武漢市社會保險網上服務平臺建設探究

(華中師范大學公共管理學院 湖北 武漢 430000)

在信息技術高度發展的時代背景下，社會保險(以下簡稱社保)各項業務的經辦高度依賴信息系統，服務對象對社會保險經辦服務的要求也更加個性化，不論是從社會保險內在發展要求，還是回應社會關切的角度，完善社會保險網上服務平臺建設已經勢在必行。

一、網上服務平臺的概念

網上服務平臺是指，政府部門借助互聯信息技術搭建的為服務對象提供公共服務的媒介，優勢是將服務和職能轉移到線上，業務辦理不受時間和空間的限制。武漢市社會保險網上服務平臺有網上辦事大廳、武漢人社APP、支付寶小程序。

二、武漢市社會保險網上服務平臺建設現狀

(一)網上平臺建設落后

一是網上服務大廳平臺建設缺乏人性化，導致操作難。新開戶單位在社保網上辦事大廳辦理業務時，往往因為不理解相關專業詞匯或操作流程，導致誤操作率高，操作失誤后，單位經辦人員仍需要攜帶相關資料到社保服務大廳柜臺進行辦理。二是網上服務平臺提供服務沒有針對性，不能準備把握參保人員需求，很多參保人員期待網上辦理的項目卻不能實現網上辦、掌上辦，導致部分平臺沒有發揮應有的功能，成了擺設。三是部分參保人員考慮網上服務平臺的安全性，擔心個人信息遭到泄露，不信任網上服務平臺，不愿意通過網上服務平臺辦理業務。

(二)業務辦理范圍有限

武漢市網上辦事大廳、武漢人社APP和支付寶小程序中可以辦理的社會保險項目較少。單位網上辦事大廳可以辦理的業務有職工續保、暫停繳費、單位一般信息變更、個人一般信息變更、職工當月欠款注銷、繳費信息查詢、建筑施工企業農民工參加工傷保險、年度工資申報等；社區代辦網上辦事大廳可以辦理的業務有個人續保、暫停繳費、欠費注銷、欠費補繳、中斷補繳、一般信息變更、繳費檔次變更、繳費信息查詢等①；武漢人社APP和支付寶小程序中只受理靈活就業人員的部分業務，如續保、暫停繳費、失業待遇申領、繳費信息查詢等。有限的業務辦理范圍遠遠不能滿足參保對象實現網上辦、掌上辦的要求。

(三)網上服務渠道較少

參保人員因個人時間和空間限制的原因，不能到社保服務大廳柜臺辦理業務的，只能通過委托授權其他人代辦。目前，在網上辦理業務已經成為越來越多人的習慣，哪怕需要辦理較復雜的業務，也希望能夠提前知曉辦理業務所需資料，防止資料不齊或多跑路。武漢市社會保險網上服務平臺存在的問題，一是數量和種類較少，包括單位及社區網上辦事大廳、武漢人社APP、支付寶小程序。二是對服務平臺宣傳力度不夠，大部分參保人員到社保服務大廳柜員辦事之后，才被告知可以在網上相關平臺辦理業務。

(四)部門之間溝通不暢

一是部門之間缺乏數據和信息共享機制，加上數據管理和運行標準不一，導致信息共享不暢，數據資源利用率低。例如房管部門審核購房人資格時，需要申請人提供社保繳納情況，而社保部門向參保人統一提供的繳費信息不能滿足房管部門的要求，造成辦事人員在部門之間多頭跑，增加了辦事時間成本。二是在政府部門辦事往往需要填很多表格，但是很多基礎信息是重復的，制約服務水平提高。

三、武漢市社會保險網上服務平臺建設建議

(一)完善網上服務平臺系統

一是針對網上服務大廳缺少辦事指南和操作教程，補充相關功能模塊，例如增加視頻教程，指導經辦人員網上辦理業務②。二是利用大數據信息技術分析服務對象需求，針對參保人員反映集中的模塊進行升級改造，做到服務更加智能化和精準化。三是加強信息安全，個人首次在網上辦事大廳辦理業務的，需要持個人身份證件到社保部門領取個人密碼條，憑個人密碼登錄網上辦事大廳。涉及武漢人社APP和支付寶小程序等手機客戶端辦理業務的，需要個人授權，可以借鑒支付寶人臉智慧識別等技術來確定身份，防止非本人意愿導致惡意操作。

(二)拓展服務平臺功能

一是逐步放開網上服務平臺的業務辦理權限，針對那些提交申報資料較少、辦理流程較簡單的業務，全部實現網上自助辦理。比如很多人到社保服務大廳排隊，僅僅需要辦理一項簡單的業務，由于業務辦理高峰時大廳等待人數較多，會出現“排隊兩小時辦事兩分鐘”的尷尬局面，這種情況大大影響了參保人員的辦事體驗，實現網上自助辦理后，可以實現參保人員足不出戶，簡單業務網上辦、掌上辦、馬上辦。二是完善網上辦事平臺相關功能，不僅要增加更多的業務辦理項目，還要實現網上提交資料、審核過程全程可追溯、審核結果可實時查詢，使得辦事人員心中有數。同時，針對復雜業務，需要到社保服務大廳柜臺辦理的，實現一次性告知所需資料、網上預約辦理時間等智慧服務。

(三)拓寬網上服務渠道一是充分利用微信客戶端

我國微信用戶已經超過10億，公眾號作為一個巨大的流量平臺，社保部門可以借助其優勢，為社保政策宣傳、業務辦理服務。安排專人運營社保公眾號，定期發布最新相關政策、業務辦理流程等信息，并可以實現在線辦理部分業務、人工解答問詢等功能。二是借助直播平臺宣傳。利用抖音等直播平臺傳播范圍廣、音視頻同步等特點，發布社保相關政策解讀、辦事指南、網上服務平臺具體操作講解等，多措并舉，加大社保宣傳力度。

(四)促進信息互聯互通

一是加強部門間協作，建立數據共享和交互平臺，提高數據應用實效性，提高辦事效率③。促進工商、稅務和社保部門進行后臺數據聯網，單位或個人工商、稅務部門辦理業務后，系統自動同步數據到社保系統后臺，無需單位或個人攜帶相關資料再到社保服務大廳排隊。二是打造單位和個人基礎信息數據庫，提高基礎信息利用率。辦事人員在相關部門辦事時，通過身份證號可以查詢部門之間關聯信息，無需辦事人員重復填表，也避免填錯信息等情況。同時，可以借鑒銀行自助填表系統，完善社保相關信息系統功能，做到減少辦事人員填表或免填表，業務辦理完成后直接電子簽名確認，既減少了紙質業務資料存檔，又提高了工作效率。

在互聯信息技術日益發達的今天，借助互聯信息技術為服務對象提供更優質的服務已經成為政府部門的共識，然而改變服務對象不能、不會、不信任網上辦理業務的現狀也非一朝一夕之功，需要社保部門以服務民生為導向，從不斷加大宣傳力度、完善網上平臺功能、拓展業務辦理渠道上下功夫，著力提升服務對象網上辦事體驗。

【注釋】

①武漢市人力資源和社會保障局.社會保險培訓教程[Z].2016.03.

②李媛媛.服務型政府視角下北京市社會保障平臺建設研究[D].首都經濟貿易大學,2014.

③譚家樂.“互聯網+”時代下服務型政府建設研究[D].中共江蘇省委黨校,2017.