電話邀約在快速緩解血液偏型或緊缺工作中的應用

肖忠，張艷艷

(深圳市血液中心獻血服務科，廣東 深圳 518035)

由于臨床用血需求的不確定性及血液保存期有限等因素的影響，血液偏型或緊缺是采供血機構無法避免的現象。為了保證臨床用血的安全和充足供給，采供血機構都會采用一切可用的平臺和資源加強對招募低危獻血的宣傳和招募。由于電話邀約在機采血小板[1－4]和稀有血型獻血者的招募和保留工作中發揮了良好的作用，近年來，國內越來越多的采供血機構把電話邀約應用在全血獻血者的招募工作中[5－7]。但是，電話邀約需要較長的溝通時間，且受多種因素的制約，單個人在短時間內能招募到的獻血者數量非常有限。如何提高電話邀約效率是大家普遍關心的問題。本文通過對不同人群受邀者的電話接聽率、意向應邀率及實際應邀率的對照分析，探討了如何提高電話邀約效率的有關方略，進一步發掘電話邀約在快速緩解血液偏型或緊缺中的應用價值。

1 資料和方法

1.1 邀約對象 6100名在本中心成功獻血，且經檢測合格，符合獻血間期（≥90d）和年齡（18～55歲）的O型血獻血者，其中男性獻血者4850名；女性獻血者1250名。

1.2 方法 分別按性別、年齡、及獻血頻次隨機遴選符合獻血條件的獻血者。打印獻血者名單，進行電話邀約時，在備注欄記錄獻血者是否愿意應邀及不能應邀的原因，一周內對有許諾應邀的獻血者定期追蹤，并再次去電對實際應邀者表示感謝，對未應邀者進行再次邀約。

1.3 統計學方法 采用SPSS 13.0統計軟件對相關數據分別進行U檢驗和卡方檢驗，P＜0.05為有統計學意義。

2 結果

2.1 電話邀約效果的性別差異 2017年，作者對6100名（男，4850名；女，1250名）符合獻血條件的在冊O型獻血者進行了電話邀約，791名女性和2965名男性獻血者接聽了電話，電話接聽率分別為63.3%和61.1%。接聽電話的791名女性獻血者中，有208名表示愿意前來獻血，意向應邀率約為26.3%；通過追蹤調查，208名愿意前來獻血者在其預定前來獻血之日后5～7d內，實際前來獻血者有58名，實際應邀率占7.3%左右。而接聽電話的2965名男性獻血者中，有1274名表示愿意前來獻血，意向應邀率為43.0%；通過追蹤調查，愿意前來獻血男性獻血者在其預定前來獻血之日后5～7d內，實際前來獻血者有354名，實際邀率約占11.9%。 見表 1。

表1 不同性別的O型獻血者的電話接聽和應邀情況記錄表

2.2 不同年齡段的電話邀約效果 深圳的獻血者人群有明顯的年齡段特征，獻血者的年齡呈近似正態分布，峰值在30歲左右，以20～45歲之間的獻血者為主體。獻血者的年齡分布情況見圖1。不同年齡段獻血者的電話接聽率、意向應邀率和實際應邀率與獻血者人群的年齡分布特征是否存在一致性有待進一步研究。

圖1 2017年1-6月，深圳市血液中心各種血型不同年齡獻血者獻血人次的分布情況

2.3 獻血頻次對電話邀約效果的影響 有學者[8]根據獻血次數將獻血者分為新獻血者（1～4次）、忠實的獻血者（5～15次）及固定獻血者（16次以上）。本文依次將4850名男性受邀者分為三組，對各組的電話接通率、意向應邀率及實際應邀率進行對照分析。見表2。

2.4 邀約時間對電話邀約效果的影響 邀約時間對邀約效果的影響主要體現在電話接聽率上。通常在上午8～9時期間，電話接聽率相對低些。為了不影響獻血者午休，中午1～2時不宜進行電話邀約。邀約時段對電話接聽率的影響又存在不確定性。對夜班族而言，在午餐前都不是電話邀約的最佳時段；對從事流水作業的工作人員而言，上班時間的電話接聽率相對較低。因此，在制定邀約計劃和遴選邀約對象時，應充分考慮獻血者的職業狀況和作息特點。

表2 獻血頻次對獻血者的電話接聽和應邀情況的影響

3 討論

采供血機構的主要任務是為臨床提供充足的安全血液。盡量排除高危人群是提高血液安全的有效途徑[9]。自愿無償獻血是保證血液安全的關鍵，當自愿無償獻血者成為定期獻血者時，這種安全將得到進一步加強[10]。因此，采取有效措施以盡可能保留現有的獻血者，對解決血液需求和保障血液安全都有積極的現實意義。經驗表明電話邀約是一種有效的獻血者保留措施。通過電話，可以幫助采供血機構與獻血者建立良好的關系，以達到把“第一次”獻血者轉化為多次獻血者，最終成為定期獻血者的目標。

本文資料表明，電話接聽率及電話接聽者的意向應邀率和實際應邀率都存在性別差異。男性獻血者的電話接聽率、意向應邀率及實際應邀率分別為 61.1%，39.6%和 11.8%；女性獻血者分別為63.3%，24.6%和 7.5%。 導致應邀率性別差異的主要原因是女性獻血者的特殊生理狀況。同時，我們還注意到獻血者的電話接聽率、意向應邀率及實際應邀率與年齡段和去電時間段存在一定關聯，如18～20歲年齡段的獻血者明顯低于其它年齡段的獻血者，上午8時半以前的接通率相對較低。這些數據，對我們完善電話邀約策略，提高邀約效率有一定的參考價值。依據上述情況，在血液偏型較重時，我們把邀約對象定位在年齡介于25～45歲的男性獻血者上，邀約效果得到明顯改善。

電話無人接聽是影響接通率的主要因素。這可能與獻血者對陌生電話的警覺或其時確實不方便接聽電話有關。18～20歲年齡段的獻血者多數是在學校學生，這是這一年齡段者電話接聽率和應邀率明顯偏低的主要原因。

“最近很忙、不在本地和身體不適”是獻血者婉拒邀約的主要理由。獻血不良反應及靜脈穿刺導致手臂淤青等是少數獻血者不愿意再次獻血的主要原因，這與國外許多研究[11-13]相吻合。獻血者的獻血意愿[14]與獻血者的年齡、性別、職業、身體狀況、對獻血的認知及獻血過程中的經歷和感受等因素相關。因此，提高工作人員的靜脈穿刺技能、營造良好的獻血氛圍、為獻血者提供個性化的優質服務并在獻血后對獻血者給予適當的人文關懷對激發獻血者再次獻血的意愿有積極意義。

獻血者的實際履約情況（實際應邀率）與承諾應邀情況（意向應邀率）存在較大的差距。我們的觀察顯示，盡管實際應邀率與受邀者的獻血次數沒有明顯關聯，但是獻血次數在5次或以上的受邀者，電話接聽率和意向應邀率明顯高于獻血次數在5次以下的受邀者。這表明獻血者對獻血的認知和參與獻血的熱情與獻血次數存在關聯，更確切地說，獻血者的獻血熱情與獻血習慣的養成相關。除既往獻血經歷外，實際應邀率與獻血者職業特點、生活習慣、以及獻血者是否能方便到達獻血站點等多種因素有關。一些獻血者雖然很樂意接受邀請，但因為受長期出差在外或是工作和居住地離獻血站點太遠等原因的影響，即使樂意應邀也很可能未能兌現其捐血的承諾。當然，礙于情面予以應承者的實際應邀情況肯定不宜樂觀。有報道[15]提出，再打一次電話，對有意應邀的獻血者兌現其獻血許諾是有效的。但也有學者[16]認為，盡管很多獻血者表示，其獻血行為是因為受到血液中心的提醒，但對少數人來說，這種提醒也可能會產生負面影響，甚至因此拒絕再次獻血。所以，在約定獻血的當天再給有獻血意向的受邀者發個短信也許更為妥當。同時，采取適當的激勵措施以鼓勵獻血者兌現其承諾也許是必要的。

電話邀約作為血液緊缺或偏型時的應急措施，其短期效果受到很多因素的影響。獻血者的遴選對提高邀約效果至關重要。對有較強的獻血意愿且愿意接受電話邀約者進行邀約，才能在較短的時間內邀請到盡可能多的獻血者。可惜的是，到目前為止，我們并不知道哪些獻血者樂意接受邀約；哪些獻血者有較強的獻血意愿。因此，在獻血過程中，征詢并記錄獻血者在血液緊缺或偏型時是否愿意接受電話邀約對提高邀約效率意義重大。建立一支有一定數量，且“招之能來，來之能獻血”的無償志愿者獻血隊伍，是應對血液偏型和血液緊缺最理想的策略。