基于餓了么315事件的案例分析

(中央財經大學商學院 北京 100081)

一、案例內容

3月15號，是一年一度的“國際消費者權益日”，在這一天里，中央電視臺二套會對一年來走訪調查發現的不法商家進行強有力的曝光，對于一些大企業來說，3月15日晚上是個特殊時刻。尤其是公關部，提心吊膽，集體加班，生怕被央視3.15點名。就在2016年的這一場曝光中，最引人注目的莫過于餓了么網上訂餐驚現黑心作坊這一重大新聞了。

晚會曝光的第一個案例就是2015年火起來的“餓了么”網上訂餐。在曝光案例中，數家沒有營業執照的餐廳堂而皇之出現在“餓了么”訂餐平臺上。在記者的暗訪中，數家餐館照片看著干凈正規光鮮亮麗，但實際卻是油污橫流，不堪入目。有的餐館，老板娘用牙咬開火腿腸就直接放到炒飯中，廚師嘗完飯菜再扔進鍋里……

此外，“餓了么”平臺還引導商家虛構地址、上傳虛假實體照片，甚至默認無照經營的黑作坊入駐。2015年，北京市通州區開展了無證無照餐飲集中整治，歷經40余次聯合執法，共關停了1281戶無證或衛生不達標小餐飲單位。這條三元路，曾經聚集著多家小餐館，現在有些門面房上還留有當初懸掛牌匾的痕跡。這些被摘掉牌匾的門面房里，卻依然很忙碌。這幾家本已被關停的餐館，可謂“名亡實存”，并且有些店可謂生意興隆。他們如今在大門上或吧臺前都貼上了標志，“本店已加盟餓了么”。

調查采訪中，央視記者還發現了一個更為奇怪的現象。在北京市通州萬達廣場東南角，一個沒有任何牌匾標識的商鋪是餓了么通州北苑地區配送團隊的辦公地點，管理人員平時就在這里辦公。但是，在這個僅有30平方米的小商鋪中，竟然養活了五個“餓了么”網上店鋪，分別是“久久香便當”、“ENJOY”、“hello咖喱”、“棒棒美食”、“臺北治愈你”。而排隊等候的配送員，也接連從一個小窗里口，拿出包裝好的餐盒，外出送餐。

餓了么創立于2009年4月是由扎斯網絡科技(上海)有限公司開發運營，按照餓了么網上公布的流程，注冊開店只需三個步驟：提交開店申請，通過資質審核，上線營業。記者提交了希望在河北燕郊開店的申請。第二天便接到了“餓了么”燕郊地區負責審核工作的經理的電話。約定時間后，記者見到了這位工作人員。他說，在燕郊申請開店，可以沒有實體店，甚至可不需要提供任何證照。在這位工作人員的幫助下，沒過多久，經過一番裝扮的一個名為“隨便美食”的店面，就成為“餓了么”訂餐平臺上的一員。

看到這樣的新聞爆出，餓了么創始人張旭豪坐不住了，他在房間里來回踱步，依稀想起了自己學生時代剛創業的那會兒。

2008年年底，國家開始有政策鼓勵大學生創業。從那時起，大學生可以零元注冊資本成立公司，張旭豪當時很興奮，也注冊了一家。此后全國整個創業的氣氛也越來越好，2008年到2009年的時候，他用自有資源和運營的資金維持整個公司發展。很快就成了行業內領先的O2O公司，由于屬于新興行業，公司規模逐漸擴大，截至2014年10月，公司業務覆蓋全國近200個城市，加盟餐廳數共計18萬家，日均訂單超過100萬單，團隊規模超過2000人。

可是現在發生了這樣的情況，這是讓張旭豪始料未及的。從學生到老板，張旭豪是沒有太多管理企業經營企業的經驗的，這樣的事情不由得讓他深思自己經營企業存在的漏洞。

二、問題與思考

1.餓了么外賣平臺出現了最重要的問題是食品安全問題，為什么會出現這樣的問題？

(1)線下廚房衛生條件差

餓了么外賣平臺作為網上外賣快餐的知名電商，實際上“高大上”網下“臟亂差”。不少網上號稱的精致餐館，實際上臟亂不堪，甚至沒有相關的營業執照和從業資格。以北京的一家外賣龍蝦提供商為例。此商家在APP頁面上十多張精美的菜品照片十分誘人。但是經有關部門實地調查發現這家外賣龍蝦的實體店鋪只是一個幾平方米的狹窄房間，其中一位廚師正在做菜。黑黢黢的灶臺上，墻壁已粘滿油煙，屋頂墻角還掛著蜘蛛網。地面上擺放著裝有小龍蝦的塑料箱，箱里的水骯臟渾濁。灶臺下面的油桶上滿是油漬，未見明顯商標。

(2)入住商家準入不規范

餓了么外賣平臺對入住商家的準入管理混亂。許多入住商家地址不準、證照不全，即使在網站上上傳了餐飲服務許可證和營業執照，也經常“牛頭不對馬嘴”。例如在外賣平臺上搜到的位于上海的一家快餐便當，其上傳的餐飲許可證上登記地址卻在北京，商家的經營地和注冊地竟然分別是上海和北京。但新修訂的食品安全法要求網絡食品交易第三方平臺提供者對入網食品經營者負責，其中要求交易平臺應對入網經營者實名登記。

(3)外賣配送過程食品衛生不能保證

餓了么外賣平臺的食品安全問題不光體現在商家食品的制作過程中，外賣額配送過程也存在著巨大的食品安全隱患。許多加工后仍然保持很高溫度的外賣餐品被放入產地不明的塑料餐盒中，這樣的話即使商家在食品加工過程中衛生安全也有可能在高溫食物與塑料餐盒的接觸過程中釋放出有害物質從而帶來食品安全隱患。

2.應該如何解決餓了么現在的倫理失范問題？

(1)建立必要的企業內部倫理機構

具體說來，倫理管理機構主要做以下事情：第一，規定倫理主管的任職需要什么資格，選擇合適的倫理主管、決定倫理主管職責，明確倫理主管的任務。第二，對企業及其員工行為從道德角度進行監督和控制。企業倫理主管是企業進行道德管理的負責人，可以直接與員工進行面談，參與企業道德問題的討論并提出建議。第三，制定企業的倫理制度并要求員工遵照執行。第四，對企業的倫理效果進行客觀的評價，并向利益相關者通報情況，說明問題。

(2)建立相應的法律體系

法律的作用在于告誡人們的活動的范圍，在規定的范圍內人們就能夠獲得自由，一旦超出了法律規定的范圍其行為必然受到懲罰。由于法律具有更多的強制性，因此，在一定程度上能夠增強企業倫理的規范性和約束性。通過法律制度使倫理道德獲得社會的普遍認同，同時增強道德的規范性，通過健全與完善法律體系對企業行為形成強約束，可以有效地抑制企業的反倫理行為，凈化社會道德環境，促使人們盡快形成遵循社會道德規范的行為習慣。

(3)開展企業倫理認證

開展企業的認證，是現代社會企業管理的重要內容。本文認為，在企業倫理建設中也可以開展如同企業認證一樣的企業倫理認證，要開展這種認證關鍵還在于制定認證的標準和方案，更重要在于制定的方案如何具有可行性，如何才能科學的評價企業的倫理狀況。《社會責任國際標準(SA 8000)》在國際管理者和企業中都得到了不小的認同，對我國企業也產生了不少的影響。從1995年來，我國沿海地區至少已經有8000多家企業接受過《社會責任國際標準(SA 8000)》的審核，一些公司因為審核不過關或者沒有改善誠意而被取消了供應商資格，可以使用這種方法建立倫理公司機制，驗證企業的倫理性是否符合標準。