淺談企業如何提升員工敬業度

(中國人民大學 上海 200092)

20世紀初，關注的是 “員工的工作效率” ；20世紀20-30年代，關注的是 “員工滿意度” ；20世紀60-70年代，關注的是 “員工忠誠度 “；過去十年，關注的是” 員工敬業度”。

杰克韋爾奇曾經說過：衡量一家公司穩健性有三個指標，分別是現金流、客戶忠誠度、員工敬業度。員工敬業度，反映了員工在工作中的投入度，敬業度高的員工在工作中樂于努力和創造，對組織有較高的認同感。員工的敬業度與組織的經營業績效益相關。

一、員工敬業度概念

“敬業度”的概念最早由Kahn在1990年提出，他認為敬業指的是給組織成員賦予明確的工作角色，而組織成員在角色扮演的過程中從體力上、認知上和情感上投入進去并真實地表達他們的自我。隨后，出于企業實踐的需要，蓋洛普咨詢公司、翰威特咨詢公司和韜睿咨詢公司等把全情投入的概念操作化為員工敬業度(Employee Engagement)，并迅速對其展開進一步的研究。

蓋洛普咨詢公司的研究認為，員工敬業度是員工在情感上認同和投入其所做工作和所在組織的程度，是組織在給員工創造良好的環境和發揮優勢的基礎上，使每個員工作為所在班組或部門的一份子，并產生一種歸屬感和 “主人翁的責任感”。

翰威特咨詢公司的研究認為，員工敬業度是員工對公司和群體的感情及智力投入的程度，可以用來評價員工對自己公司投入的精力和熱情，衡量員工是否樂意留在公司和努力為公司服務的程度，并認為這是一種公司吸引員工情感和思想的程度。

韜睿咨詢公司的研究則認為，員工敬業度是員工幫助公司獲得成功意愿的強弱程度，從另一個角度來講，就是員工愿意將自主決定的努力應用于工作的程度。

二、什么是員工敬業度

從員工角度出發：敬業度就是員工對組織或公司在感情和智慧上的投入情況；從公司的角度出發：公司在多大程度上能夠從感性和理性層面上抓住員工。員工敬業度反映企業能夠在多大程度上激發員工對企業投入的感情，承諾和智慧。可以用以下三個層面衡量員工敬業度：

1.樂于宣傳—員工會主動與他周圍的求職者、朋友、親人談到自己的企業，甚至贊賞和帶有自豪感。它反映了員工對企業的喜愛程度。

2.樂于留任—員工會留在企業工作并強烈的希望自己是組織的一員，它反映了員工在企業的留任意愿程度。

3.樂于努力—員工會投入的工作，甚至為企業的成功愿意額外付出。它反映了員工為提升企業的經營業績所希望采取的行動。

換而言之，前兩者構成了員工滿意度，三者要素綜合就是敬業度了。

三、員工敬業度影響因素

圖1 翰威特員工敬業度影響因素

如圖1翰威特咨詢公司對敬業度影響驅動因素表明，包含了人員，工作，機遇，生活質量，政策和操作，全面薪酬等六個方面。從離職率報告顯示，現在越來越多的年輕人開始把注重工作和生活的平衡放在考慮的首要位置。

傳統員工敬業度的驅動因素更多與組織、流程相關，如領導力發展、職業規劃、薪資與福利等。而可持續敬業度的驅動因素不僅僅與組織相關，也受個人影響，如直接上級。

四、敬業度可持續指數

有別于傳統的員工敬業度，韜睿惠悅咨詢公司更加側重于員工的可持續敬業度(Sustainable Engagement)。前幾年調研中發現企業的業績與傳統的員工敬業度息息相關。但是，近年來發現這一相關性遞減。前幾年員工敬業度非常高的企業最近分數也開始直線下降，即使它們做了非常多的積極的補救措施來保留員工，激發員工的積極性，但是收效甚微。因此，我們意識到，或許在敬業度模型中，有一些額外的要素我們沒有發現。誠然，我們發現有兩個要素對員工可持續敬業度概念至關重要。這兩個要素就是授能度(Enablement)和活力度(Energy)。授能度指員工擁有高效工作所需的工具、資源和支持；活力度則是指有利于員工身心健康和人際交往的工作環境。當這兩項因素與傳統的敬業度相結合時，員工就會高度敬業，長期保持穩定的工作效率。在中國，人們對工作的要求不再局限于職業生涯發展、工作機會等，而是尋求工作與生活的平衡，因此活力度指標的影響也非常大。

圖2 韜睿咨詢可持續敬業度模型

如圖2所示，可持續敬業度指數(Sustainable Engagement Index)是新時代的概念，重點是三個主要領域：敬業度，授能度和活力度。韜睿惠悅咨詢機構對跨國公司開展了調研，可持續敬業度模型已經通過許多業務指標進行反復驗證，只有17%的高敬業度員工具有高挽留風險，而低敬業度員工則為58%。高敬業度的企業每年平均每7.6天流失一名員工，低敬業度的企業則為14.1天流失一名員工。高敬業度持續性的公司經營利潤比低敬業度公司高3倍。

五、提升員工敬業度的途徑

1.建設良好的企業文化

企業文化是一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象。企業文化體現在組織內生產和經營管理的各方面，能對企業成員的敬業行為造成潛移默化的持久性影響。

企業文化相當重要，必須以三個構成要素為中心：

(1)令人信服的明確使命為目的。

(2)共同價值觀。

(3)共擔責任。

員工是否認同企業的文化，丹尼森對企業文化的參與性、一致性、適應性和使命四個維度的劃分。參與度衡量企業內部對員工的信任、授權，平等高效的企業文化可以促進員工敬業。一致性衡量的是員工對企業價值觀的認同，這種認知會促使員工在由 “我”到“我們”的過程中增加敬業度。適應性指企業環境適應性，企業外部環境應對能力較好有利于企業長遠發展，從而增加員工信心，促進其敬業。

一方面，構建優秀的企業文化，重點在于營造團結互助的工作氛圍，提倡積極進取的工作態度，構建完善順暢的溝通渠道，確立能被員工所認可并有利于企業和員工共同發展的價值觀念和行為準則，從而增強員工對企業的認同感和歸屬感，激發員工的工作熱情，使員工明確目標、發揮所長，全身心地投入到工作中去。

另一方面，提高組織的社會地位和社會影響力。需要從事社會公益活動回饋于社會，員工也會獲得極大的滿足感和榮譽感，進而增加對組織的認同感。作為員工，就會更加深刻地領會企業文化，認同企業價值觀，進一步提升對企業的忠誠程度，強化組織責任感。

2.幫助員工明確企業發展的目標和愿景

企業愿景是企業未來的目標、存在的意義，也是企業之根本所在。它回答的是企業為什么要存在，對社會有何貢獻，它未來的發展是個什么樣子等根本性的問題。企業應該清晰地向員工傳達公司發展目標和愿景，幫助員工了解自身業務的發展方向，并理解自己的工作將如何幫助公司取得發展目標和方向做出貢獻。因此，企業在制定愿景的時候，應當激發員工的自覺參與意識，理解和尊重員工的個人愿景并將他們恰當地融入到企業共同愿景當中。通過這種方式產生的企業愿景能夠獲得員工的認同，因為他們在充分發揮個人能力去達成企業共同愿景的同時能夠實現自我價值。

3.提升團隊合作與溝通渠道

高效的團隊合作有助于提高團隊的整體能力，可以營造一種工作氛圍，使每個隊員都有一種歸屬感，有助于提高團隊成員的積極性和效率，通過協作和配合來共同完成工作。企業內部需要有溝通渠道，員工愿意通過順暢的渠道進行表達，形成良好的溝通氛圍。組織管理者應該及時了解員工的情感需求、工作情況和生活情況，及時發現問題，給予充分理解，提供適當幫助，從而提升組織的凝聚力。

4.增強管理人員的領導力

領導力的質量高低對敬業度影響是最大的。“比起進一家好的公司，還不如跟一個好的老板”，這句話充分體現了優秀的領導者的重要性。領導力模型包括六種能力：學習力，決策力，組織力，教導力，執行力，感召力。領導的管理水平高低，領導的工作能力高低將直接影響員工的績效和員工感受度。

一方面，管理者需要充分尊重和信任員工，充分聽取和采納員工的意見建議，提升員工的參與感和認同感，要努力實現最大范圍內的公平，才能提升員工的公平感。

另一方面，管理者需要學會授權，這其中最重要的就是權力和責任的統一。在向員工授權時，既定義好相關工作的權限范圍，給予員工足夠的信息和支持，也定義好它的責任范圍，讓被授權的員工能夠在擁有權限的同時，可以獨立負責和彼此負責，避免出現管理上的混亂。也就是說，被授權的員工既有義務主動地、有創造性地處理好自己的工作，并為自己的工作結果負責，也有義務在看到其他團隊或個人存在問題時主動指出，幫助對方改進工作，發揮更大的能力。

5.關注員工培訓和成長

員工培訓工作的最終目的一方面是與企業的發展戰略相統一，員工通過參加相應的培訓，實現個人的發展，取得個人成就。另一方面也要與員工個人職業生涯發展相結合，實現員工素質與企業經營戰略的匹配，幫助員工提升技能和工作水平，提供持續學習和成長的環境，使他們盡可能地實現個人意愿和抱負。因此，培訓需要以企業戰略為導向，根據企業的核心需求，充分考慮員工的自我發展需要來設定培訓計劃。

6.設立職業生涯發展和晉升

企業應將自身的發展和員工個人的發展協調一致，努力為員工提供明確的發展方向和目標，制定員工發展計劃，幫助員工進行職業生涯規劃，并進行定期輔導和反饋，使組織目標與員工的個人目標高度契合。因為員工敬業度的提高離不開對企業和職業的認可。同時，企業可以建立崗位輪換制度，使員工有機會接觸新環境，處理新任務，發揮更大的管理能力，增加工作挑戰性，提高員工工作的興趣和積極性。企業還需要完善晉升制度，建立人才梯隊和繼任者計劃，根據儲備人才的潛力和能力加以適當的培養方法，在企業需要人才的時候，經考評最終確定合適的人選。在企業內部晉升中引入適應性考核體系，當被晉升者在新崗位工作一段后，企業需要考察員工是否能夠勝任該崗位，充分體現了公開性和公平性，讓員工看得到自身發展機會，對企業和自己的發展充滿信心。

7.建立公平合理的薪酬體系和獎懲制度

高敬業度首要動因與薪酬有關，研究表明，重要的不是員工所獲得薪酬的高低，而是企業如何利用薪酬以及其他形式的獎勵和認可，令員工產生自己是企業的重要成員，歸屬感對員工的敬業精神有關鍵性的影響。

人力資源管理理論認為，要想為員工營造一個健全完備的工作環境，需提供必要的要素支持主要有兩個方面。

其一，建立合理的薪酬體系，企業需要結合實際情況，設計薪酬管理制度和政策，必須充分考慮到員工的個人特質、行業的發展特點，企業的發展階段，市場特征以及崗位的薪酬設置等多方面因素，充分考慮內部和外部激勵因素的價值和作用，薪酬體系的設置遵循最大程度地公平性和公正性。建立全面的福利體系，在國家規定的法定福利之外，提供完善的補充福利，例如補充商業醫療保險、隨著服務年限逐年增長的養老金、帶薪年假，團隊活動等，以此來維護良好的員工關系，確保員工可以更加投入地工作。也能幫助公司對重點的員工進行人才保留，體現對員工的重視，在物質和精神上給予員工充分的關懷，讓員工對公司產生歸屬感。

其二，設定一個獎懲結合的有效考核機制，依據公司年度業務目標，員工的個人績效展現情況，任務完成進展程度等設置年度、季度、月度考核目標，并依據考核結果及時采取獎懲措施。獎懲制度是為了激發員工的工作積極性和主動性，能夠對員工產生很強的激勵作用。因此，要公開公正地進行績效考核和評定，為員工提供合理的獎懲結果并具有信服力。

六、員工敬業度調查

員工敬業度調查在各行各業，各種規模的組織中都十分流行，也漸漸的深受企業的熱愛，因為可以全面了解公司管理狀況，發現存在的問題，改善工作環境和組織氛圍，有系統性的了解員工實際問題，更全面傾聽員工的意見。

如何讓員工敬業度調查變得更有價值，包含三個方面：

(1)驅動更多人來參與，提高敬業度調查的作答率。

(2)有效驅動各級別員工都參與，包括所有員工，管理者，高管。

(3)讓大家感受到變化，公司有持續的追蹤和反饋。調查的目標并不是單純的搜集員工的意見，為了一個分數，而是根據這些意見采取相應的行動，從根源提升員工敬業度并提高企業利潤。

總之，最完善的文化和敬業度是評估企業可持續的發展的重要措施，企業通過采取合理措施，增強員工對企業的信任度，提高員工對組織價值的認同感、責任感、工作努力程度，有利于企業提高員工敬業度，并幫助企業留住核心人才，保持企業的穩定持續的發展。