把握精細服務脈搏切實提升物業管理水平

常建新

摘要：在物業管理中，由于和其他地區的不同，工作人員不僅要做好自己的本職工作，更要結合當地不同的居民生活情況，對工作的模式做出相應的調整。在平常的工作中加強安全管理措施，不僅是要排除安全隱患，更要加強群眾的安全意識。在服務方面，更加注重人性化，要建立和群眾的緊密聯系，了解他們真正的需求，為他們提供最貼心的服務。在物業管理理念方面，要不斷的和優秀的同行學習，學習他們的管理經驗，將好的方面融入到當地的管理工作中，將服務變得更加優質。做好以上這些，油田礦區物業服務管理理念才會變得更加成熟優秀。

關鍵詞：物業管理；服務理念；服務本質；過程管理

隨著時代的進步，過去粗放式的管理服務已不能滿足業主需求，物業管理要發展壯大就必須提高服務品質。以精細化管理為中心，以強化員工素質、科學滿意為目標，從實際出發，深入開展“溫暖大調查、真情進萬家”“自主動手、提升服務”“五項單耗競賽”活動，形成“精細、節約、實干”的工作氛圍，堅持“向技改要質量、向過程要質量、向管理要質量”的服務原則，不斷探索改進常規管理，優化員工結構，增強服務效能途徑，開創物業滿意服務的良好局面。

1抓實服務本質，把握精細服務脈搏

物業管理中推行的精細化服務就是要精細和精心，即用心服務。同時專業要求高，在遇到問題時能迅速想出法并解決問題。物業管理中許多事情雖然很小，但只要想得更細一點、做得更精一點，業主的感覺和滿意度就會不一樣。

服務保質保量。認真編制并嚴格執行生產計劃，將設備檢修和運行工作都納入計劃管理的軌道。制定出夏檢工作計劃并細分到每周，以確保常規檢修和解決重點工作同步進行。通過“紅黑榜考核評比”“交叉互檢”等多項活動的開展，提高了員工立足崗位、投身設備檢查積極性和主動性。進入運行期后，不斷強化“質量”理念，清理私搭亂接、加大社區管網設備維護力度，形成多措并舉局面，為經濟創造了條件。

嚴格監視系統運行壓力、失水量等 參數。一旦發現壓力波動，立即通知外網及時查找處理；在加強住戶治理過程中，結合“溫暖大調查，真情進萬家”活動，成立治理小組，對低溫戶進行走訪調查、問題匯總分析，一對一做出整改方案，將冬季不能及時處理的低溫問題作為夏季檢修的重點。精心精細化服務更能體現出企業的服務意識和管理水平，更人性化，也更具和諧氛圍，提高了業主對物業服務的滿意度。

2深化目標管理，強化精細服務

目前，城市發展進程快的地區，物業行業的發展也比較完善，物業行業要不斷的學習他們的優秀的管理機制，學習他們在不斷完善后形成的管理理念，將這些積極引進到自己的物業管理當中去。發現自己的不足，比較物業和大城市物業行業之間的差別，改正自己不夠先進的地方，學習他們的優點。當然，這些改變都必須適應當地的民風，必須和普通群眾的生活相融合。在這些一點點的改正當中，服務管理理念才會一點點的完善，服務質量才會不斷提高。培養員工精細化服務意識。一方面要加強員工管理，但更重要的是要注重對員工的教育引導，抓好成本控制，細化成本分解，編制完善《物業管理運行方案》《物業調節方案》等方案，加強職能人員和班組對變動成本的使用管理和過程控制。在職工中形成了“算細賬、降成本、增效益、促服務”的良好氛圍。確保精細化管理制度落實到位。建立健全監督檢查機制，消除管理上的盲點，切實提高管理效能。公司不斷完善經濟責任考核機制，在日常考核與不定期抽查的基礎上，成立“服務質量監督小組”，經過培訓的監督小組成員按

照標準，每周對各客服部進行全面檢查，對查找的問題進行記錄拍照、追究負責人、確定整改時間、責令整改預期效果，為有效提升生產服務質量提供保障。在堅持內部經營責任制考核的同時，細化了崗位職責，將屬地管理、直線責任具體化，并采取了定值扣分、責任處罰等管理措施。

3 加強隊伍建設，保障精細服務

加大力度配齊、配強各基層管理人員，將骨干配備到能夠發揮自身優勢的各客戶服務部中；在操作人員安排上，結合自身工作能力和業務水平合理安排崗位；開展管理人員測評工作，對測評結果不理想的人員進行誡勉談話，幫助他們認清責任，找準自身問題；注重個人技能提高，堅持全員培訓，為每名員工制定了進步空間，有針對性地進行引導和學習，培養復合型人才、新技術人才。在培訓過程中，堅持面向實際，面向崗位，舉辦了技能鑒定考前培訓班、物業管理運行知識培訓班，員工培訓率達 100%。把支部建設和黨員作用發揮與“創先爭優”活動緊密結合起來，通過黨建三定管理、公開承諾、履諾踐諾、黨員先鋒崗等方式督促黨員更好地亮身份、樹形象。在各支部開展技術創新型、突擊沖鋒型、功能型特色黨小組活動，進一步提高黨組織的創造力和凝聚力。黨總支及各支部開展黨課共 12 次，黨員座談會 5 次，“七一”之前開展了義務勞動、參觀鐵人紀念館、重溫入黨誓詞等系列活動。涌現出一批奉獻精神突出、崗位技能優秀、群眾評價滿意的優秀共產黨員。

4 加強物業安全管理，提供可靠環境

對于油田物業服務管理來說，安全管理永遠是第一位的。保障工作人員的生命財產安全，為他們營造一個安全的環境，是物業工作者的基本任務。對于物業管理來說防火防盜是最基本的管理要求，特別是物業，要定時安排人員嚴格檢查轄區內的防火防盜措施是否完好，是否能在出意外的緊急情況下能立刻被使用；同時對于其他可能發生的意外傷害都有完整的應對措施。另外在對工作人員管理時，要建立完善的責任制度，對不同時段、不同轄區的管理落實到每一個人的身上，調動工作人員的積極性。同時獎懲制度要明確，對于能夠及時發現問題并排除隱患的優秀工作人員，要給予相應的獎勵，激勵其他員工的積極性，但是對于玩忽職守，因工作不認真而引發安全事故的員工要給予嚴厲的懲罰措施，并以此告誡其他員工。再者，要請安全專家定期的對小區群眾進行安全知識的宣講，讓他們對安全隱患的危害能夠有深刻的了解，對于在發生緊急情況時怎樣安全有序的避難能夠熟記于心，對于平常怎樣預防危險的發生也能夠熟練掌握。

參考文獻

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[2] 提高油田礦區物業服務質量的措施探討[J]. 劉靜. 企業改革與管理 2016年04期

[3] 淺談油田礦區物業服務發展趨勢及方向[J]. 凡利. 化工管理 2014年18期

（作者單位：中國石化集團勝利石油管理局有限公司

公共事業服務中心）