我國互聯網企業秩序化運營管理機制研究
——基于耗散結構理論和協同理論

(鄭州大學商學院 河南 鄭州 450001)

一、引言

2018年5月6號，鄭州某航空公司女空乘人員乘滴滴順風車遇害事件引起社會極大關注。滴滴隨后停線整改一周以加強對乘客的人身安全保護，社會各界也從不同角度對該事件進行了反思，從企業發展的角度講，滴滴作為國內最大的網約車平臺，大部分資源都用在了宣傳和分紅上，而內部管理方面卻處于無序的混亂狀態，以致出現了“人車不符”、“緊急求助”按鈕折疊、客服工作懈怠等問題。

二、我國互聯網企業引入秩序化管理的必要性

(一)市場變化節奏加速，互聯網企業的管理與環境變化之間不適應的矛盾加劇

互聯網時代的到來使得每一個行業都面臨被顛覆的風險和可能，處在風口上的互聯網企業更是險象環生。一方面源于行業內部日趨白熱化的競爭，另一方面則受制于外部瞬息萬變的市場環境。企業系統依照舊有的物質、能量和信息的經營轉化能力，難以適應環境變化要求。因此，有必要通過創新管理，調整和提高組織管理目標，變革運行系統，打破舊有的不適應外部環境的平衡狀態，轉化為新的、更有活力的有序狀態。

(二)依據耗散結構理論，部分互聯網企業內部正熵增加，而負熵供應不足

根據耗散結構理論，熵表現的就是系統內無序狀態出現的程度。[1]熵增加，可導致系統內部發生不可逆過程，趨于平衡態而衰亡。致使熵增加的因素很多，主要表現為：

協同、秩序的工作意識跟不上企業管理提升的要求，工作中存在秩序不良現象。一是一些互聯網企業規范化、法制化、秩序化的管理模式還沒有真正建立。對國家的相關要求和法律制度漠然視之、心存僥幸。二是問題反饋機制有待完善，解決歷史問題缺乏有效措施，風險預知和控制能力較弱，致使一些潛在問題反復發酵，給組織形象帶來不良影響。三是個別工作管控不到位，考核問責不嚴格，對問題責任視而不見，追責制度的作用沒有有效發揮。

管理工作粗放，精細化管理不強。受傳統管理習慣的影響，中國組織實踐中依然存在粗放管理的現象，精益化管理水平有待提升，業務流程執行效率較低，業務集約、人員調整、流程優化等多項工作，需進一步優化和鞏固。

(三)依據協同理論，部分互聯網企業的自組織系統有待完善

協同論認為，自組織表現為使系統從不平衡狀態恢復到平衡狀態的能力。[2]管理耗散結構就是管理耗散過程中形成的自組織和自適應的企業組織系統。互聯網企業普遍存在自組織能力不夠的問題，集中表現為部門之間筑起壁壘，有強烈的本位意識、領地意識，致使作業子系統間難以正常發揮作用并相互協同運行，個別工作懈怠遲緩。

三、實現互聯網企業高效協同的秩序化管理機制的舉措

(一)樹立秩序化理念與認知，形成共享秩序價值觀

秩序化管理的靈魂是秩序理念的價值認知、理念認同。互聯網企業把追求卓越目標、實施精益管理融入公司發展的多個方面，從各部門、各專業、各層級的科學管控、有機銜接、有效協同出發，從感性認知上升到理性認知，最終形成共同的秩序價值觀。從知覺、行為、習慣三個層面出發，逐步深化、層層推進、循環反饋，并分別發展出對應層面的具體實施內容和最終的發展結果，從而將與秩序理念相悖的意識狀態集合體驅除，形成秩序管理理念的自在自為狀態。

(二)鞏固秩序管理根基，形成制度保障

秩序理念需要秩序管理體系的支撐，才能夠讓意識理念轉化為實際管理行為，尤其是如果企業處在管理轉型期，還需要消除以往非秩序管理行為造成的問題和影響，重新搭建秩序管理的邏輯體系和主要結構，解決與秩序管理相悖、違背制度規范的問題，形成秩序管理在企業不斷壘砌登高的牢固“地基”。

信息實現了對管理狀態的描述，本質上表達了“混亂與秩序”的內在聯系，掌握了信息意味著掌握了管理的基本狀態。[3]針對組織中存在的工作懈怠、進度拖延、協同不力等消極影響組織效能的現象，管理層應通過專題會議、座談會等形式，深入分析問題根源，制定糾錯方案，以全力推進問題整改和方案落實。以根本性化解內在問題為目標，建立健全內部溝通機制和信息傳導機制，有助于下級向上級反映情況，提升員工通過正常渠道反映個人訴求的意識，深度剖析癥結緣由，幫助改進提升，最終化解長期積累形成的內部矛盾，使上下級關系更加透明、溝通更加簡單，內部管理更加秩序化。

(三)強化規范制定與落地，優化秩序管理流程

“簡”字當先，提升應對外部變化的能力。簡單彰顯管理力量。通過制定相關的秩序規范文本資料，明確每個崗位的細分職責、權力權限以及紅線區域，有效建立起一套溝通高效、程序簡單、方式簡明的工作秩序，優化各專業日常業務流程，形成按制度運行、按規矩辦事的良性機制，有助于消除或減少阻礙非線性機制作用發揮的因素，[3]這樣在進行機構變革及更改管理要求時，可實現快速調整以應對外部環境變化。

推進監督，預防突發問題。滴滴“空姐被殺案”事件的關鍵在于沒有抓細抓嚴日常運營管理秩序，缺乏對現行業務規范、操作流程，尤其是夜間保障機制進行全方位、全過程管控。互聯網企業雖然強調“用戶第一”，但往往將資源和精力聚焦于“宣傳和分紅”，對潛在風險或運營漏洞視而不見。推進監控網絡向業務全過程延伸覆蓋，重點監控企業在管理流程、業務流程方面的潛在風險，同時定期開展任務抽查和情況通報，跟蹤督導問題整改，確保服務行為可控在控，才能真正貫徹“以人為本、用戶第一”的服務理念，在業務管理和員工管理上實現協同式、網格化的秩序管控，預防重大的突發性問題，而非事后亡羊補牢。

四、總結與歸納

秩序管理長期以來未被人們充分認識，但在本質上對公司日常工作發揮著極為關鍵的作用。管理的根本宗旨就在于建立秩序，以實現企業穩定有序的發展。對于互聯網企業而言，外部需求和競爭環境日益變化，實現以客戶導向的有序體系建設，就要通過對有序的追求、強調與維持，始終遵循管理現象由“混亂”轉為“秩序”的“貫通法則”，促使其通過“貫通”規律“漲落”成有序耗散結構的內在發生機制，形成對有序的絕對認同感，摒棄對有序持否定的思想、文化和行為，[2]使系統內部的各要素自發地組織建立起來，最終形成互聯網企業高效協同的秩序化管理機制。