移動支付用戶使用意愿影響因素探析

孔偉豐 滕菲 侯山林

【摘 要】近年來，人們的消費和生活方式被移動支付的高速發展正在改變。它是支付方式的重大進步之一。通過對移動支付用戶的調查，發現對移動支付用戶的使用意愿影響最大的是社會影響，其次就是預期成效、成本對移動支付的使用意愿、方便條件[1]。風險認知對移動支付用戶的使用意愿也有很大影響，移動支付意愿對用戶行為有明顯的影響。從分析移動支付使用意愿出發，對移動支付的現狀進行分析探究影響用戶接受移動支付的因素；針對這些影響因素，分析目前移動支付所面臨的問題進一步闡述如何推廣使用移動支付，使移動支付健康發展[2]。

【關鍵詞】移動支付；用戶；使用意愿；影響因素

一、移動支付概述

“移動支付”這一新生名詞往往使人們最先想到支付寶、微信等APP。他們的服務大致包括轉賬、收付款等。移動支付是電子支付方式，因此具有電子支付的特點。由于它是與移動通信技術、射頻技術和互聯網技術的結合，又具有自身的特點。

可攜帶性：攜帶攜帶，消除距離和地理限制。應用先進移動通信技術的移動性，可以隨時隨地滿足用戶的需求。[3]

及時性：不受時間和地點的限制，更及時獲取信息，用戶能夠隨時查詢、轉帳消費。

定制：基于先進的移動通信技術和簡單的手機操作界面，用戶可以自定義消費方式和個性化服務，使賬戶交易更容易，更便當。

分析移動支付特點后我們可以發現：首先，移動支付是共享經濟模式下的典型。一些企業通過互聯網為用戶提供服務，充分且合理地利用智能手機進行日常的支付，彌補傳統支付方式缺乏便利性的短板，是對智能手機及網絡的更加合理有效的運用，便利了人們的生活。

二、移動支付的現狀分析

移動支付的數據分析2017年1月4日，支付寶螞蟻金服發布了2016年中國國家法案。該法案從多方面解釋了國民經濟數據，反映了過去一年中國消費的變化趨勢、主要消費年齡的下降和消費模式的多樣化。賬單顯示，2016年，有4.5億實名用戶在使用支付寶，移動端上發生了71%的支付，在線公共服務被超過10億人使用；”80后、90后已成為中國經濟的主流力量，并將影響未來十年的經濟結構；同時，與十年前比較，4.5億中國消費者開始采取一種完全不同的生活方式。[4]

三、影響用戶使用意愿因素分析

1、群體效應

群體效應是關乎使用移動支付業務用戶數量的影響因素之一[5]，積極的群體效應能夠激起更多的人主動使用移動支付。同理，移動支付活動中出現的消極、負面事件，一樣會給移動支付用戶帶來不利影響，甚至退出使用。

2、個體自身潛質

（1）個體的創新性越強，用戶使用移動支付意愿就越強[6]。這樣的人群會首先成為移動支付的用戶。與此同時，創新性不強的消費者，一般思想守舊，對新事物抵觸性強，新事物被接受的也慢些。通常，年輕人思想活躍，容易接受新生事物，所以年輕人多為移動支付的早期使用者。中老年用戶往往接受新事物比較慢，往往是社會已經形成較明顯趨勢后，才會跟進。

（2）個體的風險抵抗能力越強，越能夠接受使用移動支付業務。與傳統的支付比較，移動支付帶給用戶的主觀感知風險要高；但同時，移動支付給用戶帶來的便捷也是傳統支付方式相比之下無法比擬的。一般情況下，用戶會在主觀感知的風險和便利性之間做出選擇。個體風險抵抗能力越高，越能主動略過這些主觀認知風險，最終成為移動支付的用戶。

3、用戶體驗

從根本上來說，移動支付是一種無形的服務，與傳統支付的模式不同，移動支付的優越性表現為如下幾個方面：

（1）便利性。毫無疑問，隨著移動支付的發展，與傳統的支付方式相比，移動支付的便利性已經達到了無可比及的水平。移動支付服務仍舊存在一些問題需改進：例如移動支付的運營商為了減少運營成本，其客服往往人手不足，用戶長時間撥打客服電話不能獲得服務的情況；其次，移動支付受限于網絡環境，網絡故障往往造成系統的癱瘓，這種情況并非偶發事件，需要引起移動支付運營商的高度重視。

（2）安全性。安全性是是否選擇移動支付的決定因素[7]。調查發現，拒絕使用移動支付的主要原因就在于用戶對于其安全性存在顧慮，尤其是在當前個人隱私泄露事件頻發、電信詐騙案件高發不下的社會大背景下，無論出現何種的安全性問題，都將極大地影響用戶體驗，最終導致客戶流失。從根本上溯源，安全性問題的產生還在于運營商自身的服務和產品質量。

四、總結

采取必要措施，應對安全問題，移動支付在極大方便用戶的同時，也成為了犯罪分子嚴重的一塊肥肉。除了移動支付的使用者需要提高警惕、加強自身防范，提高安全意識，運營商也應取有效措施，盡可能減少安全問題的發生。運營商應加強安全檢測，避免安全漏洞的出現。移動支付APP上線前，政府監管部門應當委托權威機構對產品進行安全等級鑒定，將能夠有效減少由于產品缺陷而帶來的各類問題。上文提到群體效應是移動支付被接受的重要因素，移動支付服務商可以為此加大移動支付的宣傳力度。可以采用如下的方式：（1）增加廣告宣傳的范圍，拓寬廣告投放的渠道，傳統媒體和新興媒體多渠道投放，電視、報紙、廣播、網絡等渠道要根據各自媒體的特征制作不同的廣告內容及形式，達到良好的效果。（2）在宣傳過程中，要注意表現自己的企業形象，在用戶中形成良好的口碑。

綜上所述，正如互聯網技術改變了人類生活，移動支付也是由其進化出的另一場革命。雖然移動支付在發展中面臨許多問題，在被使用過程中也還有很多人對其存在顧慮，但是其未來的發展必將勢不可擋。移動支付運營商應當根據這個發展的大趨勢，不斷提高產品質量促進移動支付長久健康發展。

【參考文獻】

[1]蘭君瑤. 影響年輕用戶接受和使用移動支付的因素分析[D].華中師范大學，2012.

[2]左曉琳.移動應用商店用戶持續使用意愿影響因素分析[J].北京市經濟管理干部學院學報，2014，29（01）：33-37.

[3] 理由.移動互聯的N種支付方式[J].IT經理世界，2012（22）：17.

[4]支付寶.2016年中國人支付賬單[DB/OL].http：//www.199it. com/archives/553675.html，2017（01）.

[5] 田希穎. 我國移動支付安全模式研究[D].華中科技大學，2015.

[6] 劉家樂. 消費者移動支付使用意愿影響因素及其作用機制研究[D].北京郵電大學，2011.

[7]李婧. 消費者移動支付感知風險影響因素研究[D].湖北大學，2013.