急診輸液室護理投訴原因分析及對策

陳秀珍

【摘 要】

目的：對急診輸液室護理投訴原因進行分析，并對相關(guān)對策進行討論。方法：對我院2017年2月-12月間急診輸液室中護理投訴內(nèi)容進行整理，分析原因，制定相關(guān)對策，同時在2018年1月-10月間開展整改措施，統(tǒng)計護理投訴案例，比較相關(guān)結(jié)果。結(jié)果：護理流程不通暢、護理人員少等待的時間長、護理人員服務(wù)意識差、護理人員專業(yè)技術(shù)較弱、責任心低下、費用價高均是導(dǎo)致護理糾紛發(fā)生的原因。制定護理對策后護理投訴率從10.2%下降至1.4%，P<0.05。結(jié)論：急診輸液室護理投訴因素較多，結(jié)合實際制定護理對策能夠降低護理投訴率。

【關(guān)鍵詞】急診輸液室；護理投訴；護理對策

【中圖分類號】 R197

【文獻標識碼】 A

【文章編號】 1672-3783（2019）02-03-017-01

急診輸液室是對外窗口，患者病種繁雜、流動性大，因此心理狀態(tài)也非常復(fù)雜，很容易出現(xiàn)情緒激動表現(xiàn)，容易引發(fā)護理糾紛[1]。護理糾紛不僅影響患者治療，同時也影響醫(yī)院形象，為此，我院對2017年2月-12月間急診輸液室中護理投訴內(nèi)容進行整理，對急診輸液室護理投訴原因進行分析，并對相關(guān)對策進行討論，旨在提升護理質(zhì)量，降低投訴率。

1 資料與方法

1.1 一般資料

對我院2017年2月-12月間急診輸液室中護理投訴內(nèi)容進行整理，期間輸液人員430例，男性271例，女性159例。2018年1月-10月間輸液人數(shù)441例，男性275例，女性166例。兩組人員一般資料不具備統(tǒng)計學差異，患者均能正常溝通、交流。

1.2 一般方法

對護理投訴類型進行整理，包括時間、因素、相關(guān)護理人員等等，分析相關(guān)原因，同時針對不同的原因制定不同的護理對策。

1.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計

文中數(shù)據(jù)采用SPSS18.0軟件處理，t、卡方視為檢驗指標，P<0.05視為具有統(tǒng)計學差異。

2 結(jié)果

護理流程不通暢、護理人員少等待的時間長、護理人員服務(wù)意識差、護理人員專業(yè)技術(shù)較弱、責任心低下、費用價高均是導(dǎo)致護理糾紛發(fā)生的原因。制定護理對策后護理投訴率從10.2%下降至1.4%，P<0.05。

3 討論

從我院的調(diào)查結(jié)果中可見管理制度、護理因素、費用等均是導(dǎo)致護理糾紛發(fā)生的因素。

分析原因：（1）輸液護理的流程較為復(fù)雜，患者從掛號到最后輸液需要多次排隊，且排隊時間過長，因此會出現(xiàn)不滿、煩躁情緒，而此時若護理人員稍有疏忽就會導(dǎo)致糾紛發(fā)生。（2）護理人員少，急診輸液室患者多，人員流動性非常大，因此容易出現(xiàn)管理混亂、服務(wù)不到位的情況，進而引發(fā)糾紛。（3）護理人員服務(wù)意識較差、說話態(tài)度生硬、工作積極性低下也會導(dǎo)致患者出現(xiàn)不滿情緒，進而引發(fā)糾紛。（4）護理人員首次穿刺未成功或多次穿刺未成功則會引發(fā)糾紛，此類糾紛主要在年齡較小的患者中發(fā)生，給患兒增加了痛苦，引起家長不滿。（5）護理人員責任心低下，沒有落實查對制度和操作規(guī)范、輸液過程中注意力不集中、談?wù)撆c工作不相關(guān)的話題、未及時更換輸液瓶/拔針等等，進而引起家屬/患者不滿。（6）患者對醫(yī)療費用存在疑問，認為醫(yī)院收費不合理進而引發(fā)糾紛。

對策：（1）優(yōu)化護理流程：按照患者順序發(fā)放座位號，明確配藥、穿刺崗位，增加護理人員，安排專人負責液體更換、拔針。合理調(diào)配人力資源，在輸液人員少時安排護理人員提前下班或休息。輸液高峰期安排備班護理人員，避免患者長時間等待。（2）提升護理人員護理服務(wù)意識：規(guī)范護理服務(wù)用語，按時進行培訓(xùn)，提升護理人員服務(wù)意識，建立以患者為中心的服務(wù)理念，耐心傾聽患者的需求，并針對患者的疑問予以合理的解釋。加強護理人員溝通技巧，讓其能夠更好地與患者溝通，每月評選最佳護理人員，充分調(diào)動護理人員工作積極性[2]。（3）加強護理人員責任心：嚴格落實三查七對制度，反復(fù)強調(diào)查對的重要性，每日早會均要對查對工作進行強調(diào)。輸液前務(wù)必對患者姓名、性別等信息認真核對，避免重名、應(yīng)答錯誤情況發(fā)生。在輸液過程中告知家屬不要隨意調(diào)節(jié)輸液速度，按時做好相關(guān)記錄，保證患者輸液安全。（4）加強崗位培訓(xùn)：提升護理人員專業(yè)技能，按時對護理人員進行培訓(xùn)，包括理論培訓(xùn)、實操培訓(xùn)等，同時也要對禮儀、服務(wù)規(guī)范進行培訓(xùn)[3-4]。對所有培訓(xùn)進行考核，針對考核結(jié)果制定相應(yīng)的獎懲措施。針對年輕人員要安排帶教老師進行一對一培訓(xùn)，提升護理人員一次性穿刺成功率。在經(jīng)過相應(yīng)的整改后護理投訴率從10.2%下降至1.4%，證明我院開展的護理整改措施有效，能夠提升護理質(zhì)量。

總的來說，影響急診輸液室護理投訴的因素較多，針對不同因素制定護理措施能夠有效降低投訴率，提升護理質(zhì)量。

參考文獻

[1] 王鳳艷，楊建蘭.探討優(yōu)質(zhì)護理在門急診輸液室的實踐與體會[J].臨床醫(yī)藥文獻電子雜志，2017，4（47）：9234-9235.

[2] 劉新.護患溝通指引模式在急診輸液室輸液質(zhì)量控制中的作用[J].齊齊哈爾醫(yī)學院學報，2017，38（11）：1343-1344.

[3] 陳飛霞，陳美蘭.優(yōu)質(zhì)護理對降低急診小兒輸液室的糾紛和投訴率的作用[J].實用臨床護理學電子雜志，2017，2（10）：121+125.

[4] 林惠萍，馬維紅，趙娜.嬰幼兒患者門診靜脈輸液護理管理工作的探索與實踐田.中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2014，11（11）：139 141.