上海虹橋站停車庫環境綜合整治提升的實踐

◆陳征 / 文

一、上海虹橋站停車庫情況簡介

上海虹橋綜合交通樞紐是集鐵路、軌道交通、長途巴士、公共巴士、出租車、社會車輛及航空港等軌、路、空三位一體的超大型、世界級交通樞紐，日旅客吞吐量可達110～140萬人次。

虹橋火車站西側西交通中心有南P10、北P9兩個停車庫，車位數3024個，建筑面積約15.5萬平方米。南北兩個停車庫均為地下三層及地面一層，原地面一層均為大巴停車場，后南P10一層調整為公交站點，不對社會車輛開放。停車庫配套服務對象主要是高鐵、城際鐵路、地鐵、長途客運、巴士車輛，鄰近商務樓、商業區域等。

上海虹橋樞紐火車站停車庫的規劃、設計投資與建造方為上海申虹投資發展有限公司，停車庫的管理單位為上海申虹的子公司——上海虹橋樞紐交通中心建設發展有限公司（以下簡稱交通中心公司）。交通中心公司通過社會化、專業化外包方式管理該停車庫。

二、停車庫環境綜合整治提升項目背景

1．停車庫管理的社會環境

虹橋樞紐是上海市西面的門戶，上海虹橋站停車庫處于樞紐及虹橋商務區的中心位置。停車庫車流量逐年上升，公眾、媒體關注度高，社會環境對上海虹橋站停車庫的管理有更高的要求。

1）上海正開展加強城市管理精細化“三年行動計劃 ”，著力打造“上海服務”品牌。目標是市民對城市管理的滿意度要明顯提高。

2）上海正在進行深化供給側結構性改革，提高供給的效率、質量與水平。在“補短板”過程中要加強綜合交通管理，解決城市道路擁堵、交通運營秩序不佳等問題。

3）中國國際進口博覽會作為世界上第一個以進口為主題的大型國家級展覽會于2018年11月在國家會展中心（上海）召開；長三角一體化已成為國家戰略。虹橋火車站停車庫地理位置的重要性也提升了。

4）市級政府管理機構虹橋商務區管委會和上級公司申虹公司要求：確保管理區域安全、平穩、有序運行。

5）隨著上海虹橋站客流量及車輛保有量的逐年上升，停車庫入庫車輛2018年比2017年增長9.5%，達到日均2.26萬輛。

2．存在風險分析

1）隨著虹橋樞紐尤其是高鐵客流的迅速上升，上海虹橋站停車庫面臨巨大的運行壓力，頻繁出現在庫車輛數大于車位數的非正常狀態，嚴重影響停車庫的運行秩序和運行安全。庫內流量過高，引起進庫車輛排隊擁堵，高峰時段和暑運期間尤為明顯。

2）自2010年7月投運以來停車庫使用負荷日趨繁重。其墻面、頂面、柱面受結構滲水、建筑沉降等多種情況的影響，起殼、龜裂現象嚴重，地面交通導視劃線、箭頭、車位線、燈箱、標志標識等隨著停車庫的飽和使用不能明顯識別；人行橫道、擋車器等在長期使用中出現破壞。停車庫收費系統功能已落后于市面大多數的社會停車庫，存在無泊位引導、無牌號識別功能、支付款依賴人工等問題。

3）停車庫硬件結構復雜：單層庫面積大，呈現凹字型；庫內承重支柱多，容易導致車輛擦碰，且遮蔽司機視線；有2組上下坡道居中，且均與主車道交匯；車庫收費口緩沖區短；庫外道路復雜，貼近車庫入口和出口均有道路交叉。

虹橋火車站停車庫存在的問題導致投訴數量逐年上升，為了更好地服務旅客，提升滿意度，虹橋火車站停車庫的環境綜合整治勢在必行。交通中心公司自2017年啟動了一系列措施，編制上報了停車庫環境綜合整治方案。2018年5月結合上海市第一次進口博覽會籌備準備工作，上海虹橋站停車庫環境綜合整治提升工程正式立項開工。

三、停車庫環境綜合整治提升

1．公司領導層推動工程

交通中心公司領導層極為重視綜合整治工程的開展，通過會議并留存紀要的方式明確了下述問題：

1）工程實施延續公司的質量方針，即“安全平穩、暢通有序、旅客滿意”；

2）工程實施的組織框架、安全組織框架，落實責任到人；

3）明確費用申請渠道、外請人員補充方案；

4）牽頭組織工程實施動員會，舉行“喜迎進口博覽會暢行暢心品牌動員會”。在2018年底組織了“進博先進表彰儀式”對工程實施及運行保障的先進集體及個人給予精神及物質獎勵。

2．策劃組織工程

停車庫環境綜合整治提升工程是在正常運行組織質量體系下的一次大的變動，工程實施任務重、時間緊，且是在停車庫保持24小時高負載的情況下開展的，如何全過程管控施工與運行交織帶來的安全風險、減少施工對運行的影響、提升施工組織效率、快速應對突發事件，都需要提前策劃。為此，交通中心公司相關部門編制了：

——《進博環境提升工程施工組織方案》《進博環境提升工程安全組織方案》；

——《進博環境提升工程期間運行組織方案》；

——《進博環境提升工程組織實施應急預案》。

3．支持工程的資源

公司自身僅有30人的編制，為開展工程項目，公司外借專業工程師補充人力資源、外請安全咨詢單位輔助進行施工安全檢查及施工安全培訓。

交通中心公司關注社會因素與工程實施的互動關系，工程伊始即加深與各相關方的溝通聯系，將工程組織實施方案與上級單位、管委會、交通執法單位、路政局、媒體單位等協調溝通，努力爭取有利的影響，預防或減少不利影響，創建積極的社會環境。與此同時注意輿情監測；建立了施工例會機制來溝通運管部、設備部、施工單位、停車庫現場運行單位等，通過例會協調推進施工、運行組織、安全質量管理等工作，明確收集施工過程紀要、方案、照片、檢查記錄等的責任人。公司在資源配置及過程監管機制等方面的充分準備為工程最終的竣工奠定了基礎。

4．工程實施與控制

1）工程的策劃由交通中心公司牽頭開展，包括立項、申請辦證、可行性研究、初步設計、設計評審、工程設計施工總承包招標、監理，直至竣工驗收報驗歸檔全過程。

2）工程實施要求

a)在與各方溝通的基礎上明確需求，根據顧客投訴數據、相關方需求、運行風險分析，形成停車庫環境綜合整治提升工程實施的招標方案，完成下述工程量：

——停車庫收費系統攝像頭識別取票卡、支付寶銀聯等無感支付；

——標識體系：地面流線、標志標線立牌吊牌、引導燈箱、車位線；

——擋車器、反光角、立柱防撞角等設施；

——停車庫內的頂棚及內外墻柱表面、人行道地坪、矮墻圍欄翻新。

b）為了確認服務需求及工程完善效果，除了進行設計及設計評審外，公司在工程實施過程中設定了樣板段，就標志標識的顏色樣式、標線路徑、擋車器材質等征詢相關方意見；增加調整的燈箱標識先以泡沫板形式臨時安裝定位，并按司機使用效果調整位置、修訂標識內容。

3）針對外來的工程實施單位，公司明確自身從領導層到職能部門對施工現場檢查的頻次，重點檢查施工安全及質量，并通過招標文件及合同明確以下內容：

——工程范圍內容、安全質量目標；

——對施工單位的安全文明管理要求，如監查；

——對運行組織的配合要求、現場圍擋及防護要求；

——施工質保及維修維護要求。

4）由于工程周期短、參與人數多，加之車庫內客流、車流復雜多變，安全生產的難度很大。工程實施階段必須對原有的運行組織加以調整：

——在現場原有的運行組織崗位的基礎上增配人崗，配備24小時雙崗巡視，以確保工程實施過程中車庫運行管理服務過程始終處于受控狀態；

——強化了對現場運行組織的檢查巡視密度；

——嚴格審核涉及用火、登高等危險的作業，把控建設材料進出及堆放存儲；

——建立每日施工例會，安全講評，確保施工安全；

——車庫入口增加施工告知牌、車庫內流線的臨時變動指示牌、施工圍擋；

——對長期停放社會車輛的保護措施；

——施工清場檢查，以免遺留建材對社會車輛造成意外損害；

——對車庫內原有消防等設備設施的防護；

——與交通臺建立聯系，將車庫受施工影響擁堵情況通過媒體廣播，引導車輛分流；

——與交警支隊建立聯系，依托交警協助車庫入口分流。

5）工程的驗收

工程于2018年9月完工，驗收工作集結了各方的力量，包括施工監理、現場運行接收單位、公司自身相關部門人員、外請專家等。按照建設流程的初驗、終驗環節，按施工節點、按區域落實工程的質量驗收工作。

6）工程的不合格輸出控制

工程實施期間，除了監理單位外，公司運行管理部、設備部及安質部分別派出人員排查隱患，對于影響運行或是施工存在安全的問題及時開具整改單并督促整改。工程驗收期間對存留的問題匯聚成清單，并最終跟蹤完成整改，形成閉環。

四、停車庫環境整治提升工程績效評價

1．滿意度測評

公司按年度計劃于10月由上海市質協用戶評價中心進行了工程實施后的滿意度測評。圖1為《上海虹橋樞紐交通中心建設發展有限公司顧客滿意度測評報告（2018年下半年）》中與虹橋火車站停車庫環境整治提升工程相關數據?？梢钥闯?，整體評價為90.24，處于較高的水平，與2018年上半年的測評結果89.50相比有所提升（上下半年的問卷及數量一致），而此次環境整治提升工程中標志標識類的更新改造效果更為明顯：

1）秩序方面：2018年上半年受車流上升、停車庫存在問題影響滿意度下降，而在四季度停車庫完成環境整治提升工程后停車庫秩序有明顯回升，車庫面貌一新，工程的效果得到社會認可。

2）引導標志、標識方面：2017年下半年到2018年上半年問題一直存在。此次的停車庫環境整治請設計院對標識體系進行了全新的設計，優化車行線路，改善標識系統引導效率。停車庫的天地墻也重新粉刷，整體面貌一新。因而在該項指標上改善明顯。

2．投訴分析和評價

停車庫環境整治提升工程實施前后，公司安質部強化對停車庫投訴的監測及受理跟進。表1為2018年第3、4季度的有責投訴數據：

1）7～8月為暑運時期，客流量大，歷年為投訴高發期。7月受停車庫環境整治提升工程實施疊加影響投訴數量最多，在采取了交通臺媒體告知、停車庫入口顯示屏告知、交警的分流后，8月投訴有所下降。

2）第4季度關于停車庫擁堵秩序亂的有責投訴大幅下降。原因如下：

a）車牌識別替代了取票卡，入庫速度提升；停車庫收費系統改造，支付寶銀聯無感支付提升了出庫速度。

b）針對網約車的管理。大批網約車利用20分鐘內出庫免費政策反復進入停車庫（某單車高達30次/天），加劇了停車庫的擁堵。自9月起，結合停車庫新加的車牌識別與收費政策調整為：單車24小時內入庫僅首次20分鐘免費。2018下半年停車庫入庫及20分鐘內免費出庫數據如表2。數據顯示，10月與6月的入庫數相近，但20分鐘內免費出庫數下降30%，每天下降 3300多車次（主要是在車庫高峰時段空轉的網約車），減少了網約車反復出入庫干擾帶來的擁堵投訴數。

圖1 2018年下半年停車庫顧客滿意度測評局部數據

表1 2018年下半年停車庫投訴數據

3）關于停車庫標識標牌不清的有責投訴也在下降。設計院匯集了投訴熱點信息，針對以往標識的弊病方案多次進行調整，并與相關方溝通獲取意見，在樣板段實施階段微調。此次的優化和新增標牌，相比之前的車庫標識更加清晰。

3．相關方評價

停車庫環境提升工程通過硬件方面對標志標識體系及車庫整體環境的翻新改造，以及收費系統增加新功能等措施提高了供給質量。在軟件方面，針對網約車的管理減少了擁堵，提高了停車庫供給的效率。在進口博覽會前的準備工作情況檢查中，虹橋樞紐火車站停車庫的環境整治提升工程得到了市府領導、商務區管委會領導及上級公司的認可。

表2 2018年下半年停車庫入庫及20分鐘內免費出庫數據

五、結語

此次虹橋樞紐火車站停車庫環境整治提升工程是在不斷搜集、分析顧客滿意度測評、旅客投訴的基礎上，征詢相關方意見策劃和擬定方案的；在實施過程中注意對質量體系方法的運用及貫徹，營造推進工程的向心力，監督檢查工程的安全質量，及時調整運行組織方案。最終工程獲得了較好的反響與認可。

需要指出的是，火車站停車庫使用模式有別于機場停車庫或其他社會停車庫?；疖囀窍鄬庶c的大運量交通工具，乘客在列車到站過程中可以手機聯絡接客的司機，充分利用停車庫免費時間進出停車庫成為大多數司機的選擇。在這種使用模式下，停車庫承擔了接客過境車道的作用。隨著火車站客流以及車輛保有量的增加，潮汐式出入庫、干道停車接客不可避免，可以預見停車庫擁堵投訴仍會呈上升趨勢。因而將質量方法貫徹到運行組織的全過程，不斷分析監測進出庫數據、顧客投訴及滿意度測評，發現隱患及時調整服務方案是提升服務永恒的工作；另一方面針對停車庫車位不足及結構欠缺的改造、增設庫外接客點及庫外道路組織等也需要爭取相關方共識，不斷推進。