反饋信息，并聯合中國知網等館藏數字資源供應商，分場次、分人群，對用戶進行CNKI平臺檢索、機構知識管理和協同創新平臺等方面的培訓，充分利用互聯網傳播途徑，提高用戶獲取文獻信息的能力。“請進來”是聯合各二級學院、職能部門把剛入校的新生分批次、分班級請進圖書館，進行信息檢索與數字資源使用現場培訓，通過多渠道、全覆蓋的宣傳與推廣，研究與引導用戶行為，使其立體化了解圖書館的管理服務與館藏信息資源，實現聚合需求的目標。

(三)下游：基于用戶需求的定制化轉型

隨著生產工具與傳播方式的普及與變化，用戶閱讀習慣正在發生改變。為充分了解用戶的個性化需求，推動“長尾”不斷向前延伸，上海工藝美術職業學院圖書館成立讀者協會，廣泛聽取用戶的意見，開展系列定制化閱讀推廣活動，希望幫助用戶快速找到所需信息，降低時間成本，同時，調動他們的積極性與參與度。

1.以用戶需求為導向的校園文獻資源薦購活動

為豐富校園生活，提高館藏資源質量，上海工藝美術職業學院圖書館推出以用戶需求為導向的“你選——我買”校園文獻資源薦購活動。此次活動以二級學院集體薦購、專業負責人直接薦購、讀者協會搭建橋梁學生薦購三種方式，強化了“用戶第一、服務至上”的發展思路和“以需定購”的原則，體現了以用戶為本、改進服務方式、提升服務質量的理念。校園文獻資源薦購活動是圖書館資源采訪工作的重要內容，師生用戶直接參與資源薦購活動，有助于提升師生館藏資源利用活躍度，使圖書館所購資源更貼近用戶，能有效滿足用戶對于所需文獻資源的個性化需求，提供館藏資源質量。

2.差異化營銷與個性化推送

上海工藝美術職業學院圖書館利用大數據分析技術，注重對到館用戶的不同類型、不同層次，進行研究和引導，在此基礎上，采取差異化營銷與個性化的推送服務，[10]滿足用戶多元化的信息需求。圖書館實行的學科館員24小時線上線下，對于“長尾”頭部的用戶，以新書推薦與主題展示法為集合進行無縫對接推送，便于用戶了解行業最新動態，這種方式獲取用戶興趣信息比較直觀，可操作性強；對于“長尾”末端的用戶，以關鍵詞或貼標簽的方式進行精準推送，將得到的用戶興趣愛好用結構化的形式為用戶構建興趣模型，實現信息與用戶個性需求匹配的目標。

3.鼓勵用戶生產內容(User Generated Content)，參與圖書館資源建設

上海工藝美術職業學院圖書館館藏資源建設采用專業生產內容模式(Professional Generated Content，簡稱PGC)，用戶需掌握檢索系統的方法來獲取所需[11]。隨著互聯網、自媒體等信息技術與社交平臺的不斷發展，UGC(用戶生產內容)模式儼然已成為圖書館資源建設中不可忽視的重要組成部分。創客空間完成了虛擬孵化器平臺的搭建，作為一個天然的知識氧吧，還能夠在信息的交流、傳播、共享方面發揮作用。用戶可將所創作的內容(學術作品、創作設計思路、圖書館的建設構想與規劃等)通過圖書館官方平臺以及創客空間網站與APP進行展示、傳播與分享交流，圖書館通過用戶點擊量以及評價信息、版權檢測、綜合考評后，不定期評選“網紅”作品，并聯合資源生產商先進行域出版，對反饋較好的作品進行按需供給。圖書館鼓勵用戶參與資源建設，“長尾”用戶的供需平衡是推動圖書館不斷發展與完善的不竭動力。

五、高職圖書館長尾信息服務生態體系構建啟示

(一)打通壁壘，構建一站式檢索服務模式

高職圖書館應充分認識館內長尾用戶個性化需求的分布特點，借鑒Google、百度等搜索引擎的服務理念，以用戶為中心，按照知識分類體系對動態和靜態的信息資源進行科學的組織、描述和揭示，通過應用新技術建立完善、合理且有針對性的一站式檢索導航體系，分析與挖掘用戶信息行為的內在聯系，突破傳統館藏的流通布局、館際空間限制、前后臺界限，運用RFID技術可視化展示，使用戶隨時隨地、方便高效地獲取所需信息，提高長尾信息的曝光率，實現“資源即服務”的供應原則。如浙江省圖書館聯合省內各縣市公共圖書館將數字資源與特色數據庫融為一個檢索平臺——“全省書目”，為用戶提供最大量化的資源服務體系。

(二)基于用戶行為導向，優化館藏資源配置

隨著信息技術、社交媒體與自媒體平臺的迅速發展，用戶生產內容對資源生產商與圖書館信息資源建設提出了新的要求。如何運用AR(Augmented Reality)、VR(Virtual Reality)等高新技術不斷創新出版模式，轉變傳統圖書館由單一性職能服務逐漸向多樣化與人性化發展，更好地為“長尾”用戶服務，需要將三者(用戶、圖書館、資源生產商)結合協同創新，循環發展。用戶行為導向是連接供需平衡的關鍵，圖書館需運用RSS(Really Simple Syndication)等技術聚合讀者的點擊流，研究用戶行為與類別，正確認識和理解用戶隊伍的長尾現象，構建完善的創客空間與閱讀環境，充分挖掘用戶閱讀習慣、信息獲取方式、閱讀傾向、閱讀歷史，及時調整信息服務方式，將隱性用戶轉化為顯性用戶。[12]同時，圖書館需優化館配文獻資源，對于活躍度高的館藏盡量做到“廣而全”；對于活躍度低的館藏則可通過共享來解決，特別是特色數據庫等虛擬館藏資源，應堅持以“利用”而非“收藏”為建設原則，通過館際互借、文獻傳遞、圖書館聯盟、信息共建共享等方式可縮短用戶搜索信息的時間成本，滿足用戶多元化需求。如上海圖書館家譜數據庫與全國第一個家譜閱覽室，就引起海內外人士的關注，用戶隨時可根據姓氏實現家譜全文免費選覽，對于研究家族史有著重要的史料價值。

(三)建立健全推薦和評價體系，開展差異化信息服務

大數據分析有助于對圖書館館藏資源利用率情況進行實時更新與匯總，多維度捕捉用戶行為的變化，把握用戶需求，依據知識類別對動態與靜態的信息進行科學處理與描述，加強圖書館與用戶之間的互動和交流，建立健全推薦與評價體系，可促進圖書館針對“冷門”信息采取相應的管理服務方式與職能轉變，進而提高“長尾”用戶的參與性與互動性，縮短兩者間的距離，實現圖書館生態體系良好、健康發展。[13]同時，高職圖書館的信息管理服務應注重長尾兩端的雙向發展，掌握用戶訪問行為的第一手數據，利用大數據技術，將用戶分層級、分梯隊，構建具有針對性的梯級管理服務模式，細分用戶類別，打破身份界限，吸引潛在用戶，根據不同用戶的信息素養狀況，為用戶畫像，注重用戶生產內容的能力，并提供與推薦精準化、特色化、個性化、關聯化的數字內容，針對性地定制營銷戰略，提升“長尾”用戶營銷服務，擴大“長尾”用戶群，達到供需平衡，才能推動長尾曲線不斷向前延伸，為實現智慧服務、精準服務奠定基礎。如武漢“讀書之城”項目的建設與實踐，通過引用新技術和開展跨界合作等多種途徑，夯實服務體系，不斷打造用戶活動品牌和創新服務方式，甚至推出“流動書香”新型閱讀推廣服務模式，將各類型高品質用戶服務由館內(陣地服務)延伸至館外(街道、鄉鎮、社區流動服務)，旨在讓文化流動起來，推動全民閱讀。

六、結語

長尾理論對新時期圖書館的轉型與發展提供了重要啟示與新的思路。圖書館作為學校信息薈萃和文化傳承的重要場所，應正確認識館內用戶行為、管理服務與資源建設等長尾現象，需不斷完善館配信息資源結構體系，以用戶行為導向為依據，轉變管理與服務理念，多渠道、全方位拓展服務范圍，注重“長尾”末端用戶的個性化與結構化需求，鼓勵用戶參與圖書館資源建設，發掘潛在用戶與需求，才能推動長尾曲線不斷向前延伸，這將有助于提升館藏資源利用率，為用戶提供更優質的服務；有助于實現供應聚合的和諧生態體系，降低用戶使用資源的時間成本，實現資源的共享與流通；有助于促進圖書館真正成為大學生用戶的“第二課堂”，構建良好的校園文化氛圍，促進圖書館社會教育功能目標的實現。