質量管理體系有效運行的實踐思考

(貴州永紅航空機械有限責任公司 貴州 貴陽 550009)

質量管理體系的有效運行是企業產品質量的保證，產品出現質量問題，往往是企業的實際操作與質量管理體系的要求不一致所致，在質量管理體系的有效運行上出了問題，也就是我們常說的質量體系與實際操作之間“兩張皮”的現象。尤其對于航空制造企業，質量體系的要求更嚴格，管理難度相對較大，“兩張皮”的現象也更突出。

一、質量管理體系有效運行存在的問題及原因分析

(一)文件制定脫離實際，可操作性差

1.“兩張皮”之“怎么寫的，沒法做”

質量體系文件是企業貫徹標準要求、開展質量管理和產品質量保證的重要基礎，是質量體系審核和質量體系認證的主要依據[1]。體系文件作為企業內部的“質量法規”和指導性文件，很多企業在形式上滿足了標準的要求，但實際運用過程中缺少可操作性。

2.原因分析

(1)文件編制脫離實際。企業首次導入和建立質量管理體系時，對質量體系標準的理解不深刻，文件的編制不能與與企業實際緊密結合，起草文件時往往參考外單位的文件制度、程序和表單范本，生搬硬套，不緊密結合企業自身的實際情況，導致相關質量制度不細化、缺乏可操作性差；

(2)體系文件缺乏動態管理。企業建立起質量管理體系，取得機構認證后,往往缺乏根據企業內外部環境的變化和自身實際情況對體系文件進行修訂和完善，使體系文件與企業實際運行操作的偏離越來越遠。

(二)宣貫培訓流于形式，培訓效果差

1.“兩張皮”之“不知道怎么做、怎么寫”

宣貫培訓是質量體系落地和執行的重要環節，其目的是讓企業全體員工清楚質量體系要求。如果體系文件宣貫培訓不到位，員工對體系的了解不深刻，怎么可能按體系的要求去操作？企業對體系宣貫培訓往往流于形式，有的企業甚至讓員工自己學習，而員工實際上有多少人會主動去學習呢？體系文件的內容和要求根本不能深入人心，培訓效果較差。

2.原因分析

(1)宣貫培訓的形式較單一、簡單，培訓方式枯燥，不能調動員工主動學習體系文件的積極性，員工在接受宣貫培訓的過程中，自然會應付差事；

(2)缺乏宣貫培訓效果的反饋，體系管理部門往往注重檢查各部門是否開展宣貫培訓工作，對培訓效果的反饋卻不到位，或者對效果的反饋也是應付了事，導致培訓沒有落到實處。

(三)基礎工作管理薄弱，操作較隨意

1.“兩張皮”之“做不好、寫不好”

質量管理體系注重基礎性管理，注重規范化和程序化管理[2]。管理隨意性較大、記錄不規范、記錄缺失、存檔資料丟失、操作超越程序等基礎管理薄弱的現象在企業中大量存在，必然導致質量體系運行過程中“做不好”、“寫不好”！

2.原因分析

(1)基礎管理工作缺乏創新，隨著市場環境的變化，原有的基礎管理模式已經不能跟上目前的管理需求，企業在管理上更多的關注生產任務，而忽視了基礎管理。

(2)部分企業員工的整體素質相對偏低，尤其是部分國有企業老員工還有“鐵飯碗”的思想，適應低效率、慢節奏的工作模式，不愿接受新的思維，在思想上脫離質量管理體系，實際操作隨意。

(3)基層部門對質量體系全員參與的理解不透徹，“質量管理就是質量部門的事情”的這種思想依然存在，導致基層部門不愿大力抓基礎管理工作。

(四)自我評價機制不完善，動態管理差

1.“兩張皮”之“不知道做得對不對？”

質量體系在實際運行過程中，企業自我評價機制往往較簡單，有的僅在內外部審核、管理評審等時機才對質量體系的運行情況進行評價，評價頻率很低，動態管理性較差。很多企業甚至為了迎合內審或二、三方審核，滿足審核要求，突擊補資料、補記錄，把對質量體系運行情況的評價當作一種負擔。

2.原因分析

這種現象的根源在于一方面針對質量體系進行的日常化自我評價機制不完善、不規范，不能及時發現體系日常運行過程中存在的問題，導致日常出現的問題不斷累積；另一方面缺少相應的激勵機制，各部門沒有主觀意愿主動去發現和尋找自己在體系運行中的問題，甚至還故意隱瞞自身存在的問題。

(五)質量誠信意識不高，質量自覺差

1.“兩張皮”之“怎么做的，不怎么寫”

由于很多企業員工的職業素質不高，為了達到完成工作任務、通過審核等目的，存在弄虛作假、走形式、欺上瞞下的現象，“怎么做的怎么寫”的要求被扭曲。

2.原因分析

造成這種現象最根本的就是質量文化的建設不深入，沒有真正培養出員工的質量價值觀和質量自覺性，質量誠信意識缺乏，導致不誠信的現象存在。

二、有效管理質量體系的實踐建議

(一)完善制度文件，提高可操作性

切實可行的質量體系文件是質量體系有效運行的重要保障。我國的制造企業從引入建立質量管理體系以來，已經運行多年，總體來說，取得了一定的成就，各企業對運行質量管理體系的認識和理解已較深刻，對實際操作的情況也較清楚，在這樣的背景下，建議加強以下兩個方面的工作來提高質量管理體系文件的可操作性，解決實際操作“沒法做”的問題：

1.重新梳理文件、逐個評審

首先，領導要高度重視，認識到梳理質量管理體系文件對有效運行質量管理體系的重要性，要有重新梳理體系文件的決心。

其次，修訂人員對原有的體系文件進行修訂時，應在滿足標準的前提下，從當前的實際操作出發進行梳理，廣泛征求實際操作者的建議，充分考慮企業的實際情況和業務特點，使所修訂的文件一定切合實際，具有可操作性。

第三，組織每個文件所涉及部門的領導、主要管理人員、實際操作人員等對所修訂的體系文件逐個集中評審。重點關注所修訂文件是否滿足標準要求、文件要求內容是否與實際操作相符、文件是否具有可操作性等幾個方面，使每一個制度文件都具有可操作性，在源頭上保證質量管理體系具備有效運行的基礎。

2.主動收集問題、持續完善

質量體系文件的管理需要根據企業實際情況不斷完善和修訂，質量體系管理部門要定期主動到各部門收集體系文件運行過程中的是否存在可操作性差的問題，發現問題及時修訂完善，不斷提高體系文件適宜性和可操作性。

(二)分層次培訓，多形式宣貫

首先，培訓宣貫要分層次進行，不同的層次，宣貫不同的內容，讓每位員工了解和自己有關的質量程序和質量制度，清楚自己在整個體系運行中的作用和地位，清楚自己工作的質量職責和具體要求。

其次，培訓宣貫的形式要豐富多彩，并建立一定的激勵政策，充分調動員工主動去學習體系文件的積極性。例如：通過員工輪流授課、有獎競答、有獎糾錯、QC小組、開放討論等形式進行。

第三，建立有效的效果反饋機制，了解員工是否真正清楚自己在質量管理體系中的工作內容和要求。例如可以通過部門領導約談、員工匯報、現場實際操作等形式進行。

(三)規范部門基礎管理

首先，質量管理部門識別各部門在質量管理體系中需要進行的質量管理共性要素和要求，以及本部門涉及到的相關記錄，列出基礎質量管理項目清單，明確規范的管理要求，以活頁文件夾的形式制定“部門質量動態管理手冊”。目的是讓每個部門對自己在企業質量管理體系中，所要做的工作要求和內容一目了然，也方便對零亂的質量管理資料集中、規范管理。

其次，各部門由專人根據基礎質量管理清單中要求的項目，對活頁文件夾里相關內容及時更新或新增，實施動態管理，保證資料的規范有效。

第三，質量管理部門定期對“部門質量動態管理手冊”更新管理的情況進行檢查，以保證各部門有序、規范的開展本部門的基礎質量管理工作。

附圖1 部門質量動態管理手冊實踐示例

(四)完善日常化自我評價機制

持續改進是質量體系管理的核心，是保持體系有效運行的關鍵。一個良好的自我評價機制，能夠幫助及時發現體系運行過程中的問題，通過及時糾正，使體系的運行一直處于健康的狀態。企業應建立和完善日常化的自我評價機制，而不是等到審核時才進行評價。結合實踐體會，可以探索編制檢查單的模式，對體系在各部門運行的情況進行日常化評價，及時發現體系運行過程中“做得對不對？”，使企業隨時可以滿足內部審核、二方審核、三方審核的要求。

所謂檢查單模式，實際上就是檢查表工具的改進應用，對質量體系所要求的內容進行檢查，作為評價質量體系有效性的檢查工具。結合工作的實踐，可以按以下步驟實施：

首先，最重要的環節就是編制檢查單，其編制質量直接影響后續工作開展的效率。企業各部門應以質量管理體系文件為基礎，將質量體系中涉及到本部門的內容逐條編制到檢查單中，且編制內容要細化到能用“是”或“否”來回答，其目的是讓檢查單的填寫、操作簡單化，能夠快速實施檢查。

其次，質量體系管理部門對每個部門所編制的檢查單內容進行審核，確保質量管理體系所要求的內容都已經編入檢查單，并結合體系實際運行情況，不斷進行優化、完善，確保檢查單滿足質量體系運行的要求。

第三，組織各部門根據本部門檢查單的內容對本部門的質量工作進行較高頻次的檢查，使用檢查單時，在相應的內容后面填寫“√”或“X”即可，以提高效率，促使各部門對質量管理系中涉及到本部門的內容進行日常化檢查和自我評價，把這項工作日常化，形成一種習慣。

第四，對自我檢查和評價過程中發現的問題及時改進，在下次自我檢查和評價時，首先檢查上次發現問題的改進情況，實現持續改進的目的，從而不斷提高質量管理體系在各個部門實際運行的有效性。

最后，針對自我評價發現的問題的考核評價機制，鼓勵發現體系運行中存在的問題，對部門定期自我評價中發現的問題，經質量部門確認后進行相應的獎勵，提高大家主動自我評價的積極性，做實各部門日常的自我評價。

(五)加強質量誠信意識培育

附圖2 質量檢查單實踐示例

“德國品質”是大家公認的質量一流的象征，為什么德國的產品質量好？原因就是德國企業的員工有“精益求精”的質量價值觀，有較高的質量自覺，質量誠信意識高，在這種質量文化下，員工絕不會弄虛作假。

質量誠信意識的培養，是質量文化建設的一個方面，是一個長期潛移默化的過程。可重點培養員工的質量價值觀和質量自覺性，逐漸提高質量誠信意識，真正做到“怎么做的怎么寫”。

1.創新質量培訓教育形式，增強員工質量價值觀。

質量教育能幫助員工提高質量意識和業務素質，為質量文化的培養提供最核心要素的支持。要取得良好的效果，就必須采用多形式的教育方式。例如采用公司案例教育等方式，使培訓的內容生動化、形象化，將公司的質量案例匯編成冊，使培訓的內容不枯燥；例如設立廢品展示廳，將公司因質量問題產生的廢品存放在一起，定期組織員工觀看，讓所有員工都能夠真實直觀的感受到因質量問題所產生的廢品損失，而不僅僅是一個統計數字！

2.加大員工的質量榮恥感的宣傳，培養質量自覺。

把員工干好質量從為企業做貢獻提高到為社會、為國家做貢獻，并大力宣揚，通過正面精神激勵的方式，逐漸在員工心中形成 “要我干好質量”到“我要干好質量”的精神引導。相反，對于弄虛作假的現象，一定要對其公開通報，從缺乏誠信的角度，使其產生質量恥辱感。在質量榮恥感的大力宣傳氛圍中，使員工逐漸養成工作中的質量自覺。

三、結束語

解決質量體系與實際操作“兩張皮”的問題一直是困擾著各企業的難題，質量體系運行的有效性管理也涉及到很多方面，各企業根據自己的實際情況探索出很多好的方法，本文從質量體系實際管理的角度，在“體系-過程-產品”和“產品-過程-體系”兩個方向上，對質量體系有效運行中存在的問題進行了粗淺的分析，并結合自身在企業實踐運用的體會，分享有效運行質量體系的幾點建議，希望能對企業在探索解決質量體系運行“兩張皮”的問題上有所幫助。