北京居然之家線上線下銷售管理模式研究

摘要：本文以北京居然之家為具體研究對象，綜合運用文獻查閱、案例分析、實地調研及問卷調查等研究方法，進而針對性的提出了強化線上線下渠道成員溝通機制、線上線下產品統一化、做好線下宣傳、實現線上引流以及創新O2O加速線上線下渠道融合四項有效對策。

關鍵詞：居然之家；線上線下銷售；管理模式

一、北京居然之家線上線下銷售管理模式中存在的問題

（一）企業人員流失嚴重

居然之家在創建之初就注重人才梯隊的培養，目前擁有一批行業內從業多年的高層管理人才。現如今，對于企業來說，員工的作用越來越顯著，尤其是服務營銷工作中，因為目前國內很多服務企業認識到他們不僅需要著眼于服務顧客，同時也不能忽視員工，要鼓動員工進行內部營銷。居然之家在自己快速連鎖的步伐中對管理人員的需求也是源源不斷的，但近幾年，由于工資待遇和外派等問題，企業人員流失比較嚴重，對于企業辛辛苦苦培養很多年的中層管理者接二連三出現跳槽的現象，也是目前企業人力資源部和高層領導必須要思考的問題。例如，年以前，居然之家每年校園招聘的人數大概在人左右，而去年月份辦理入職的應屆生僅為人，連往年的一半都不到。不僅人才招不上來，居然之家辛辛苦苦培養很多年的中層管理者接二連三出現跳槽的現象。年，居然之家的第一百家店開業，隨著企業的迅速擴張，大批在京人才被外派到外阜去開店，而在這一過程中，許多在北京市場培養了四五年、具有一定經驗的優秀員工面臨了被外派”和“辭職”的選擇，而相當一部分員工選擇了辭職，這對居然之家無疑是一筆巨大的損失。

（二）存在線上客戶流失現象

在企業成立時，居然之家就將服務對象鎖定為中高端消費群體，而且確實也通過中高端的家居商品銷售取得了傲人的業績，帶領企業發展壯大。但是在企業擴張過程中，由于一些店選址在北京郊區，中高端的定位導致企業發展乏力，錯失了大量的中低端客戶資源。同時由于國內經濟呈現疲軟態勢，一些大城市城區的店鋪也遭受嚴重的沖擊，及時商戶聯手開展多種促銷活動，依然無法彌補銷售增速的放緩。例如大興店從年五一開業以來五層的紅木家具銷售十分乏力，營業不到半年時間，商戶撤場嚴重，現在大興店營業的紅木家具所剩無幾。由于現在中國宏觀經濟疲軟，不僅郊區店如此，居然之家市區各店也受到了沖擊，即使市場與商戶聯手應對，幵展了多種多樣的促銷活動，仍然出現了銷售增速放緩的現象。從政策上講，十八大以來，習李新政的一大特色就是反腐倡廉，倡導節約型社會，而居然之家也應響應時代需求，適時地開辟出一部分市場，合理地為低消費人群引進一些質量過硬的大眾化建材。這不僅是對新的利潤增長點的探索，也是一個民族企業對歷史使命的擔當。

（三）線上線下銷售量下降

當今社會是以消費者需求為核心，讓消費者充分參與到企業發展的過程當中，企業應該做到迎合消費者的需求甚至做到引領消費者的需求，目前“居然在線”在這方面有所不足，使得企業線上線下資源難以有效平衡。一方面，“居然在線”沒有充分利用好居然之家多年線下經營發展所積累的客戶資源，在如今大數據的時代中，喪失了搶奪客戶的大好機會。另一方面，為盡快完成店面布局，近兩年居然之家開店的速度過于迅猛，以北京為例，近兩年在原有的北四環店、十里河店、玉泉營店、金源店和麗澤店的基礎上，居然之家的順義店、靚屋十里河店、靚屋來廣營店、大興店、八角店也陸續開業。

（四）客戶服務不到位

對任何一個現代企業來說，服務的最終目標和經營的最高層次是客戶的滿意和客戶的忠誠。客戶至上，績效為先，是所有企業人在經營工作中必須恪守的一個信條。但是目前北京居然之家卻在客戶服務上出現諸多不足。第一，居然之家線上線下協同營銷主要通過提升顧客的產品體驗，提升其對品牌產品的忠誠。但是當前無論是在線上線下，居然之家對顧客體驗服務的開發以及顧客的體驗服務還是較為缺乏。第二，網絡營銷都是進行商品促銷信息的推送，而居然之家目前線上線下互動性不足，不少實體店都開展了二維碼等移動終端發展會員，但是這與傳統的營銷模式并未有本質上的差異。第三，部分店鋪還存在過度推廣的情況，而且很多區域實體店鋪由于位置偏遠，缺乏相應的網絡設備，導致顧客直接進行商品網絡信息查詢時并不便利。這些由于客戶服務不到位引發的問題都嚴重制約居然之家企業長遠發展。

二、北京居然之家線上線下銷售管理模式問題原因分析

（一）薪酬體系不完善

雖然目前居然之家作為家居建材行業中的領頭羊，其公司發展規劃和員工薪酬體系制度優越于其他同類企業，但是其薪酬體系仍存在諸多不完善方面。第一，居然之家管理層缺乏薪酬管理理念，企業薪酬福利制度的制度未能及時與公司的長期發展戰略以及近期發展目標相結合，導致員工工作目的性不明確，存在“做一天和尚撞一天鐘”的慵懶思維。第二，薪酬福利構成不合理，對于兢兢業業為公司付出的員工，公司未能經常組織一些集體活動，導致部分資深員工越發確實集體感和榮譽感，降低了公司內部的凝聚力。第三，薪酬福利體系激勵性不足，部分員工存在對自身未來職業規劃模糊、晉升渠道不暢等諸多問題，導致員工缺乏相應的激勵動力。

（二）線上線下銜接困難

作為居然之家的網上平臺“居然在線”由于缺乏與廣大居然之家實體門店之間溝通的橋梁，導致線上和線下不能有效的銜接起來，對于模式的開展和顧客的體驗會有一定程度的影響。雖然“居然在線”類似于天貓商城，也是由眾多商戶的線上店面組合而成的一個第三方平臺看，但是，商戶的線上商鋪與其實體店面之間也缺乏有效的銜接，不能充分發揮的優勢，使線上商鋪流于形式。導致顧客在“居然在線”購買完相應的產品之后，對自己所購買的商品缺乏知情情況，不知道購買的商品生產到什么程度，何時能夠送貨等問題。

（三）線上線下宣傳力度不足

企業線上和線下宣傳應該是緊密結合在一起的，線上平臺和線下實體要盡力相互支持，如果只重視其中一部分，會限制公司發展潛力，也會失去許多重要機遇。但是北京居然之家目前就存在嚴重的線上線下宣傳力度不足短板，第一，線上宣傳不夠重視。居然之家總部對于“居然在線”平臺宣傳不足，沒有意識到目前手機網民已占比已是最大，僅僅停留在PC端的網站造勢上，沒有與時俱進將該平臺推廣到眾多移動互聯網端客戶。第二，當前移動互聯網的全面普及會引導線下推廣的主流，但線下推廣與體驗同樣是重中之重，不可忽視。但是然之家由于線上線下模式沖突、宣傳力度大減導致其銷售體驗感下滑嚴重。

（四）客戶體系不完善

線上渠道的興起，對于只是注重線下銷售渠道運營的家居銷售企業而言，是一種比較陌生的經營和管理模式，需要該企業進行不斷的嘗試和探索。線上和線下渠道屬于兩種完全不同的運營模式。從另一個角度來講，兩種渠道之間又存在著一定的聯系。對于線上銷售和線下銷售而言，如果客戶體系不夠完善，會造成兩種渠道分別獨立運營，彼此之間缺乏協調和配合，從而造成消費者出現收不到貨的情況，或者是對于不滿意的商品很難退貨的情況，從而對消費者的滿意度和購物體驗造成了很大的影響，間接的引起了兩種不同渠道之間的沖突和矛盾。

參考文獻

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作者簡介：石佳偉（1995-），男，籍貫：內蒙古自治區阿拉善盟，韓國慶熙大學工商管理碩士。

（作者單位：慶熙大學，技術經營大學院）