關于提升城市地鐵售后服務質量水平的探討

錢洪雷

【摘要】隨著我國城鎮化建設的加快，地鐵給人們的生活帶來多方面的便利，地鐵在推動城市生活水平提高方面發揮著重要的作用。但是在目前的地鐵管理過程當中還面臨不少的問題，如運營問題、售后服務體制不完善等，因此對提升城市地鐵售后服務質量水平的研究具有重要的意義。本文結合自身多年的工作經驗，分析城市地鐵售后服務過程當中存在的問題，并提出提升城市地鐵售后服務質量水平的對策，提高論文的實際水平。

【關鍵詞】城市地鐵 售后服務 質量

隨著我國經濟的快速發展，地鐵已經成本人們出行的重要交通工具。我國地鐵建設最幾年獲得快速發展，地鐵在二三線城市獲得快速的發展。地鐵在推動城市經濟發揮重要作用。但是在部分地區在地鐵項目快速建設的同時，售后服務沒有跟上，給地鐵運營帶來一定的影響，因此有效探討地鐵售后服務水平的提升措施顯得非常重要。

一、城市地鐵售后服務質量管理的重要意義

城市地鐵售后服務就是地鐵公司在地鐵交付日常的運營過程當中，提供各種售后服務措施，包括技術指導、故障處理、售后支持等各種措施，保障地鐵正常的運營。城市地鐵售后服務質量管理是地鐵服務的關鍵組成部分，主要表現在：第一，城市地鐵售后服務質量管理是地鐵正常運行的前提。在城市地鐵的日常運作過程當中，雖然地鐵公司具有自身的技術部門，但是在實際的運作過程當中還需要地鐵生產公司的專業售后支持，對存在的技術問題和安全隱患進行檢查指導，保障地鐵的有效運作。第二，城市地鐵售后服務質量管理是提高地鐵服務水平的關鍵。在城市地鐵的日常運作當中，外在的服務是一個方面，但是在技術服務的改進也是一個方面，有效的首付服務措施，可以針對現在的地鐵系統進行升級，提高乘客乘坐舒適性，進而提高地方運營服務滿意度。

二、城市地鐵售后服務管理中存在的常見問題

（一）售后與售前、售中服務脫節

城市地鐵售后服務管理嚴格的來說應該包括售前、售中和售后三個部分。但是實際的市場運作過程當中，部分地鐵公司為了有效的占領市場，提高企業的業績，往往注重售后的服務，忽視售前和售中的服務措施，這樣整體的售后服務體系并不健全。一旦地鐵交付使用，在售后階段往往會產生不少的問題。

（二）城市地鐵售后服務質量落實不完善

在很多地鐵生產公司在實際的售后服務當中，具有自身的一套管理體系。但是與地鐵運營公司的售后過程當中，還存在不少的矛盾和糾紛，其中一個重要方面就是城市地鐵售后服務質量體系落實不到位，前期的承諾并沒有有效的落實。部分地鐵公司在售后完善上并無作為，售后團隊素質不高，服務技術層次偏低現象嚴重。這些問題都會直接導致地鐵生產公司的市場形象受損。

（三）售后問題反饋得不到及時的處理

售后問題反饋得不到及時的處理是城市地鐵售后服務質量較為常見的問題。部分地鐵生產公司在實際的發展過程當中，因為業務能力發展太快，售后服務技術管理跟不上市場的需求。在實際的管理過程當中，由于部分企業受資金、場地、人員配置等原因，往往忽略這種信息反饋，信息中斷于售后。客戶在實際的地鐵運營管理過程當中，面對售后存在的技術和管理問題，在提出售后要求后，部分地鐵公司并不能第一時間有效的進行解決，這樣就導致售后服務問題，嚴重會引起有關糾紛，甚至是投訴。

三、提升城市地鐵售后服務質量水平的措施

（一）完善售后服務體系

在城市地鐵售后服務質量管理的過程當中，要改變過去的錯誤服務模式，在售前、售中管理上下功夫，建立一套完善的售后服務體系。地鐵生產企業在實際的售后服務過程當中，需要明確售后服務體系的重要作用。認識到良好的售后服務是企業業務可持續發展的開端。因此，地鐵公司要將售后服務體現的構建落實到專門的部門當中，建立專業的售后團隊，提高地鐵售后服務管理水平。在地鐵的售前和售中服務當中，需要對客戶進行詳細的技術指導，為提高自身的服務水平提供鋪墊。

（二）健全城市地鐵售后服務質量體系，保障質量的落實

健全城市地鐵售后服務質量體系，保障質量的落實。在地鐵售后服務的過程當中，首先要健全自身體系，在售后服務制度體系當中，要根據市場和客戶的需求，不斷進行完善，修改單方面推卸責任的條款，以提高市場滿意度。其次，保障售后服務質量體系的落實。城市地鐵售后服務質量管理當中，要建立責任機制，在每一臺地鐵售后服務過程當中，要建立專門的責任人，對相關責任人實施過錯追究機制，從而保障售后服務質量管理制度的有效落實。

（三）高度重視地鐵售后反饋問題，并及時解決有關問題

在城市地鐵售后服務質量管理當中必須高度重視地鐵售后反饋問題，并及時解決有關問題。在實際的管理上，企業需要建立有效的反饋機制，在每一個反饋環節都有專門的人員跟進，對問題的解決進度和情況及時的反饋，保障問題的解決。在地鐵售后服務的管理過程當中，要建立反饋熱線電話，并對問題反饋的時間，進行詳細的激烈，這樣才能保障售后問題及時的解決。另外在地鐵售后服務過程當中要引進專門的監督體系。城市地鐵售后服務質量的體系完善是需要市場為導向，消費者為監督，企業聯合參與完成的系統內容，是企業可持續發展中實現產一供一銷一售后一條龍服務的保障。因此，需要地鐵生產企業進行多方努力，還需要政府進行引導與監督，消費者建立監督協會，從而倒逼售后服務質量的改進。

結語

從以上的分析可以看出，城市地鐵售后服務質量管理是地鐵日常運作的前提保障，可以極大的提高地鐵的日常運營水平。當中城市地鐵售后服務質量管理當中還存在售后與售前、售中服務脫節、城市地鐵售后服務質量落實不完善、售后問題反饋得不到及時的處理等問題。因此在實際的管理當中要完善售后服務體系;健全城市地鐵售后服務質量體系，保障質量的落實;高度重視地鐵售后反饋問題，并及時解決有關問題，從而根本上提高地鐵售后服務管理水平。