政務服務“好差評”：該怎么評

◎舒年

今年全國“兩會”政府工作報告提出，2019年要“建立政務服務‘好差評’制度，服務績效由企業和群眾來評判。政府部門做好服務是本分，服務不好是失職”，引起公眾熱議。

在很長一段時期，機關單位，特別是其中的窗口崗位，公眾辦事遭遇“臉難看、事難辦、踢皮球”的現象時有發生。一方面，不同部門之間的政務信息不聯網、不通暢導致公眾需要提交許多自我證明，這些證明致使辦事陷入死循環；另一方面，個別辦事人員辦事“只對上不對下”，有了“領導指示”什么都好辦，只迎合上級要求，卻不理會群眾需求。凡此種種，歸根結底，是因為評價辦事人員的機制“在上不在下”。

從這點來說，建立政務服務“好差評”制度，讓企業和群眾來打分，有助于調動有關部門為企業和群眾服務的積極性和能動性，也使得相關部門在辦事條件和渠道設置、辦事服務態度上有所轉變。

不過，需要注意的是，各地方各部門建立政務服務“好差評”機制時，也不能簡單照搬網絡購物打分的模式。這是因為，政務服務也有自身的復雜性和特殊性。要知道，網絡購物的評分，一句句“親”，并沒有遏制網上假貨次貨的存在，畢竟，打了差評被賣家報復的情況并不鮮見。同理，一些涉及公共服務的企業也有窗口打分評價制度，比如銀行等。可是，在服務人員眼皮子底下按分數，誰又敢不“高抬貴手”呢？這次服務不好打了差分，下次辦事又遇到他怎么辦？

在這樣的情況下，政務服務的“好差評”如果想取得好效果，看到群眾的真正反應，就需要更為隱私、更為合理的打分渠道，保護好“打差評”者。另外，打分權限的設置也要更加優化，在現實辦事中，很多人在材料審核第一關就可能遭遇部門間“踢皮球”，連實際的辦事窗口還沒到就被迫打道回府了，自然也沒有打分的機會。

另外，建立政務服務“好差評”機制，需要綜合評價而非單一評分標準。這是因為，不同部門之間權限和工作內容不同，與公眾接觸的緊密程度和觀感也不同。舉個例子，有的城市開展了電視問政，在對市里各部門的問政中，環保、城管部門總是被打低分，但這并不意味著當地環保和城管部門工作就不如其他部門盡職盡責，而是公眾對環保的要求高，對城管的觀感差。同理，教育、醫療等部門也是如此，實際為公眾進行面對面服務的區縣級部門機構并沒有政策決定權和主導權，但卻要為整體政策的社會觀感和公眾訴求來買單。

正因如此，政務服務“好差評”需要一整套行之有效的綜合評價體系和考核問責機制，并且這樣的考核問責并不能只針對政務的實際執行者，即公眾直接接觸到的區縣、街鄉單位窗口辦事人員，也要形成對管理者的約束追責機制，形成自上而下的壓力。如果能有這上下兩層壓力，想不好好辦事都難了。

（來源：中工網）