優質護理在門診分診中的應用效果觀察

向靜

（四川省醫學科學院·四川省人民醫院 四川 成都 610072）

醫院門診存在患者流動性大、人群集中、病種多等特點，是醫院的重要窗口，也是患者接受早期診治的重要場所。醫院整體服務質量直接受到門診分診護理效率高低的影響，因此提升門診分診護理質量已成為醫院主要工作內容之一[1]。良好的門診分診護理可增加患者對醫院醫療服務治療的信任度，還可提升醫院的形象和患者滿意度。有研究顯示[2]，在門診分診護理中引入優質護理理念，能夠改善傳統護理工作的不足，滿足門診護理的發展趨勢，為患者提供良好的就醫環境與秩序，提高患者就醫安全性。本研究主要探討優質護理在門診分診中的應用效果，現報道如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

本次研究對象選取我院2017年2月—2018年2月門診分診收治的200例患者，根據入院先后順序分成觀察組與對照組，各100例。對照組男52例，女48例，年齡9～76歲，平均年齡（46.13±3.28）歲；骨科22例，普外科31例，兒科16例，消化科12例，呼吸科19例。觀察組男54例，女46例，年齡10～75歲，平均年齡（46.25±3.41）歲；骨科20例，普外科33例，兒科17例，消化科14例，呼吸科16例，對比兩組臨床資料，差異無統計學意義（P＞0.05），可比性良好。

1.2 護理方法

1.2.1 對照組行常規護理 由于多數患者初次就診無法準確判斷就診科室，分診護士接診時簡單判斷病情為患者提供準確科室。分診護士不得出現串崗或離崗情況，保持親切態度并規范言語，熱情、耐心的解決患者問題，對患者病情進行準確判斷，為病情急或變化快的患者提供救治綠色通道，及時挽救患者生命等。

1.2.2 觀察組行優質服務 （1）增強護士服務理念及意識。提高護士對優質護理的認識，增強其主動為患者提供護理服務的意識，以患者的角度看待問題，滿足患者醫護需求；（2）提高護士護理技能和專業知識。加強專業知識、護理技能及溝通技巧等方面的培訓，提高應急能力和溝通能力，與患者建立和諧、融洽的護患關系，減少護理糾紛；（3）強化分診服務。制定科學合理的就診服務流程圖、門診就診須知及健康教育處方等，并將其張貼于門診櫥窗，在門診多處設置疾病知識看牌、就診指示牌等，向患者耐心講解就診流程，縮短就診時間。也可在患者等候期間發放健康知識冊子，內容包括常見病與多發病的預防治療措施、保健知識等；（4）人性化導診服務。導診護士分布在門診的重要位置，幫助和指導患者就診，對于行動不便、殘障人士及老年患者及時給予攙扶，了解患者的就診需求，幫助其解決困難，同時為急危重癥患者提供快速綠色通道；（5）為患者提供心理疏導。在對患者進行護理過程中，護士應從患者心理方面入手，熱情、真切的開導患者，幫助患者排憂解難，對患者心中的擔憂和疑慮進行認真細致的開導和解答，及時將患者在治療過程中可能發生的并發癥、不良反應、解決措施等告知患者及其家人，使其提前做好心理準備；（6）創造良好的就診環境。溫馨整潔的就診環境能夠讓患者保持愉悅的心情，減輕心理壓力，可通過擺放綠植，播放輕松、舒緩的音樂等為患者營造一種溫馨的就診環境。分診護士工作期間，應保持服裝干凈整潔，妝容淡雅，并在分診臺配備輪椅與平車，護士協助年老體弱者與殘障人士坐于輪椅或平車上，方便接下來的就診。

1.3 觀察指標

對比兩組患者護理質量、風險事故發生率、護理糾紛發生率，并通過自制門診分診護理滿意度調查表對患者滿意度進行評估，內容包括環境、專業性、服務態度、護士形象四方面，各項滿分均為100分，分數越高，提示患者滿意度越高。

1.4 統計學分析

選擇統計學軟件SPSS21.0分析本次研究的所有數據。均數±標準差（±s）表示計量資料，結果檢驗采用t，率（%）表示計數資料，并利用χ2進行檢驗。P＜0.05表示對比差異顯著具有統計學意義。

2.結果

2.1 兩組護理質量、風險事故發生率及護理糾紛發生率比較

觀察組護理質量評分高于對照組，風險事故發生率、護患糾紛發生率低于對照組，差異顯著具有統計學意義（P＜0.05），如表1所示。

表1 對比觀察組與對照組護理質量

2.2 兩組護理滿意度對比

觀察組在護理專業性、就診環境、服務態度及護士形象方面的滿意度顯著高于對照組，差異具有統計學意義（P＜0.05），如表2所示。

表2 對比觀察組與對照組護理滿意度 （±s，分）

表2 對比觀察組與對照組護理滿意度 （±s，分）

組別 n 護理專業性 就診環境 服務態度 護士形象觀察組 100 97.23±5.45 95.78±4.43 97.89±3.27 98.23±1.15對照組 100 72.36±3.27 76.12±4.23 81.23±3.89 94.03±2.06 t 39.130 32.097 32.783 17.802 P 0.000 0.000 0.000 0.000

3.討論

門診作為醫院的窗口，存在患者數量大、流動性強、病種多等特點，是醫院最容易出現護患糾紛的地方。大部分就診患者并不了解就診程序，希望在就診過程中能夠得到醫護人員的幫助和指引。門診分診作為維系護患關系的重要紐帶，直接影響到患者對醫院的印象[3]。因此，提高門診護理服務質量至關重要。近年來，我國醫療行業積極開展優質護理示范工程活動，通過轉變傳統護理模式，可為患者提供全面、貼心、規范化的護理，使患者真正享受到優質、便捷的護理服務[4]。有研究者[5]將優質護理用于門診分診中，結果顯示，患者護理后滿意度明顯提升，且護理糾紛發生率顯著下降，提示優質護理能夠減少各類護患矛盾和糾紛的發生，獲得較高的護理滿意度。

本研究中，觀察組護理質量評分高于對照組，風險事故發生率、護患糾紛發生率低于對照組，且觀察組在護理專業性、就診環境、服務態度及護士形象方面的滿意度顯著高于對照組，與上述研究結果部分相似，進一步表明在門診分診中應用優質護理，遵循以患者為中心的指導原則，更好的滿足患者需求，從多個角度出發，營造良好的就診環境，為急危重癥患者開放綠色通道，強化分診服務，為患者提供人性化的導診服務等，不僅大大降低了風險事故和護患糾紛發生率，還可激發護士的工作熱情，更好的提升醫院品牌形象，為醫院的生存與未來的發展注入新活力。臨床研究顯示[6-7]，優質護理是護理工作先進性及人性化的具體體現，其可增進患者與醫護人員的信任感，有利于和諧護患關系，以及醫院社會影響力和競爭力的提升。

綜上所述，門診分診護理工作中引入優質護理理念，能夠有效降低風險事故與護理糾紛發生風險，提升護理質量及患者對護理服務的滿意程度，值得在門診分診護理中進一步推廣運用。