合肥市蜀山區社區居家養老服務的現狀與問題研究

(安徽大學管理學院 安徽 合肥 230601)

一、引言

人口老齡化的持續加劇，導致養老需求不斷增加以及多元化，但在我國養老服務有效性不足、養老服務和產品供給效率低質量差、養老服務市場秩序不規范、城鄉養老服務業發展不平衡等問題阻礙了我國養老服務的提供和發展。在此背景下政府曾多次采取相應措施出臺相關政策，提出建立多層次的養老服務體系。公共服務供給主體逐漸實現多元化，形成以政府為主導各種社會主體共同參與的供給格局，在社區居家養老服務領域引入 ppp 模式，這一方式改變了以往政府作為單一供給主體提供社區居家養老服務績效低下的問題，是政府應對老齡化社會對養老服務日益增長的需求的有效措施。合肥市蜀山區積極采取措施，通過政府購買社區居家養老服務，推動社區居家服務和機構養老服務的發展，滿足老年人所需的生活照料服務、醫療保健、社會幫助和精神慰藉等需求，但是在實踐上，蜀山區社區居家養老服務仍存在著問題，如何完善蜀山區社區居家養老服務的建設是個值得思考的問題。

二、合肥市蜀山區社區居家養老服務的實踐與歷程

(一)啟動政府購買居家養老服務

合肥市于 2013 年 10 月正式啟動政府購買居家養老服務，凡是合肥市市區符合 70 周歲以上的低保老人、空巢老人、90 周歲以上高齡老人都可以免費享受每月 600 元的社區居家養老服務。服務內容主要有生活照料、醫療保健、家政服務、緊急救助和精神慰藉五個大項，具體服務內容涉及理發、送餐、陪護、日常保潔、下水道維修等 38 個小項，每個小項都有具體的服務范圍和服務標準。[1]為了確保政府購買居家養老服務的質量和效率，掌握居家養老服務人員的具體服務情況和老人們的實際需求，實現真正的老有所養，確保政府購買公共服務真的發揮作用，蜀山區于 2014 年 10 月開始實施“月訪制”。所謂“月訪制”是指針對服務內容、服務時間、服務金額、服務滿意度等，每月定期上門對社區內的居家養老服務的對象進行回訪，征得老人們的意見和建議，以此對政府購買居家養老服務的內容和形式進行優化和改進。

(二)延伸居家養老內容，引入“醫養結合”模式

隨著政府購買社區居家養老服務的實踐和推進，不同家庭的養老需求也各不相同，在實現基礎生活服務提供的程度上，蜀山區進一步延伸社區居家養老服務的內容，將社區的醫療衛生服務引入居家養老服務中心，定期安排為老人們進行身體檢查，做到讓老人小病不出家門，大病接受跟蹤服務，從過去“老有所養”逐步過度到“醫養結合”、“健康養老”。為了讓社區的養老服務中心能夠切實的發揮作用，蜀山區鼓勵拓寬民間資本在社區居家養老服務業中的發展空間，按照互惠互利的原則，通過建立準入制度、項目管理制度，以購買服務、委托等多種形式，鼓勵和支持各類民間組織、企業從事社區居家養老服務，將中心交給他們運營，為社群老人提供專業的服務。

(三)高層住戶居家養老探索“互聯網+”新方式

隨著科學技術的發展，信息時代的到來，互聯網進入到生活的方方面面，蜀山區針對部分高層住戶探索了“互聯網+”居家養老新方式。首先，建立了“大數據”信息動態庫。將老年人的家庭、身體條件、養老需求等信息進行收集，建立數據庫，逐步對信息進行完善，實行動態管理，并開設老年人服務熱線，可通過電話聯系全方位的專業服務。其次，在此基礎上采取“志愿服務+互助+自雇”模式。建立志愿者隊伍，為老年人提供上門、義診等志愿服務。所謂“自雇”是指組織部分提前退休人員，擔任社區居家養老服務人員。最后，引進“互聯網+”提高服務精準度。實現社區服務現代化、科技化、信息化，在社區服務中心實現無線網絡全覆蓋，建立平臺公共號，促進信息的交流與溝通。

三、合肥市蜀山區社區居家養老服務的成效

蜀山區政府高度重視和推進居家養老服務工作，積極提供政策支持。及時成立全區居家養老工作領導小組，著力構造全區居家養老工作指導中心、鎮街居家養老服務中心和社區(村)居家養老服務站三級網絡，明確相關部門和鎮街園主體責任，并堅持示范引路，選定 3 個街道、24 個社區分別打造居家養老服務中心和服務站試點[2]，蜀山區居家養老服務的建設已初具成效。

(一)社區居家養老服務中心建設標準化

蜀山區成立的社區居家養老服務中心呈現標準化的特點，按照政策規定的統一標準建設，內設醫療保健室、書畫閱覽室、娛樂活動室、舞蹈室、營養餐廳、理發室等多個功能區，主要為轄區內 60 歲以上的老人，特別是三無、高齡、獨居、特困和生活不能自理的老人提供生活照料、家政服務、精神慰藉、康復保健、緊急救援等各項服務。

(二)引進“互聯網+”，社區居家養老服務信息化

隨著信息時代的到來，越來越多的領域引進“互聯網+”模式，社區居家養老服務這一領域也逐漸走向信息化。許多社區居家養老服務中心都有自己的 APP，每一位老人都有自己的賬號，記錄著自己的信息，每次的服務都留有記錄，為老人帶來了便利。如三里庵社區居家養老服務中心是蜀山區“互聯網+大養老”模式的首創，在服務中心引進了一系列的醫療器械，能檢測包括心電圖、體脂、骨骼等 27 項身體技能。老人只要憑借身份證就能進行身體的檢測，機器能自動生成檢測結果，并對老人健康情況做出評價，同時這些檢測結果會通過互聯網傳送到老人子女或者其他看護人的手機中，提醒子女等看護人老人的具體健康情況。這些檢測數據會留有記錄，能對老人的身體變化情況做出評估。這項服務為老人提供了極大的方便，一定程度上減輕了老人去醫院體檢的負擔。

(三)“醫養結合”，鏈接社會資源

上文提到，所謂“醫養結合”就是將醫療資源和養老服務相結合，完善養老服務的內容，同時提高社會資源的利用率。其中，“醫”包括醫療康復保健服務，具體有醫療服務、健康咨詢服務、健康檢查服務、疾病診治和護理服務、大病康復服務以及臨終關懷服務等；“養”包括的生活照護服務、精神心理服務、文化活動服務。合肥市蜀山區芙蓉社區居家養老服務中心與周邊醫院和藥房進行合作，定期為老人提供志愿服務，老人不用奔波就能在服務中心享受到服務。芙蓉社區居家養老服務中心不僅僅在醫療方面與其他社會組織有所合作，仍在努力的鏈接其他社會資源，擴大服務的涵蓋面，為老人提供更多的服務，同時整合社會資源，實現社會資源利用率最大化。

(四)服務種類齊全，服務方式靈活

上文提到，合肥市為符合一定標準的老人提供600元的居家養老服務券，不僅能用于解決老人的吃飯問題，還能應用于各項其他的社區居家養老服務，項目包括保潔、鐘點工、陪護、理發等 28 項服務。其中一些項目，如用餐、理發等服務，老人不僅能在社區居家養老服務中心享受服務，也能由工作人員提供上門服務。合肥市蜀山區西園新村小區有不少高齡老人，這些老人行動不便或生活某些方面不能自理，為了解決這類老人的生活問題，三里庵社區居家養老服務中心提供上門服務，由專業人員上門為老人服務，由于需求量大，服務中心的負責人專門為此制作了排班表，為老人提供固定的服務。

四、合肥市蜀山區社區居家養老服務存在的問題

為了應對人口老齡化給社會帶來的在養老方面的壓力，蜀山區積極采取各項措施提高社區居家養老服務供給的質量和效率，但是仍存在一些問題。

(一)區域之間不均衡

第一，區域分布不平衡。遍觀蜀山區，現有的社區居家養老服務中心分布不均衡，南北差異明顯。蜀山區南部的新城區社區居家養老服務中心分布比北部老城區多。第二，區域發展不平衡。發展蜀山區北部老城區建設的社區居家養老服務中心，建設時間相對較早，部分設施已陳舊老化，而南部新城區新建的社區居家養老服務中心相對于北部老城區來說，設備先進且環境優美，空間設計更加科學合理，但是在運營管理方面還不夠成熟。個體之間存在差異，服務內容存在差異，服務質量和效率也存在差異。例如定點就餐和送餐服務，有些居家養老中心提供定點就餐服務，每周的菜單會提前公示，由專設的食堂供應飯菜，有些社區居家養老服務中心還未能提供定點就餐服務，上門送餐不能保證飯菜的質量、不能適應老人們的口味。

(二)社區居家養老服務供給不足

一站式的綜合社區居家養老服務中心數量不夠，一個服務中心輻射的面積過大，由于交通問題以及老年人身體狀況，會給居住距社區居家養老服務中心有一定距離的老人帶來不便。據了解，蜀山區于 2017 年提出將新建 10 所社區居家養老服務站(中心)，新建的10 所社區居家養老服務站(中心)分別位于轄區蜀山新產業園區立新社區、衛星社區，稻香村街道黃山路社區，五里墩街道陳村路社區，荷葉地街道紅四方社區、凱旋門社區和金荷社區，琥珀街道飛虹社區、奧林花園社區、翠竹園社區。現有部分已投入使用，但問題仍未解決。[3]

(三)部分設施設置不合理造成資源浪費

成立社區居家養老服務中心必須建有舞蹈室、醫療保健室、書畫閱覽室、娛樂活動室、營養餐廳、心理咨詢室、助浴角、日間照料室等設施，但是存在部分設施利用率不高，部分設施供不應求的情況。如舞蹈室、娛樂活動室這樣的場所利用率較高，相比較之下，心理咨詢室和助浴角利用率就比較低。書畫閱覽室滿足部分老人的需求，但書籍的類型和更新速度也對閱覽室的利用率造成影響，書籍更新不及時、類型不適應等造成書畫閱覽室利用率低。助浴角存在的初衷是幫助行動不便的老人進行身體清潔，但社區居家養老服務的含義就是社區和家庭相結合，老人們都住在就近小區，行動不便的老人也不便出門，大多需求上門服務，助浴角的利用率就受到了影響。

(四)服務隊伍不穩定，缺乏專業培訓

由于缺乏促進社區居家養老服務可持續發展的動力機制，缺乏有效的管理，也由于許多人不能適應伺候老人的工作，致使社區居家養老服務隊伍缺乏穩定性。工作類型特殊且工作量大，工資報酬相對較低，服務隊伍難以擴大，而有限的服務隊伍難以滿足日益增長的需求。從事該項工作的部分是退休或下崗女職工，部分工作人員受教育程度較低，缺乏專業正規的培訓，有一定工作經驗但專業理論知識不足，缺乏一定的專業技術和方法，能給老年人提供家政服務和日常生活照料，但老年人所需的心理輔導等深層次的需求難以滿足。社區居家養老服務隊伍整體素質無法滿足老年人的實際需要，這在一定程度上限制了居家養老工作的開展和服務內涵的延伸。[4]

五、完善蜀山區社區居家養老服務的對策建議

(一)區域均衡發展，規范服務標準

首先，對某些社區居家養老服務中心陳舊過時的基礎設施進行更新換代，提高設施的安全性和先進性，提高服務供給的質量。對運營和管理不成熟的社區居家養老服務中心進行培訓，加快社區居家養老服務中心的發展，完善其功能并提高工作水平。其次，對全區的社區居家養老服務中心進行統一管理，標準統一化。對一些服務的質量和要求進行統一管理，比如定點就餐和上門送餐服務的質量應建立統一標準。但標準統一不是一刀切，應因地制宜實事求是。有的區域老人集中，獨居老人居多，有定點就餐的需求，需要提供定點就餐服務，但有的區域情況不同，老人對定點就餐的需求不高，如果強制提供定點就餐，會造成資源浪費。最后，通過政策落實，在全區范圍內形成統一的且有一定靈活性的標準。

(二)整合社會資源，加大建設力度

首先，要加快社區居家養老服務中心的建設速度，增加綜合性一站式社區居家養老服務中心的數量，盡可能做到區域間分布科學均衡，覆蓋面廣。在老人聚集的小區或者交通便利的地點建立社區居家養老服務中心或下屬站點，從而做到老人有地方可去，有便利可享受，有需求能滿足。其次，不僅政府要加大資金的投資力度，更迫切的是整合各種社會資源，讓更多的社會資源涌入社區居家養老服務這一領域，讓各種社會資源充分發揮積極性，提高社區居家養老服務供給的質量和效率，同時實現社會資源利用率最大化。最后，社區居家養老服務的發展需要政府、第三方組織、社區、家庭的多方努力，政府、第三方組織、社區要扮演好自己的角色，家庭也要積極配合，實現社區居家養老服務的目的和初衷。

(三)設施靈活運用，實現效能最大化

提高設施建設的科學性，建設多功能性質的基礎設施，提高基礎設施的利用率。比如老人對娛樂活動的需求較大，可以建設多功能活動廳，一個區域能同時滿足多種需求。或者提高基礎設施的使用率，靈活運用基礎設施，當某項設施出現供不應求時，可開放其他場所作為補充，實現基礎設施機動使用。基礎設施的建設也應因地制宜，實事求是。根據該社區居家養老服務中心所覆蓋社區的特點，靈活設置基礎設施，避免造成不必要的資源浪費。

(四)建設高素質隊伍，提高專業服務水平

居家養老服務人員不僅應具備專業的家政、康復護理等技能，更應該在精神道德層面有較高的要求。服務方式的靈活性，服務技能的專業程度決定了服務的質量，要采取靈活的服務方式，滿足老人多方面的需求。矯海霞提出“應加強對社區居家養老服務人員的專業教育、在職教育和崗位技能培訓，不斷提高其政治素質、職業道德和業務水平。另外，適當提高居家養老服務人員的待遇，提升其職業美譽度。結合國家各類勞動保障政策，為社區居家養老服務人員爭取更多的政府補貼，同時嚴格保障服務人員的養老保險、醫療保險、工傷保險和失業保險等保險費用的足額繳納。”[5]

六、結論

隨著社會的發展，老年人口的增加使得社會養老負擔日益加重，養老負擔的增加對居家養老服務的供給提出了要求，從合肥市蜀山區三里庵居、芙蓉社區居家養老服務中心來看，合肥市蜀山區社區居家養老服務的建設已具有一定成效，但仍存在發展不均衡、供給不足、部分資源浪費、隊伍專業性不足的問題，社區居家養老服務供給的總量、質量和效率都有待提高。蜀山區政府為緩解社會養老壓力做出了努力，社區居家養老服務中心通過各種方式提高服務質量和水平，但完善居家養老服務不僅需要政府的支持和引導，更需要社會組織和家庭等多方的參與和配合。