高鐵客運服務(wù)質(zhì)量提升研究
——基于成都東站、重慶西站的調(diào)研與分析

(1.中國鐵路成都局集團有限公司 四川 成都 610081；2.西南交通大學(xué) 四川 成都 611756)

高鐵客運服務(wù)質(zhì)量是影響鐵路行業(yè)發(fā)展的重要因素之一。隨著生活水平不斷提高，旅客服務(wù)意識不斷強化，服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)便捷已成為旅客出行考慮的重要條件之一。鐵路客運市場與公路、航空、水路等運輸方式也存在競爭，高鐵客運服務(wù)質(zhì)量成為運輸市場的核心競爭力。因此，我們需要客觀、有效地評價高鐵客運服務(wù)質(zhì)量，改進不足，切實提高我國高鐵客運市場競爭力具有重要的理論和現(xiàn)實意義。

一、調(diào)研方案概述

(一)調(diào)研對象。本次調(diào)研選取的調(diào)查對象為乘坐高鐵列車的旅客，通過旅客切身感受從而對高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量作出評價。

(二)調(diào)研方式。本次高鐵旅客出行體驗滿意度測評采用線上與線下結(jié)合的調(diào)查方式。線上：依靠問卷星系統(tǒng)進行在線問卷調(diào)查；線下：分別在成都東站、重慶西站以及往返于成都和重慶兩地的G2890次和G2885次高鐵列車四個場所邀請高鐵旅客現(xiàn)場填寫紙質(zhì)調(diào)查問卷。

(三)調(diào)研內(nèi)容。通過問卷調(diào)查的形式分別對成都東站、重慶西站以及高鐵列車內(nèi)的旅客出行體驗進行調(diào)查研究，了解旅客群體體驗滿意度，在對問卷結(jié)果的數(shù)據(jù)分析中找出高鐵出行服務(wù)存在的問題，提出促進高速鐵路客運服務(wù)行業(yè)發(fā)展的改進意見和建議。

二、調(diào)研結(jié)果分析

本次發(fā)放紙質(zhì)問卷500份，回收482份，其中68份為無效問卷，有效問卷率為85.9%；線上有效答卷217份。本次問卷調(diào)查的旅客男女比例相當(dāng)，男性所占比例為53.2%，女性所占比例為43.8%。

(一)旅客年齡分析。年齡在23-44歲之間的出行旅客最多，占比68.6%，這部分旅客大多為80后和90后；22歲及以下的旅客占比16.6%，這部分旅客多數(shù)都是學(xué)生；45-59歲之間的旅客占比13.5%；60歲及以上的旅客占1.3%。

(二)旅客出行目的分析。工作出差的旅客所占比例較大，占42.56%；其次是旅游度假旅客，所占比例為21.58%。這也充分說明了高鐵客運是商旅出行的主要方式，因此有必要提高符合商旅出行需求的高鐵服務(wù)。返校回家的旅客占比13.49%，探親訪友的旅客占比11.89%。

(三)旅客乘坐席別分析。選擇高鐵二等座出行的旅客占比極大，達86.89%，選擇高鐵一等座出行的旅客占比9.71%，選擇高鐵商務(wù)座出行的旅客占比2.5%，有0.9%的旅客購買無座票出行。

(四)旅客在高鐵上度過時間分析。34.67%的旅客選擇玩手機打發(fā)乘車時間，20.48%的旅客選擇睡覺，12.79%的旅客選擇看電視劇或電影，也有10.09%的旅客選擇讀書看報的方式、5.89%的旅客選擇學(xué)習(xí)，還有9.19%的旅客在在辦公。由調(diào)研數(shù)據(jù)可知，在高鐵上的旅客需要一個較為安靜舒適的乘車環(huán)境。玩手機、玩游戲、看電視劇或電影的旅客總共占比49.86%，接近1/2的旅客都通過手機來打發(fā)高鐵出行的乘車時間，有必要優(yōu)化與手機相關(guān)的配套服務(wù)，滿足旅客出行的需求。

(五)調(diào)研結(jié)果分析。高鐵服務(wù)質(zhì)量總體得到旅客認(rèn)可。問卷調(diào)查中，旅客對目前高鐵客運服務(wù)質(zhì)量非常滿意的占36.8%，滿意的占26.9%，較滿意的占13.9%。不滿意的旅客所占的比例為15.4%，這部分旅客認(rèn)為高鐵客運服務(wù)質(zhì)量還有一定的提升空間。

結(jié)合旅客關(guān)注重點及服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，找尋高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵共性。鐵路部門應(yīng)當(dāng)對以下六項高鐵及動車組指標(biāo)所包含的服務(wù)繼續(xù)保持，穩(wěn)中求進：列車正點率、列車運行平穩(wěn)程度、特殊人群服務(wù)設(shè)施配備情況、乘務(wù)人員著裝、購票便利程度、檢票時長；對以下五項指標(biāo)所包含的服務(wù)全面優(yōu)化：商品定價情況、手機信號穩(wěn)定程度、站內(nèi)工作人員服務(wù)水平、穩(wěn)定WIFI覆蓋情況、列車晚點補救。

旅客提出不同的改進服務(wù)需求也是高鐵客運服務(wù)質(zhì)量提升的方向。因此，在保證各項基礎(chǔ)服務(wù)同時，應(yīng)當(dāng)注意列車商品的定價和手機信號穩(wěn)定程度；針對高鐵車站，對車站工作人員服務(wù)水平、WIFI穩(wěn)定覆蓋予以提升。此外，對于餐飲的可口程度、站內(nèi)商鋪監(jiān)管水平等權(quán)重較高的服務(wù)內(nèi)容，其滿意程度為“一般滿意”，應(yīng)當(dāng)再盡可能提升其服務(wù)質(zhì)量，使乘客達到滿意的程度。

三、提升高鐵客運服務(wù)質(zhì)量的建議

從調(diào)研結(jié)果的分析可知，成都局集團公司作為西南地區(qū)旅客運輸關(guān)鍵樞紐組織，在旅客運輸方面起主導(dǎo)作用，面對運輸市場競爭日益激烈，需要越發(fā)重視補齊高鐵客運服務(wù)“短板”，提升客運服務(wù)質(zhì)量，主要可從安全性、便捷性、舒適性等方面進行：

(一)加強安全宣傳教育，提高服務(wù)人員應(yīng)急水平。加強安全宣傳教育，完善應(yīng)急救援預(yù)案。除積極進行常規(guī)的治安管理之外，還應(yīng)加強安全宣傳教育；完善應(yīng)急醫(yī)務(wù)配套設(shè)施；完善應(yīng)急預(yù)案，建立高鐵應(yīng)急響應(yīng)體系。車站列車應(yīng)加強客運服務(wù)人員的隊伍素質(zhì)建設(shè)，從基礎(chǔ)業(yè)務(wù)到應(yīng)急處置，定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，增加心理學(xué)、消防及地理等專業(yè)知識的基礎(chǔ)培訓(xùn)，增強員工的專業(yè)技術(shù)和應(yīng)急處置能力。

(二)合理設(shè)置指示標(biāo)識，保障旅客便捷出行。合理設(shè)置車站區(qū)域指示標(biāo)識。高鐵車站在設(shè)置站內(nèi)道路區(qū)域指示標(biāo)識時，需充分考慮指示牌上的用字和方向指示，同時考慮到盲人旅客的情況，應(yīng)增加觸摸式引導(dǎo)標(biāo)記，方便旅客尋找。另外，合理設(shè)置車站問訊處和流動服務(wù)崗、列車晚點公告、列車編組變更和車廂指示標(biāo)識等重要信息，便于旅客找到目的地方向。

(三)加強人性化配套服務(wù)水平，增強旅客出行舒適度。針對人性化設(shè)施配備不足，建議提供免費充足的充電設(shè)施或充電寶服務(wù)；攻克動車上手機信號弱問題，逐步消滅信號覆蓋盲區(qū)或提供免費的WIFI服務(wù)；提供優(yōu)質(zhì)視聽服務(wù)。

針對排隊時間較長的問題，優(yōu)化安檢通道設(shè)置，給予明顯的標(biāo)志指引，提高安檢效率；提高檢票機的科技水平，在人流高峰期合理安排人工檢票，提高檢票效率；繼續(xù)推廣電子票，啟用人臉識別，實現(xiàn)刷二代身份證，電子票等方式進站乘車，全面提高進出站的效率。

優(yōu)化候車空間環(huán)境方面。增加站外增設(shè)候車區(qū)域進行分流，滿足旅客對候車室座位的需求；落實站內(nèi)候車廳、衛(wèi)生間專人保潔制度，保證站內(nèi)候車環(huán)境整潔衛(wèi)生。

注重高鐵站車餐飲質(zhì)量安全和食品衛(wèi)生安全的鏈條管理，提升旅客對餐飲服務(wù)的整體滿意度。車組上的自營餐車可提供多個價位的葷素搭配套餐，滿足旅客用餐需求，做到價格親民和美味；另外，精細化運營基于手機購票APP的高鐵外賣業(yè)務(wù)。