基于學生心理的酒店專業實習過程管理

肖璇

【摘要】酒店管理專業實習是酒店實踐教學必不可少的一環。本文將分析當今高校學生的心理特點，針對他們在酒店實習中常見的問題與挑戰，提出酒店專業實習過程管理的建議。

【關鍵詞】學生心理 酒店管理專業 實習過程管理

酒店專業實習是高校實踐教育的重要環節，也是酒店管理教學必不可少的內容。它一般為期1～6個月不等，讓學生在經過培訓后擔任酒店前廳、客房、餐飲等一線部門崗位的工作，從而使學生系統地了解酒店，幫助他們理解酒店經營管理的過程，并促使他們將所學的專業知識、技能與酒店經營管理實踐相結合，同時開拓他們的視野并增進其對酒店行業的理解，為學生畢業后進入酒店行業迅速適應工作奠定基礎。從這個意義上來說，酒店專業實習也是酒店人力資源前期開發的黃金時段。若能結合當今實習生的心理特征及不同實習階段的心理變化，校企雙方通力合作完善實習過程管理，將大大提高實習的有效性，增強學生對行業的熱愛與就業的信心。

一、當今高校學生的心理特征

當今高校學生以“90后”和“00后”為主，與“80后”學生存在明顯的代際差異，他們在價值判斷、工作觀念與行為方式等方面都發生了變化。筆者參考了《“80后”和“90后”新生代員工心理資本代際差異研究》、《新世代員工的管理細節》等研究成果，將“80后”、“90后”和“00后”的心理特征歸納如下：

表1：“80后”、“90后”與“00后”的心理特征對比

由上表可知，“90后”和“00后”學生的個性鮮明，他們對新技術的敏感度更高，信息獲取能力更強，更富創造性;然而他們的抗打擊性、協作能力和語言溝通能力較弱。下面，我們將以6個月的實習期為例，針對不同實習階段學生的心理特征進行分析，探討該階段管理的關鍵點。

二、不同實習階段學生的心理特征及過程管理的關鍵點

1.實習前準備階段：充滿憧憬，期望過高;管理關鍵點：建立健全實習制度，做好專業知識與技能儲備，正確引導。

在實習前的準備階段，指的是實習開始前1～2個月。此時學生已經進行了酒店專業理論課程的學習，對行業有了初步認識;大多數學生的心理較為積極，緊張又興奮，愿意在知識、技能和心理上為實習做準備。然而，由于一些高校的課程設置不盡合理，偏于理論而實踐不足，可能會造成學生對酒店行業的理解過于片面，如只看到光鮮亮麗的酒店外觀而沒有想到酒店實習工作的繁重，只看到高管的優厚待遇而沒有看到基層的艱辛等;有的高校不重視實驗室建設，認為所有專業技能都可以在酒店實習時獲得，這一認識誤區導致學生專業技能基礎薄弱，會直接影響到他們建立自信和實習的順利開展。還有的高校因為專業實習是在酒店進行，便理所當然地將實習管理權完全交給酒店，缺乏監管和引導;而酒店根據利益最大化原則使用學生，卻忽略了所需的培訓，從而使學生淪為酒店廉價的勞動力，學到的知識和技能非常單一、有限，甚至在意外發生時沒有足夠的安全保障。

因此，在實習前的準備階段，學院首先應建立健全實習制度，通過合同對酒店分配的崗位、工作內容和保險等方面提出要求，保障學生的人身安全，嚴防意外;通過制度明確實習的目的與考核要求，明確帶隊老師的工作內容、探訪頻度等，從而規范實習管理;其次，學院應完善專業課程中的實踐環節，可以考慮通過豐富實驗課程、安排學生到酒店參觀和采訪、請酒店專業人士進行培訓和講座等多種形式，使學生較為全面地了解酒店，并對自己的實習目的、要求有更清晰的認識，以便有的放矢地開展實習。第三，學院應通過多個渠道（如專業課程、學院實習專訪報導等），引導學生正確看待實習，較全面地了解酒店行業的工作機會及其崗位要求。筆者認為，在酒店許可的前提下，由正在實習的學生帶領師弟師妹參觀酒店，以及實習動員會上，由參加過實習的同學向師弟師妹介紹自己實習崗位的工作內容與心得體會，會有事半功倍的效果。

2.實習剛剛開始的初期階段：學生受到沖擊，感到好奇，心理壓力大;管理關鍵點：與酒店緊密合作，適時引導，及時跟進。

這一階段指的是實習剛剛開始的1～2個月。學生由于環境與身份的轉變，受到較大的心理沖擊。首先，學生在校時是受教育者、受關愛者，教師多以鼓勵為主，學習任務往往通過自身努力便可達成;而進入酒店實習后，他們開始扮演著服務人員的角色，工作任務不僅體力勞動強度大，還需要與多人溝通，合作完成;工作環境壓力較大：上級多以命令為主，甚至個別上級還進行辱虐管理，顧客不會由于他們的實習身份而降低要求，同事也不會像教師或同學那樣隨時給予援助……學生人際交往的范圍擴大，難度增加;同時，他們還不熟悉酒店的工作環境，技能有限，而學生的心理不夠成熟，因此往往受到沖擊，容易產生心理問題。這一階段，學院應與酒店緊密合作，加強與學生的溝通，適時引導。帶隊老師可以借鑒萬豪酒店集團解決顧客投訴的"LEARN程序”來引導學生。“L”表示“Listen”——“傾聽”：建立讓實習生可以放心“吐槽”的交流平臺，讓他們有機會表達自己的問題與不滿;同時，帶隊老師認真聆聽他們的心聲，了解他們面臨的困惑與挑戰。“E”表示“Empathv”——共情：設身處地地感受實習生的心情。這一點說來容易，卻很難做到。帶隊老師只有親身經歷過實習，才能體會到學生所說的艱辛，真正實現”共情”。“A”在萬豪集團開發的LEARN程序中是“Apologize”（道歉），而對于帶隊老師則是“Attentive Care”——持續地關注：密切關注實習生的學習和思想情況，及時了解他們業務上和心理上的問題，從而使指導有的放矢;接下來是”R”，“React“——作出反應：與酒店加強合作，積極解決問題。有的問題學院需要提醒酒店注意或要求酒店改正，如不當的管理方式、過度加班等，從而保障學生權益;有的問題則需要引導學生審視自身的不足，擺正心態;還有的問題需要加強溝通，由酒店和學院共同協調解決。最后還有一個環節是”N“，”Notify“——告知學生解決方案，并將事件記錄存檔：帶隊老師告知學生問題的解決方案或解決的進度，查看學生反饋，并將事件記錄存檔。一來可以讓學院和酒店都及時了解實習生的狀況，而來也可以將協調解決問題的方式方法為其他實習生和帶隊老師提供參考。

3.實習的中期階段：學生開始成熟，出現對抗與沖突;管理關鍵點：設置具有挑戰性的任務，組織競賽，進一步引導學生提高專業知識與技能。

實習開展兩個月后，學生們對工作環境、酒店制度和工作流程有了進一步了解，與上級、同事經過磨合能融洽相處，工作能力增強，大部分同學開始獨當一面。此時他們會更關注薪酬福利、工作時長、加班費用等內容，也較容易因待遇不合理，或單調重復的工作內容而出現對抗與沖突。因此學院在與酒店簽訂實習協議時，便要注意保障實習生的合法權益，尋找愿意支付合理費用，并提供合理福利政策的酒店，并盡可能地使學生輪崗，以豐富實習內容。然而，報酬與福利只是讓實習生滿意的“保健因素“，由于實習生的待遇與正式員工客觀上存在較大差異，待遇很難成為實習生的”激勵因素;學院也很難硬性規定酒店為學生安排輪崗;相比之下，促成不同部門和崗位的同學分享實習經歷似乎更具操作性。學生們實習的核心目的畢竟是為了實踐所學的知識，因此學院可以考慮將實習目標分解為若干個任務，以競賽的方式讓學生獨立或分組完成，讓他們在完成挑戰的同時提升實習的效果。例如，筆者曾設置了”最美崗位實習照“、“最佳部門簡介”、”最佳崗位描述“、“最實用崗位知識分享”、“最佳酒店經理人訪談（小組合作完成）”等競賽項目，激發了學生的好勝心和潛力，促使他們深度思考，從而增強了實習的效果，也使實習考核更加全面、客觀。

4.實習的收尾階段：學生技能日漸嫻熟，因能力發展的差異而表現不一;管理關鍵點：通過正面刺激強化學生的實習動機，并引導他們全面地理解酒店行業，總結實習所得，因材施教，科學地引導其進行職業規劃。

實習的收尾階段，指的是實習的最后1～2個月。在此階段，學生的技能發展得更加嫻熟，但對待工作的激情開始下降，對于一些簡單、重復度高的操作，容易產生疲勞、厭倦的情緒;而對于較為復雜的操作，又可能產生畏難情緒，從而使知識和技能水平停滯不前。實習生的表現也因各自綜合素質等因素的不同而產生差異：有的同學綜合能力強，所在部門的工作氛圍較好，得到顧客、酒店的贊揚，從而獲得了較好的實習效果，對自己從事酒店行業充滿信心;有的同學由于自身能力不足，或其他客觀原因，表現強差人意，甚至受到酒店的扣薪、處分，從而對酒店行業產生畏懼或厭惡心理;還有的同學沒有得到酒店與學院清晰的反饋，對自己實習的效果感知模糊。因此在這一階段，學院宜及時收集酒店反饋，與實習生進行正向溝通，肯定他們的努力，委婉地指出其不足，并提出針對性較強的建議。對于表現優秀的實習生可以通過設立各類獎項予以肯定;還可以基于帶隊老師與實習生的評價，為積極配合實習的酒店與員工設立獎項，通過正面刺激強化良好的行為。

“90后”與“00后”的學生受新興媒體的影響，開放程度高，獲取知識的能力更強，極具個性，更積極地追求個人價值;同時，他們對挫折的耐受力也弱一些，情緒波動較大，需要學院與酒店密切合作，及時關注，在實習的各個階段提供有針對性的專業指引和激勵措施，從而達到較為理想的實習效果。