優質服務模式應用于門診護理管理對患者滿意度的影響

郭志華

（內蒙古呼和浩特市第一醫院，內蒙古 呼和浩特 010030）

門診是患者接受診斷與治療的重要窗口，患者需經過診斷、輔助檢查等流程，從而得出初步診斷結果。門診包括普通門診、專家門診、急診門診三類，其流動性大、時間較短、疾病種類復雜、病情不穩定等特點[1]，加大了門診護理難度，因此如何護理門診患者已成為研究熱點。本研究筆者就優質服務模式應用于門診護理管理對患者滿意度的影響展開報道，旨在為臨床提供指導。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究對象選取我院2015年1月到2017年12月間收治的患者288例，所有患者均自愿參見并簽署知情同意書，同時排除精神障礙、配合度較差、認知障礙等疾病患者。采用隨機數字法將其分為對照組（144例）和觀察組（144例），對照組患者男性74例、女性70例，年齡為8到65歲，文化程度小學及以下21例、初中54例、高中24例、大專及以上40例；觀察組患者男性78例、女性68例，年齡為7到68歲，文化程度小學及以下25例、初中57例、高中21例、大專及以上41例。兩組患者在性別、年齡、文化程度等一般資料比較，無明顯差異（P>0.05），故具可比性。

1.2 方法

兩組患者均給予常規護理，醫護人員指導患者做各項檢查，強調注意事項，及時解答患者的問題和滿足患者的需求等，在此基礎上觀察組患者給予優質服務模式干預，方法具體如下：

1.2.1 健康宣教

部分患者缺乏疾病知識，醫院可加強疾病知識宣傳。線下通過發放宣傳手冊、疾病知識講座，線上通過QQ、微信、視頻軟件為患者推送疾病知識，使患者明白自身所患疾病的危害，樹立正確的就診觀念。

1.2.2 提高醫護人員的服務水平

醫護人員應提高服務積極性，主動幫助患者解決問題。醫護人員以熱情飽滿、耐心的態度服務每一位患者，并積極與患者溝通交流，了解患者對門診護理看法。同時醫院可組織醫護人員開展交流活動、定期學習等，更全面了解患者的護理需求。

1.2.3 優化掛號服務

為了提高就診率和方便患者就診，可通過醫院官網提前預約、打電話預約、微信公眾號等方式進行掛號。優化掛號環境，部分科室患者較多，盡可能提供座位給每位就診患者，并鼓勵、安慰患者，使其輕松就診，等待的同時可通過電子設備展示預防疾病的小視頻，轉移患者注意力，從而提高患者的護理滿意度。

1.3 觀察指標

①比較兩組患者的護理滿意度；②比較兩組患者的HAMA、HAMD評分。

1.4 統計學與方法

本研究中所有組間和組內比較均由SPSS20.0處理分析，護理前后的HAMA、HAMD等指標均采用均數±標準差表示，組間或組內行t檢驗。而治療療效各指標采用[例（%）]表示，組間用x2檢驗，P＜0.05提示差異明顯且有統計學意義。

2 結 果

2.1 比較兩組患者的護理滿意度

對照組患者的總護理滿意度為87.72%，觀察組患者的總護理滿意度為97.22%，觀察組明顯高于對照組(χ2=13.70，P=0.00)，詳情見表1。

表1 兩組患者的護理滿意度比較[n(%)]

2.2 比較兩組患者的HAMA、HAMD評分

兩組患者護理前的HAMA、HAMD評分比較均無明顯差異(P>0.05)；護理后，觀察組患者的HAMA、HAMD評分均明顯低于對照組(P＜0.05)，詳情見表2。

表2 兩組患者治療前后的HAMA、HAMD評分指標比較(±s)

表2 兩組患者治療前后的HAMA、HAMD評分指標比較(±s)

注：①與治療前比較，P＜0.05。

HAMD治療前 治療后 治療前 治療后組別 HAMA對照組(n=144) 14.21±2.07 12.41±2.14① 12.44±2.17 10.52±2.16①觀察組(n=144) 14.22±2.06 10.34±2.13① 12.42±2.18 8.34±2.19①P 0.97 0.00 0.94 0.00 t 0.04 8.23 0.08 8.50

3 討 論

門診是患者就醫的重要過程，對患者的預后、治療依從性及醫患關系影響重大[2]。門診護理管理是醫院管理的重要部分，對醫院的聲譽、發展意義重大。門診是患者接受治療的特殊過程，患者與醫護人員接觸時間少，醫護人員面對復雜的疾病，加大了護理難度，同時也對護理人員的要求更高，故良好的護理模式極為重要。

常規護理模式內容單一，主要側重過程而忽視了患者的需求，使患者的護理滿意度較低，醫院壓抑的氛圍可能會加重患者的不良情緒[3]。優質服務模式[4]不僅注重過程，而且以病人為護理中心，從病人的角度出發，時刻圍繞病人需求，提高服務質量且幫助患者控制費用，盡量簡化流程，為病人提供高效、優質、費用合理的醫療服務。本研究通過優質服務模式干預，對入院就診患者進行疾病知識宣教，使其全面理解疾病本身和護理的重要性，更理性的對待治療結果，醫院加強醫護人員的護理服務水平，對服務態度、應對能力、積極性等重點關注，其在患者就醫的過程中扮演著重要的角色，對患者護理滿意度、恢復效果影響重大，同時優化患者掛號模式，利用互聯網的便捷，通過網上預約，避免傳統排班模式，減輕患者負擔，為患者提供優質的服務模式。本研究結果顯示，觀察組患者的護理滿意度明顯高于對照組（P＜0.05），觀察組患者的HAMA、HAMD評分明顯低于對照組，證實優質服務模式在門診護理管理中應用價值大，能調節患者情緒，并提高護理滿意度和治療依從性。

綜上所述，優質服務模式可提高患者的護理滿意度，改善患者的不良情緒，促進患者恢復，并建立良好的醫患關系，臨床效果顯著，值得在臨床推廣。