“手順”，在日本是鐵律

李珍

初來日本時，我在連鎖超市當過半年收銀員。那是我第一次接觸收銀員工作，以為沒啥難的。沒想到，日本收銀員上崗前還得經過大概一周的培訓，每個人都拿到一份嚴格的“工作手順”（工作流程表）。其中有一項規定十分有意思 ：在找給顧客零錢時，一定要用雙手遞給顧客。“工作手順”里面還用粗體將“雙手”二字加粗加黑了。但我沒在意，認為這就是純粹出于對顧客的尊重而設立的要求，沒什么實質意義。

有一天，超市搞啤酒促銷活動，附近的居民很多人開著車來買啤酒，收銀柜臺前面排起了長長的隊伍。這可苦了我們這些收銀員。要知道，我們都是女性，而當天超市打折的啤酒全是12個一箱的易拉罐，結賬的時候得將啤酒抱起來掃一下箱子側面的條形碼（那時還沒有掃碼槍）。這是大件商品，超市沒那么大的塑料袋給顧客，但為區分商品是否已結賬，收銀員得在結賬后給啤酒箱貼一段印有超市標志的膠帶，忙得不亦樂乎。

為了加快收銀速度，我也顧不上堅持“工作手順”了。一位男士買了一大箱啤酒，我飛快地抱起箱子、掃描了條碼，報出價格的同時收了他給的1萬日元（約合607.6元人民幣），收銀機打開后迅速將找零的錢取出，一手將錢遞給顧客，一手撕下一段膠帶貼向箱子。

“下一個！”我吆喝一聲，準備接待下一位顧客，卻聽見剛才那位男士“啊”了一聲。抬頭一看，天哪！我把零錢放到箱子上，卻把膠帶貼在他的手上了。這種膠帶的黏性特別強，這位顧客手背上又有挺多汗毛，往下撕膠帶可不容易。……