讓顧客感受到尊重

陳亦權

胡大平是“美國HP卓越領導力”唯一的華人講師。他在加拿大皇家大學留學時，因勤工儉學來到一家餐廳做服務生。老板非常精明，可生意總不理想。

一次，有個老顧客點了一盤海鮮炒飯，當胡大平把炒飯端上餐桌時，那顧客突然移動了一下身子，撞到了胡大平的手上，炒飯頓時被打翻。老板見狀，立刻跑過去對顧客說：“你要為這份炒飯負責，如果你還要吃炒飯，那就要另付一份炒飯的錢。”那顧客付了飯錢，頭也不回地走了。老板沾沾自喜，胡大平嘆了口氣說：“老板，你趕走了一個老顧客。”“他打翻炒飯，我當然要叫他賠錢，否則我能賺到的錢就更少了。”老板不以為然。

又一次，有個顧客要了一瓶價格不菲的酒，由于沒拿穩，落地摔碎了。老板正想沖過去索賠，但胡大平卻搶先一步跑了過去，他不僅沒有提賠償的事，反而關切地詢問顧客手有沒有被割傷，顧客欣慰地笑著說：“謝謝關心，我的手沒事。”接著，他讓胡大平再幫他拿一瓶同樣的酒，并且把兩瓶酒的錢遞給了胡大平。

從那之后，這個顧客天天來這里就餐，成了老顧客。老板驚喜地問胡大平：“你是怎么做到的？”“恕我直言，你只在乎錢，不在乎顧客，這會讓顧客排斥我們這家餐廳；而我在處理這件事的時候是把顧客放在第一位，向顧客表達我對他們的關心，令顧客感受到他受到尊重，誰會拒絕去一家能感受到自己倍受尊重的餐廳里吃飯呢？”胡大平說。

從此，老板不再把精力用在精打細算上，而是去努力讓顧客感受到尊重。這家酒店就是聞名全球的費爾蒙特酒店。

（編輯/北原）