人性化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對門診患者滿意度的影響分析

張 燕

（南京醫(yī)科大學(xué)附屬逸夫醫(yī)院，江蘇 南京 210000）

醫(yī)院門診其實就是一類服務(wù)窗口，實際的服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院的效益息息相關(guān)。由此，完善護理服務(wù)有著十分急迫的意義，不僅可以強化患者的滿意度，還能夠增強醫(yī)院的聲譽[1]。本文主要選取的是我院接收治療的200例門診患者作為研究對象，觀察、分析人性化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對門診患者滿意度的影響效果。現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究選取我院于2016年10月-2017年10月期間門診患者200例作為研究對象，每組100例，實驗組中女性42例，男性58例，年齡（2-42）歲，平均年齡（24.2±1.4）歲。對照組中女性44例，男性56例，年齡（4-45）歲，平均年齡（25.3±1.5）歲。兩組在基本資料的比較上，經(jīng)統(tǒng)計學(xué)處理，無顯著性差異，具有可比性。

1.2 方法

兩組患者在接診時通過護理人員實施護理工作，對照組患者實施常規(guī)護理路徑，也就是在患者詢問的情況下，護理工作者答的常規(guī)工作方法。實驗組則對患者所就診門診實施以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護理管理路徑，也就是心理護理、健康教育、環(huán)境護理工作等。即：第一步：導(dǎo)醫(yī)：應(yīng)用醫(yī)院分門別類的專門科室增多，大部分患者在醫(yī)院會迷茫，不知道該掛什么科室，也不知所需掛科室的方向，就需由專門護理工作者的幫助。第二步：心理護理：對于患者所就診科室實施合理的心理護理，門診就診一般時間不長，同時由于患者對疾病掌握程度不足，再加之諱疾忌醫(yī)心態(tài)的影響，通常會發(fā)生對本身病情避而不談或不知如何表述的現(xiàn)象，這就需要通過專門護理者實施心理疏導(dǎo)，耐心的回答患者的問題，確保語氣的親切，態(tài)度的誠懇，最大程度上緩解患者的顧慮，正面接受治療。第三步：環(huán)境護理：確保候診區(qū)域的清潔度，保證隨時有人，在幫助患者而需離開候診區(qū)的情況下，保證候診區(qū)有其他工作者給予之后患者服務(wù)，并且，在接診處組織座椅、報刊雜志，為給予等候就診的患者舒適的環(huán)境[2]。第四步：健康教育：大部分疾病的治療需醫(yī)護工作者的指導(dǎo)，尤其對于門診患者來說，大部分患者喜歡在疾病稍有好轉(zhuǎn)就自行停藥，未能按時服藥，也無法定期的復(fù)查，所以，這就需要構(gòu)建對應(yīng)的護理團隊，針對門診分診就診后的患者，叮囑患者在取藥或者檢查后定量、定時服藥，尤其是針對一不斷年紀(jì)較大同時文化水平不高的患者，還需確保患者明白藥物的使用方法以及實際的劑量，最大程度上確保患者及早的恢復(fù)健康。

1.3 判定標(biāo)準(zhǔn)

本次問卷調(diào)查主要涉及以下5個方面，門診分診環(huán)境、護理工作者的服務(wù)態(tài)度、護理工作者主動溝通情況、護理時是否出現(xiàn)差錯事故以及護理工作者在巡查過程中發(fā)現(xiàn)與處理問題的能力。總分100分，其分值各20分。調(diào)查結(jié)果總分超過95分為非常滿意，在85-94分之間為滿意，75-84分之間為一般、65-74分之間為不滿意、小于65分為極不滿意[3]。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

本研究選擇SSP16.0軟件進行資料的統(tǒng)計與分析，有統(tǒng)計學(xué)意義用P＜0.05表示；（±s）表示計量資料，同時通過t進行檢驗。

2 結(jié) 果

實驗組的總滿意度為94.0%，對照組為74.0%，實驗組明顯高于對照組，兩組對比差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)，具體見下表1。

表1 兩組護理滿意度的對比 n，%

3 討 論

現(xiàn)如今，社會經(jīng)濟正在逐漸的發(fā)展，醫(yī)療技術(shù)水平也得到了突飛猛進的進步，醫(yī)療環(huán)境得到了較大程度的完善，人們對臨床醫(yī)療服務(wù)及護理服務(wù)的要求也在逐漸的提高。針對門診室而言，其最大的特點就是長期存在護理缺乏、患者滿意度偏低，經(jīng)過不斷的探索，在室應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式得到了廣泛的推廣，進一步的提高“以人為本”的思想[4]。優(yōu)質(zhì)護理，就是一類存在較強整體性、創(chuàng)造性以及連續(xù)性的護理路徑，被作為社會全面進步與醫(yī)療衛(wèi)生水平大力發(fā)展的必然產(chǎn)物之一，在強調(diào)患者的治療效果的同時，還重視了患者及其家屬的護理滿意度，這也被作為此護理路徑和傳統(tǒng)的護理路徑區(qū)別最為突出的方面。同時針對各類制度的構(gòu)建以及護士長巡查制度，也被視為是對常規(guī)護理的一種深化行為，目的就是有效的確保護理操作的有效性以及科學(xué)性。本研究結(jié)果顯示，實驗組的總滿意度為94.0%，對照組為74.0%，實驗組明顯高于對照組，兩組對比差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。

綜上所述，在門診患者的治療中，相比于常規(guī)護理路徑來說，優(yōu)質(zhì)護理路徑的護理效果更為顯著，有效提高護理滿意度，值得推廣。