淺談信用卡客服流程優化與客戶滿意度

劉明康 黃莉莉

[摘 要]改革開放以來，我國商業銀行的發展也隨著邁開了步伐、快速前進，并取得了可觀的業績。在其過程中，商業銀行在保持著規模龐大、客戶數量基數大、資金雄厚的優勢下，卻也面臨著經營目標的轉變，即逐漸轉變為金融服務型經營。因此商業銀行的客服質量管理提上日程，而針對于產品客戶群體較多的信用卡業務，而如何有效進行客服流程優化與提升客戶滿意度成為重要課題。文章主要基于商業銀行客服流程中的缺陷，如客戶權限問題、業務流程分工不合理、缺乏數據庫等問題，提出了相應的改進方法，以供參考。

[關鍵詞]信用卡;客戶服務;流程優化;客戶滿意度

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2019.09.191

我國商業銀行是社會經濟發展提供資金鏈樞紐的重要載體。目前，我國商業銀行管理模式逐漸向現代化、高效化轉變，也日益突出金融服務的使命與發展目標。因此，銀行客戶服務項目在業務發展過程中，為打造個性化服務產品中，凸顯著重要地位。但是由于我國銀行客服項目建立仍處于管理缺乏規范化階段，未能提升客服質量與客戶滿意度。而針對信用卡業務，客服項目主要問題在于業務流程的多步驟與客服工作分化管理之間的沖突。

1 我國商業銀行信用卡客戶服務的基本情況

1.1 客戶服務的概念

客戶服務，即Customer Service，是一項以客戶為中心、以客戶滿意度為導向的服務工作活動。我國商業銀行客戶服務是秉著實現現代化金融服務而逐漸開展起來的;同時，客戶服務中心是直接面向客戶群體的服務渠道，因此從客戶服務中心獲取到的客戶回饋也是最真實可靠的。根據服務發生階段，客戶服務可分為售前服務、售中服務和售后服務。而以形式為分類標準，客戶服務可分為電文客服、電話客服、網絡客服等。

1.2 客服與客戶滿意度現狀

我國商業銀行客戶服務自21世紀以來歷經了智能化、多元化、綜合化的渠道發展歷程。2016年，我國商業銀行客服中心人員達到了5.36萬人[1]，客服渠道也逐漸多樣化，呈現出在線客服、短信客服、微信客服、郵件客服等客服形式，各形式的客戶滿意度為在線客服為70%，短信服務68%，微信服務89%，郵件服務為55%等。

客戶滿意度是客戶接受服務過程或服務后的情感體驗，也是對于客戶服務質量的直接評價。衡量客戶滿意度的因素有多種，如預期質量、感知質量、感知價值（美國ASCI模型）[2]等，但對于客戶而言，其對于客服質量評價主要基于服務需求是否得以滿足。

2 商業銀行客戶服務流程存在的問題

2.1 客服權限與信用卡業務流程分化不一致

我國商業銀行大多數信用卡業務在線客服都采取全國統一的人工客服撥號號碼，在客戶撥號說明辦理業務后方進行轉接。每個層級中心客服人員準入權限也有差異，其負責的業務流程也不一致。而客服人員所負責的信用卡業務不一，在客戶提出信用卡業務處理不在其服務范圍內時，便會降低客服事件處理成效，以及客戶滿意度。具體而言，信用卡業務可以細化為客戶開卡申請、后臺審批、系統交易處理、賬單生成及發送服務、客戶逾期催收、客戶用卡服務、持卡客戶銷戶等特殊業務。[3]因此在接受客戶咨詢時，一方面，因為流程多，在了解客戶咨詢需求的過程中增加因地域、層級、業務處理權限壁壘而導致溝通成本增加;另一方面，降低業務處理量。

2.2 業務處理流程與機構層級不匹配

在使用統一的全國在線客服咨詢服務時，除了業務流程繁雜外，還常遇見客戶所需辦理業務需要通知傳達至所負責的層級機構進行辦理。例如特殊信用卡業務需傳達至信用卡開卡行進行辦理，信用卡資格審查需通過人民銀行辦理等。因此會造成多層工單傳達，而業務處理完成后回饋也需要逆向多層進行。因而大大增加了業務處理過程的人工成本與滯留時間。

2.3 缺乏共享信息數據庫

在提供客戶服務時，在明確與細化顧客業務處理需求階段，由于缺乏共享信息數據庫，或因準入資格受限而無法進入信息數據庫，導致花費不必要的時間與經歷。在我國商業銀行中，一部分機構客服中心為自建系統，而另一部分為外包形式處理。而這兩種形式下，都存在著數據壁壘導致的業務處理進度慢等問題。而在大數據時代下，日益擴大的客戶規模與客戶服務數字化發展下，更需要彌補共享信息數據庫的缺陷。

3 改進建議

3.1 提升客服群體與流程針對性

隨著銀行產品的不斷開發與推廣，其客戶群體規模也不斷擴大;而統一路徑、多層轉接咨詢的形式也日益不能滿足客戶咨詢服務需求。因此銀行在推出信用卡或其他相關產品時，可針對性地根據客戶需求，將業務流程客服等因素融入卡片功能設計中，在日益同質化的金融產品市場競爭下，細化客服群體，提供個性化客戶服務;在具體流程上，提供自主、針對性咨詢的服務，從而提升客服與客戶需求間的匹配度，降低客服人工成本的同時，也提高客戶滿意度。

3.2 打造數據庫，構建流程化服務平臺

基于商業銀行價值鏈中具有不同的價值鏈環節，但各價值鏈都應當建設相應的數據庫，例如業務處理應收集數據、建立業務數據庫;客服中心績效評估應當建設評估數據庫;客戶滿意度調查應當建立評價數據庫等。這些數據庫的查詢權限應當合理拓展，而使用權限、資格審批也應當在數據庫系統中一體化顯示而加快操作效率。

更重要的是，隨著目前我國智能化與終端應用軟件的發展，銀行也應當以客戶為角度出發，設立微信、手機客戶端（App）等客服渠道，構建線上服務平臺的同時，也在提供客服時，根據流程劃分服務范圍。提高服務中客戶的信息提供自主性，以及客服處理效率。

3.3 評估、重設流程

在信息技術的支撐下，銀行在流程設計上仍有較大的進步空間。在重設流程工作中，則基于信息技術支持，也反向利于信息數據構建與信息質量提升。銀行通過確定流程面向對象、流程輔助對象、流程重設策劃與流程重設實施四個因素[4]，以客戶為中心進行重設，并可在流程申請、處理、監督等環節進行一體化設計，從而提升客服人員事件處理效率。信用卡客服流程的重設主要涉及以下四個步驟：識別、選取重設流程;確定業務戰略、流程;評估現存流程結構;評估現存流程結構;改善、重設流程，而在重設客服流程的同時，也需相應地進行人員組織構造的調整。

3.4 建立部門聯動機制，打通部門壁壘

信用卡業務客服流程優化以提升客戶滿意度，是一個資源整合與運營的結果;這需要客服部門與業務相關部門的共同努力。這需要各個部門都派遣出相關負責人，以優化客服流程為導向進行合作分工;由部門負責人為“領頭羊”，負責與其他部門的溝通，打通部門信息壁壘，并下達至本部門人員，建立聯動機制、全員配合。以提升客服質量為根本，優化客服流程為途徑，部門聯動為保障，提升客戶滿意度、提供更優金融服務為目標，進行銀行內部資源整合與營運。

參考文獻：

[1]林繼翔.XY銀行客戶服務平臺優化研究[D].西安：西北大學，2017.

[2]黃海敏.銀行信用卡客戶滿意度影響因素實證研究 —以中國建設銀行龍卡信用卡為例 [D].南寧：廣西大學，2016.

[3]柏明.光大銀行JN分行信用卡業務客戶滿意度影響因素及提升策略研究 [D].合肥：安徽財經大學，2016.

[4]劉衛勇.基于流程優化的呼叫中心建設[D].西安：西安理工大學，2016.

[作者簡介]劉明康（1982—），男，漢族，廣西合浦人，中國建設銀行客服中心南寧分中心，助理會計師，經濟學學士，研究方向：客戶關系服務管理;黃莉莉（1984—），女，廣東佛山人，中國建設銀行客服中心南寧分中心，助理經濟師，文學學士，研究方向：客戶關系協助管理。