互聯網+背景下的物業管理模式研究

朱凱

摘 要 面對日益增大的經營壓力，傳統物業管理公司的商業模式急需轉型?；ヂ摼W賦予了物業新的內涵與價值，在提升管理水平、強化基礎服務、開源增收和構建和諧社區等方面發揮著越來越重要的作用。在互聯網環境下，物業公司應以服務為中心，樹立互聯網思維，整合資源，創新商業模式，完成從勞動密集型向智力密集型的華麗轉型，實現向現代化服務企業的升級。

關鍵詞 物業管理 商業模式 互聯網 創新

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A

1我國現階段物業管理中存在的問題

1.1收支不平衡

物業基礎服務成本與收入之間存在著一定的不平衡，這無疑給企業增加了一定的壓力。住宅小區物業服務計費方式通常都是采用包干制。這種方式的物業服務費用主要由3個部分構成，分別是物業服務成本、法定稅費以及利潤。而在服務成本費中，占據比例最高的一部分就是人力資源，而且資源的費用正在逐年增高。

1.2溝通問題

隨著物業服務企業不斷地發展，物業市場也逐漸完善和規范，在住宅小區物業管理過程中，物業服務企業也能夠提供合同中的服務產品。但是很多業主對于提供的服務產品的質量并不是十分的滿意。而導致這種問題的主要原因就是其在溝通的過程中對于服務產品信息了解不同。對于這個問題，物業服務企業在與業主溝通的時候基本都會采用當面溝通或者是電話溝通的形式，但是由于空間、時間、工作人員的素質以及一些其他相關因素的影響，從而導致溝通的效果并沒有多大的改變。

1.3管理手段滯后

由于我國發展時間比較短，物業管理方面的手段和經驗相對來說也都比較缺乏，使得住宅小區中很多深層次的問題都得不到有效解決。同時，目前很多人對于物業服務企業的認識還處在一個初級階段，認為物業的主要工作是清潔衛生、維護秩序、維修養護以及綠化養護等基礎性物業服務，因此使得物業的從業人員相對來說比較密集。另外就是物業服務企業的人員素質較低，沒有完整的培訓教育，對于管理來說，基本都是以手工操作為主，管理技術相對來說也是十分落后的，無法有效提高服務效率。

1.4產品單一

優質的服務是有求必應，而目前我國物業服務企業，經營性服務產品比較單一，無法滿足業主的需求。對于目前我國物業來說，其主要的工作內容就是對房屋和配套的設施設備以及相關的場地進行維修、管理以及養護等。雖然有部分物業服務企業根據自身住宅小區的特點提供一定的經營性服務項目，例如代繳費、特約維修等，但是相對來說還是比較單一，只能滿足一小部分人群的需求，產品單一的缺點使得我國物業服務企業在很大程度上缺少一定收入。

2互聯網與物業管理的整合趨勢

2.1發展重點

（1）經營理念上取得新的突破，不僅更加強化服務的標準化、專業化，更加融合消費者個性需求，提供專業化、定制化的物業服務，通過借助互聯網技術更強強化基礎物業服務的建設。

（2）管理手段上不斷更新，利用現代信息化技術方法等工具和管理方法，做到物業管理的升級，并提升物業服務的品質，將生產成本降低。

（3）服務創新上不斷進步，傳統的物業服務企業產品范圍及邊界較為狹窄，服務功能的創新性受到局限，導致整個行業的平均利潤率相對較低。后面通過對資產的管理、資本的經營以及相關物業管理產業的其他延伸服務，實現物業服務的價值創新與升值。

（4）人力資源上有效降低，傳統物業服務的生產者以傳統作業人員和作業方法為主，并不對專業進行分割，物業企業的組織結構也非常單一，人力資源的管理水平普遍較低。因此，物業服務生產者和提供者應由專業和具體工作傳統的操作型向專業復合型人才轉變，細化各項工作的內容，涉及合理的組織結構，有效地配置物業公司的人員。

（5）管控模式上，傳統物業運作模式為勞動密集型的運作，這些內容投入產出比較低，因此需要到進行服務功能的換代和服務模式的創新，將物業企業轉變為知識密集型企業，實現實企業的増值服務，提高產出的附加值。

（6）產業鏈上，服務產業鏈發展不夠成熟、專業化能力較低，集群式的發展方式展現出非常明顯的產業融合特點，使得物業服務具有差異化。

2.2發展趨勢

結合互聯網技術的發展，目前物業管理行業將圍繞著以下三個發展趨勢進行行業的兼并和改革：

2.2.1互聯網與物業管理行業深度融合

第三次工業革命及信息技術的革命開啟了人類的信息時代，一些重要的技術例如云端應用、互聯網、電子商務、物聯網等綜合支撐了數據、智慧城市等重要平臺系統。而將傳統物業企業與互聯網信息技術進行融合，使得物業服務獲得新的內容，為物業管理行業的發展帶來一個新的經濟增長點。

2.2.2物業管理行業集中度穩步提升

在市場、政策和技術水平等因素的影響下，物業管理行業的集中度提升空間很大。政府提出一些有利于物業發展的政策，例如西部大開發、新型城鎮化和東北工業基地振興等，促進城鄉與區域發展的一體化等。物業服務產業結構優化升級加快，企業間的兼并重組使得市場中優勝劣汰的機制開始凸顯。

2.2.3物業管理行業價值逐步兌現

在居民日益増加的生活需求下，物業管理行業的重要性不言而喻。電子商務與信息技術環境下的“互聯網+”模式使得物業行業開始受到資本市場的關注，提髙了行業的經濟價值。同時，優質的物業管理作為樓盤的配套必需設施，成為房地產居住價值和與投資價值升值的重要因素，房產開發商在慢慢重視物業服務的重要性。

3“互聯網+”物業管理模式探析

3.1 B2F模式

B2F（Business to Family）是一種新型的商業流通模式。這里的B指的是Business（商業）；F是Family（家庭）。B2F作為電子商務的其中一個交易模式，具有B2B、B2C、C2C等交易模式的諸多優點，同時依據地方特色等來綜合考慮各方面因素的模式。

B2F模式具有高效免費的配送、一條龍服務以及安全的交易保障來占領市場。B2F模式的一般營銷方式為：品牌推薦+目錄+導購+店面+網絡銷售+送貨+售后模式，主要借助Internet和DM來展開營銷活動氣。

B2F模式為彩生活物業的新型商業模式。彩生活物業貫徹品牌的"陪伴型"理念，主要依靠和消費者建立信任感，用信任及舒服的服務滿足客戶的需求。在一公里范圍內，為消費者構建利于消費者的商圈，為投資者建造商業生態圈，將物業服務內容轉化為商業對接渠道。因此在傳統的物業服務項目之外提供了各類生活服務。

3.2 O2O模式

O2O模式成為離線商務模式，主要指通過線上營銷及購買的熱度帶動產品或服務在線下消費。O2O模式主要利用一些折扣信息及服務預訂等方式，將線下商店的折扣及適用體驗等消息向Internet用戶進行推送，促進這些客戶線下的消費，例如一些餐飲、美容美發、健身、影視等行業?！癘2O”模式注重線上與線下進行互動；“互聯網+”主要利用移動互聯網、物聯網、云計算以及大數據等信息技術和傳統行業相碰撞結合，小米創始人雷軍認為此模式代表新型的經濟形態，易觀國際董事長于揚將其視為美國信息高速公路戰略的戰略升級版。離線商務模式的優點主要有以下幾個方面：

（1）對于實體供應商來說：通過利用互聯網方式，線下商家的宣傳速度大幅提高，線上眾多的用戶増加了實體商家與消費者的接觸機會，可以降低線下實體店面的營銷成本并提升其效率，減少傳統方式實體店對地理位置的依賴；線上渠道為線下實體店面爭取顧客來源，利于實體店面自身競爭力的提升。也可以在線上預付、線下提貨，方便顧客實地選貨，避免了產業或服務出現問題難以處理的狀況。

（2）對于用戶：足不出戶可以在線了解實體商家的地理位置及所提供服務的所有信息介紹，并且借鑒已消費顧客的評價來做進一步選擇；也可以利用互聯網在線向實體商家進行交流與咨詢，減少客戶的時間成本及購買成本；通過在線交易線下體驗，可以獲得比線下消費更為合適的價格。

（3）對于O2O電子商務網站經營方：互聯網便利、快捷的特點使得用戶可以方便實時獲得日常生活所需要的信息，可以獲得大量線上用戶的青睞；同時為社區周邊的商家提供高效的宣傳手段，并且營銷效果可以進行定量統計來衡量網站的有效化吸引更多線下實體商家的入駐。

3.3運營模式對比分析

社區O2O主要為本地生活服務，此模式的根本為B2F模式，主要利用移動互聯網影響傳統生活方式，在商品或產品交易、信息獲取、服務實現、社交互動等方面呈現出全新的生命力。換句話說，中國萬億級社區O2O商業模式本質是B2F。因此，社區O2O商業模式與B2F模式沒有本質的區別。社區O2O商業模式與B2F相較于傳統的物業管理模式，其運營的關鍵優勢在于：

（1）與傳統的物業管理模式相比，社區O2O模式利用互聯網技術及商業模式，構造一個平臺將家庭和商業服務提供者之間進行“連接”。而這個連接平臺的構造者將成為執萬億社區O2O市場的牛耳。

（2）與傳統的互聯網物管企業不同，基于線下的周邊商圈服務具有獨特性及交易的真實性，對于需要依賴信任的互聯網金融，線下商圈更具有優勢，故在未來一段時間內，便捷安全的線下服務切口為互聯網金融的爭奪焦點。

（3）與傳統的物業管理模式相比，B2F模式的線下服務平臺擁有更強的開放能力，從而擁有更為健康安全的商業體系。在彩生活物業公司服務的許多社區中，其直接母公司花樣年集團的物業業務尚未達到3%；若可以構造相對開放的可容納社區和娛樂、生活的綜合的商業體系，會出現比基于支付寶的阿里更為友好的體系，同時面向家庭所獲取的大數據將更具挖掘的價值。

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