預(yù)約輸液服務(wù)提升護(hù)患滿(mǎn)意度

盧 玲

（東南大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬江陰市人民醫(yī)院，江蘇 江陰 214400）

靜脈輸液是目前疾病治療最常用的治療方式之一[1]。隨著社會(huì)的進(jìn)步, 人們的時(shí)間觀念越來(lái)越強(qiáng), 在治療理念上更加傾向于人性化、個(gè)性化的服務(wù)模式。我院是一所三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，敔山灣院區(qū)門(mén)急診輸液室共有座椅60張，床12張，每天平均輸液人次在200左右，高峰時(shí)段患者擁擠，排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)。有研究證明，長(zhǎng)時(shí)間等候易使人產(chǎn)生煩躁、憤怒等負(fù)性情緒。在嘈雜的人群中排隊(duì),年老體弱患者極易出現(xiàn)意外傷害, 導(dǎo)致醫(yī)患矛盾[2]。護(hù)士在緊張、嘈雜的環(huán)境中工作增加了工作壓力及護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。胡芳[3]等人研究發(fā)現(xiàn)急診輸液患者可接受現(xiàn)場(chǎng)等候時(shí)間＜15 min。為提高護(hù)患滿(mǎn)意度, 合理利用人力資源,我科率先在本市開(kāi)展預(yù)約輸液服務(wù)，現(xiàn)報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

1.1.1 選取2018年12月-2019年1月的門(mén)急診輸液患者作為觀察對(duì)象

2018年12月為實(shí)施預(yù)約服務(wù)的輸液病人為對(duì)照組，共計(jì)3129例，2019年1月實(shí)施預(yù)約服務(wù)的輸液病人為預(yù)約組，共計(jì)4283例。兩組患者的一般資料差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。

1.1.2 護(hù)理人員按三班排班

白班6人，中班2人，夜班1人。目前我科有護(hù)理人員12人，其中副主任護(hù)師1人，主管護(hù)師2人，護(hù)師5人，護(hù)士4人，平均年齡在29歲。

1.2 方法

1.2.1 在醫(yī)院原有的電子輸液系統(tǒng)中增加預(yù)約功能

預(yù)約功能分為系統(tǒng)自動(dòng)分配時(shí)段和護(hù)士手工分配時(shí)段兩種模式，通過(guò)完善電子預(yù)約系統(tǒng)及操作流程，為連續(xù)2日以上門(mén)急診輸液患者提供分時(shí)預(yù)約服務(wù)。

1.2.2 輸液室減少患者等候的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是時(shí)段設(shè)計(jì)[4]

根據(jù)護(hù)士人力及座位容量合理安排每個(gè)時(shí)間段的預(yù)約輸液患者人數(shù)和當(dāng)日首次輸液人數(shù)。

1.2.3 具體時(shí)間劃分

將24小時(shí)劃分為5個(gè)時(shí)間段。 （1）當(dāng)班護(hù)士5人次時(shí)間段：8：00—11：30預(yù)約50例； 13：30—16：00預(yù)約40例，為急診首次輸液的患者預(yù)留20個(gè)座位。（2）當(dāng)班護(hù)士2-3人次時(shí)段11：30—13：30、16：00—22：00預(yù)約30人，為急診首次輸液的患者預(yù)留20個(gè)座位。（3）當(dāng)班護(hù)士1人次時(shí)22：00-08：0一般不預(yù)約輸液患者，只負(fù)責(zé)急診首次輸液的患者。

1.2.4 患者操作

患者可根據(jù)需要自行選擇預(yù)約時(shí)間段，如該時(shí)間段人數(shù)已滿(mǎn)，改約其他時(shí)間段。打印輸液治療單，治療單上注明輸液時(shí)間段。其他按原有流程進(jìn)行。

1.2.5 推廣宣傳

輸液大廳張貼預(yù)約服務(wù)宣傳資料，讓患者及家屬了解輸液預(yù)約服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)及相關(guān)事項(xiàng)[5]。

1.3 效果評(píng)價(jià)

采用問(wèn)卷調(diào)查法評(píng)價(jià)預(yù)約輸液的效果。調(diào)查問(wèn)卷共兩類(lèi)：輸液患者滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷和護(hù)士工作滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷。通過(guò)循證設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷表，問(wèn)卷信度87.5%，效度86.7%。患者滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容共3部分：①患者一般資料；②患者輸液等候時(shí)間界定；③患者滿(mǎn)意度：選項(xiàng)為滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意，不滿(mǎn)意，滿(mǎn)意和較滿(mǎn)意均為滿(mǎn)意。問(wèn)卷由接待處護(hù)士發(fā)放并指導(dǎo)規(guī)范填寫(xiě)，由巡視護(hù)士收回。共發(fā)放問(wèn)卷 7412份，回收7412份，護(hù)士滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷共發(fā)放12份，回收12 份，兩項(xiàng)回收率均為100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

應(yīng)用SPSS18.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料采用采用x2檢驗(yàn)；計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 比較兩組患者的等候輸液時(shí)間

對(duì)照組患者輸液等候時(shí)間長(zhǎng)于預(yù)約組，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.01),見(jiàn)表1

表1 等候輸液時(shí)間比較

2.2 比較兩組患者的滿(mǎn)意度

預(yù)約組患者的滿(mǎn)意度明顯高于對(duì)照組，兩組比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，見(jiàn)表2

表2 滿(mǎn)意度比較[n（%）]

2.3 護(hù)士對(duì)預(yù)約輸液滿(mǎn)意度

護(hù)理人員在實(shí)施預(yù)約輸液后滿(mǎn)意度高于實(shí)施前，比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，見(jiàn)表3

表3 護(hù)士對(duì)預(yù)約輸液的滿(mǎn)意度比較（例（%））

3 討 論

預(yù)約輸液服務(wù)是指根據(jù)時(shí)間點(diǎn)、患者需求將預(yù)約輸液患者進(jìn)行合理分流，縮短患者等待輸液時(shí)間，可以在最短時(shí)間內(nèi)得到輸液治療，等候時(shí)間縮短。患者滿(mǎn)意度為 95.9%，預(yù)約輸液因有效分流，使患者不用長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候，就醫(yī)體驗(yàn)好，提升滿(mǎn)意度。護(hù)士因減少干擾能有條不紊地工作，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。預(yù)約輸液可以合理安排護(hù)理人力資源，可以讓護(hù)士的工作更有前瞻性與計(jì)劃性，提升整體工作效率[6]。預(yù)約服務(wù)不僅緩解了醫(yī)患之間的矛盾,還充分的利用人力資源, 通過(guò)預(yù)約服務(wù), 在高峰期安排醫(yī)護(hù)人員前來(lái)管理和疏散人群, 有計(jì)劃、有安排的進(jìn)行服務(wù), 使工作與效益結(jié)合起來(lái), 極大地調(diào)動(dòng)了護(hù)士的工作積極性, 提高了效率。因此，預(yù)約輸液使醫(yī)患實(shí)現(xiàn)“雙贏”，值得推廣。