品管圈在提高內(nèi)分泌科住院患者護理服務滿意度中的應用

王 晶，羅碧華*

（中南大學湘雅二醫(yī)院代謝內(nèi)分泌科；國家代謝性疾病臨床醫(yī)學研究中心； 中南大學湘雅二醫(yī)院臨床護理教研室，湖南 長沙 410011）

患者滿意度是指人們基于對醫(yī)療保健服務的某種期望而對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務情況進行的評價，是患者感受值與期望值的對比結果。[1]隨著現(xiàn)代醫(yī)療模式的發(fā)展，公正、客觀、透明的患者滿意度評價成為醫(yī)療指標外衡量醫(yī)護服務質(zhì)量和治療效果的最重要指標之一。[2]。

目前我國在運用品管圈活動提高患者滿意度方面的研究，方向集中在泌尿外科、神經(jīng)外科、心血管內(nèi)科等科室，少有開展提高內(nèi)分泌科住院患者護理滿意度的品管圈活動。我院內(nèi)分泌科一病區(qū)收治病人以4個亞專科為主：包括糖尿病、骨質(zhì)疏松癥、下丘腦垂體疾病以及性腺生長發(fā)育疾病等，涉及較多疑難危重的內(nèi)分泌疾病病人，診療工作繁瑣，特別是涉及明確疾病診斷，查找病因的患者，因?qū)？茩z查多、動態(tài)功能試驗多、胰島素注射操作多，需患者自身配合的地方多，這使患者極易產(chǎn)生厭倦、焦慮等情緒。如果專科宣教、醫(yī)護患溝通、交接班銜接不到位，將直接影響患者檢查、處置的安排和疾病的進程，從而導致患者對醫(yī)護工作的不滿意。了解既往滿意度測評情況：根據(jù)護理部滿意度以往調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，住院患者滿意度整體得分不高，其中2017年3月份全院排名倒數(shù)，急需采取措施改善。

為保證患者滿意度，提高專科護理質(zhì)量，于2017年5月至9月開展品管圈活動，結果證實品管圈活動能提高患者護理滿意度，提高專科護理質(zhì)量，報告如下。

1 資料及方法

1.1 基本資料

選取本院代謝內(nèi)分泌科一病區(qū)2017年5月至9月的328例住院患者，患者年齡18歲以上，無認知功能障礙，能夠正常進行語言溝通，愿意參與調(diào)查者。其中，改善前（2017.5.19-6.30）114例，改善中（四個對策實施2017.7.1-8.31）105例，改善后（2017.9.1-9.30）109例。

1.2 方法

1.2.1 圈介紹

成立品管圈：以自愿報名的方式組建品管圈小組，輔導員1名，組員10名，設有圈長1名，副圈長2名，圈員7名，其中主管護師3名，護師7名。以投票方式選定“同心圈”為本圈名，圈旨為：醫(yī)護同心，攜手并進，帶著愛與希望前行，溫暖病人的心，圈徽寓意我們的護理品質(zhì)在持續(xù)質(zhì)量改進中不斷的提升，患者護理滿意度不斷提高。

1.2.2 主題選定

以“頭腦風暴”方式，列出住院患者護理過程中需要解決的主要護理問題。品管圈組員參加選題，按照“上級政策”、“可行性”、“迫切性”、“圈能力” 4個項目，以評價法進行主題評價，共10人參與選題過程，票選分數(shù)第一順位為本次活動主題。排除“降低患者外出檢查失敗率”、“提高護理病歷書寫正確率”、“降低病房紅燈使用次數(shù)”、“降低功能試驗醫(yī)囑執(zhí)行缺陷率”等主題，最終明確主題為：提高住院患者護理服務滿意度。

1.2.3 制定活動計劃書

按照品管圈活動的十大步驟實施，運用甘特圖繪制本次活動的計劃表，對策擬定這一階段，由于圈員對策擬定較多，有延后的現(xiàn)象，導致時間延長1周，后期加快進程，最后活動計劃如期完成。

1.2.4 現(xiàn)狀把握、目標設定

采用筆者所在醫(yī)院自制的患者護理服務滿意度評估量表調(diào)查以及訪談的方式深入了解患者不滿意的方面、患者關注的問題或疑問以及患者的需求等，調(diào)查結果發(fā)現(xiàn)：2017年5月19日-6月30日本病區(qū)114名住院患者護理服務滿意度均分92.7分。改善前患者護理滿意度失分情況見表1。

表1 改善前患者護理滿意度失分情況

同時根據(jù)滿意度失分情況繪制各條目失分柏拉，結合圈能力將入院宣教、護理操作、相關幫助、住院中宣教作為本期品管圈的改善重點。最終，根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查結果設定目標：患者滿意度失分由現(xiàn)況的7.25分減少至3.0分。

1.2.5 要因分析 通過失分柏拉圖，確定此次品管圈的改善重點為入院宣教、護理操作、相關幫助、住院中宣教，同時就每個改善重點，運用頭腦風暴法繪原因分析魚骨圖，并由圈員投票選出要因。10名圈員參與打分，按照要因的重要性進行評分（標準：非常重要記5分，一般重要記3分，不重要記1分），最高分為50分，依照八二法則，得分40分以上的為要因，包括人員、設備、方法、環(huán)境/事物。經(jīng)過真因驗證，選出真因，明確本次品管圈活動的真因為：入院宣教不滿意、護理操作不滿意、相關幫助不滿意、住院中宣教不滿意。

1.2.6 策略實施 運用PDCA循環(huán)執(zhí)行對策，主要內(nèi)容如下：

1.2.6.1 規(guī)范入院流程

規(guī)范入院宣教模式，并將宣教內(nèi)容通俗易懂化，拍攝規(guī)范化入院宣教視頻，供大家學習，并予以考評；將宣教內(nèi)容執(zhí)行情況編入《健康教育執(zhí)行單》，有患者簽字和評價；打印過塑規(guī)范入院流程，擺放護士站以及壓于收治車PVC膜下，供患者讀閱和指導護士宣教（尤其是新護士和輪科護士）；設置兩臺收治新病人專用治療車，兩責任組各一臺，將用物有序擺放車內(nèi)，接待患者磅完體重后，引領至病床，責任護士推治療車至病床予以辦理住院手續(xù)和宣教，告知醫(yī)院的基礎設施，以讓患者盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境，同時向其介紹主治醫(yī)生與責任護士，以減輕患者新入院緊張情緒。

1.2.6.2 合理安排處置，減少操作頻次，減輕疼痛

編制《功能試驗抽血一覽表》，合理安排抽血，前一晚做好宣教解釋，取得患者理解，避免配合不當導致試驗失敗需重做；如有可重疊的項目，安排一起采血，減少穿刺次數(shù)；精簡操作，床旁血糖監(jiān)測登記表，關注血糖，達標后，及時調(diào)整監(jiān)測頻率；加強輪科、實習、低年資帶教和培訓，不斷提高操作水平和溝通能力，以提高護士的服務意識與操作技能，避免護理不安全事件的發(fā)生，繼而避免護患糾紛。

1.2.6.3 前瞻性溫馨提示和及時提供相關幫助

編寫《入院前溫馨提示》，在患者登記預約床位時發(fā)放，提示患者住院期間所需生活用品，醫(yī)保證件，自身準備，陪人自帶被子等；增添陪護椅，每病床一張陪護椅，整齊擺放于病房；進一步完善《護理交班志》，有特殊患者生活需要幫助者，班班交接；編寫《吾日三省吾身》下班前審視本班工作，有沒有未盡事宜，確保患者需求和本班工作都已完善。

1.2.6.4 優(yōu)化健康宣教流程及創(chuàng)新檢查宣教流程

針對專科特色編制《患者住院指南》，內(nèi)容涵蓋患者衣食住行，從入院到出院各種宣教內(nèi)容；編制《住院患者健康教育執(zhí)行單》，把具體的任務項目細化到住院的每一天，執(zhí)行后簽名，護理長每周督查，考評責任護士執(zhí)行情況；設置專用床旁宣教盒，用于放置大小不等的檢查處置單、預約單，以便每班查房和交接班時了解檢查處置的進展、以及提醒注意事項，保障檢查順利進行；編制《預約檢查周登記表》，病區(qū)患者檢查日期和項目一目了然，便于檢查前一晚主動再次進行注意事項宣教，確保患者清楚。

1.3 觀察指標

對比改善前、中、后患者的護理服務滿意度，參考《護理服務滿意度調(diào)查表》，問卷內(nèi)容包括服務態(tài)度和服務能力，后者包括護士的操作水平、健康教育、護理工作流程的落實情況，滿分為100分，各問卷得分的平均分即為滿意度得分[4]。且對構建的專科護理核心質(zhì)量進行同時期數(shù)據(jù)收集。

1.4 統(tǒng)計學處理

選用SPSS 21.0軟件，計數(shù)資料用%表示，行x2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結 果

通過表2可知：品管圈活動開展后患者的護理服務滿意度（97.15分）高于品管圈活動開展前（92.75分），差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。目標達成率=(改善后-改善前)/(目標值-改善前)×100%=（97.15-92.75）/(97.0-92.75) ×100=103.00%，改善幅度=（改善前失分-改善后失分）/改善前失分×100%=（7.25-2.85）/7.25×100%= 60.68%。

表2 品管圈活動開展前中后患者的護理服務滿意度對比

3 討 論

在醫(yī)療水平及護理質(zhì)量逐漸提升的進程中，人們的健康意識不斷提高，對護理質(zhì)量也越來越重視，簡單的常規(guī)護理模式顯然已經(jīng)無法滿足患者需求，因此有必要探討出一種更為有效的護理模式[5]。

品管圈護理模式可明顯提高護士的積極性、自信心和團隊凝聚力，促進護患關系和諧，提升護士的管理意識[6]。品管圈活動中，所有組員運用“頭腦風暴法”，主動參加、積極討論，分析現(xiàn)存的護理問題，之后確定相應的護理改進對策，大大提高了護士發(fā)現(xiàn)、處理問題的能力，提高了護理管理水平，提升了團隊凝聚力及自信心，護士在工作中也找到了成就感，工作氛圍也變得輕松、快樂[7]。同時，品管圈活動還可優(yōu)化和規(guī)范多項護理流程，形成標準化流程，因此能在一定程度上提高護理工作效率。

護理服務滿意度是指患者在醫(yī)院接受護理服務的滿意程度，也是患者對護理服務的直接體驗和親身體會，是當前評價臨床護理質(zhì)量的重要參考指標[8]。李霞等[9]研究報道中，實施品管圈活動后住院患者的護理服務滿意度由之前的93.66%上升到99.60%，說明開展品管圈活動有助于改善護理服務，提高住院患者對護理服務的滿意度。本研究針對住院患者實施品管圈活動護理模式，對比品管圈活動開展前中后患者的護理服務滿意度，結果顯示，品管圈活動開展后患者的護理服務滿意度（97.15分）高于品管圈活動開展前（92.75分），提示品管圈活動的開展能夠在一定程度上提高住院患者的護理服務滿意度。本研究結果與稂芬等[10]研究報道基本一致。

雖然取得了良好成效，并且完成了預期設定目標，但改善后滿意度總分97.15分，距離滿分仍有差距。總結分析，此次品管圈活動，主要立足于改善護理服務滿意度，但患者住院中滿意度影響因素較多，還有包括對醫(yī)生服務和醫(yī)院服務兩方面，在以后的質(zhì)量改善活動中，將推廣到評價醫(yī)生滿意度及醫(yī)療工作質(zhì)量上，專項解決患者關注的如病情、治療方案、疾病知識等方面，更好地全面提升患者滿意度。