人工智能為員工尋找幸福

Daisuke Wakabayashi

近來，技術公司紛紛挖掘人工智能的應用潛力，希望解決全球性難題，例如減少交通事故死亡、幫助醫生診斷疾病等。3名Google前員工則另辟蹊徑，嘗試用人工智能為一個更尋常的問題找到答案：如何在工作中更快樂。

為此，他們創立了Humu。該公司不僅在地理位置上與Google相關—就誕生在Google的家鄉，實際上，它創建的基礎正是Google開創的人力分析項目。那些項目研究了優秀管理者的特質以及如何改進團隊合作等主題。

Humu希望幫助其他公司同樣實現提高數據驅動的洞察力。首先，使用人工智能對員工調查結果深入挖掘，由此發現可能對提高員工幸福感產生最大影響的一兩項改變。然后，通過電子郵件和文本消息推動員工從點滴的行動開始，最終實現幸福大目標。

如果員工認為公司決策方式不透明，Humu可能促使該公司經理在會議前詢問團隊成員意見，并做好改變自己想法的心理準備；同時讓一名員工在會上提出預先設定的問題，便于經理借機說明她希望成員們了解的內容。

Humu服務的核心是“推動引擎”（nudge engine），其構建的依據是經濟學家理查德·塞勒（Richard Thaler）的諾貝爾獎獲獎研究：人們為什么通常會選擇更容易的選項而非符合自身最佳利益的選項，以及適時的推動如何促使人們做出更好的選擇。

Google正是以這種方法“誘使”員工加入公司，又促使他們多吃蔬菜，為退休多儲蓄，在自助餐廳減少浪費，并選擇更健康的零食。

Humu則利用人工智能中的機器學習，根據員工反饋表現，量身定制信息的具體內容、發送時間和方式。

“我們總想成為更好的人，成為自己希望的樣子。”Humu公司首席執行官、Google前人力資源主管拉斯洛·博克（Laszlo Bock）說，“但我們需要被提醒。恰當施加的外來推動力能夠對人們的行為和表現產生強大的影響。”

在博克十多年的任期內，Google公司的員工數量增加了8倍多。快速擴張難免帶來管理上的困難。有些員工指責公司造就了對女性懷有敵意的工作場所。2018年11月，Google被媒體曝光向被控行為不當的男性高管支付了數百萬美元離職金，引發2萬名員工罷工，抗議公司對性騷擾的處理方式。

此事凸顯了Google獨特的內部文化。員工感覺有權力要求變革，公司則采用創新的方式對人力資源進行管理。然而，根深蒂固的問題仍會像在其他地方一樣激發沖突。

博克在Google工作時領導了諸多人力資源分析工作，在該領域廣為人知。他在于2015年出版的書中詳細闡述了Google公司以數據驅動的人事管理方法。

離開Google后，博克與兩位前同事杰西·溫斯頓（Jessie Wisdom）、韋恩·克羅斯比（Wayne Crosby）于2017年共同創立了Humu。溫斯頓擁有行為決策研究博士學位，曾與博克在人力分析領域合作。克羅斯比原先在Google擔任工程總監。迄今，Humu已經籌集到4000萬美元，有15個客戶，客戶公司員工人數從150人到6.5萬人不等。

人力資源領域的敏感性為數據處理和人工智能增加了難度。Humu稱，公司軟件在開發時便充分考慮員工隱私，允許員工刪除個人數據，包括公司調查中的匿名評論。它符合歐洲嚴格的數據隱私規則。

但是，在員工眼里，“推動引擎”是幫助了他們還是便于企業操縱他們？

印第安納大學凱萊商學院（Kelley School of Business）商法和倫理學助理教授托德·豪格（Todd Haugh）表示，輕微的推動就可能促使員工作出犧牲自身利益而成全雇主利益的舉動。

“只有公司知道‘推動引擎的真正目的。”豪格說，“其設計者會把自己的利益放在首位。”

曾主導了Google大部分推動研究工作的溫斯頓說，公司傳遞的絕大部分信息無可爭議，因為它們鼓勵絕大多數人都支持的行為。

“每個人都享有行動的自由。”她說，“我們從未試圖讓人們做他們實際上不想做的事情，只是創設一個背景，讓人們在此背景下能夠以有益于大多數人的方式作出決定。”

沙拉連鎖店Sweetgreen是Humu的客戶之一。其首席運營官桑吉夫·拉斯丹（Sanjiv Razdan）說，“推動引擎”概念若非有Google的成功經驗背書，他可能會認為那就是關于幸福的胡說八道。但是，在連續數月收到克羅斯比發來的“推動引擎”郵件后，拉斯丹表示，簡短的提醒確實很容易讓人馬上采取行動。

Sweetgreen公司首席執行官喬納森·內曼（Jonathan Neman）表示，Humu指出了他最關心的問題：員工留存率。

Sweetgreen在美國有90家連鎖店，像大多數連鎖餐廳一樣依賴小時工。留住員工并讓他們快樂是至關重要的。招聘和培訓成本高昂，而且經驗豐富的員工更有效率；快樂的員工往往會更好地對待客戶。另外，客戶喜歡看到熟悉的面孔。

Sweetgreen山景城店經理埃琳娜·希門尼斯（Elena Jimenez）表示：“讓每個人保持快樂和動力的提醒非常棒。”

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