基于KPI的基層服務(wù)站績效考核方法的設(shè)計與應(yīng)用

(山東聊城煙草有限公司 山東 聊城 252000)

一、績效考核與KPI方法

績效考核是企業(yè)管理的重要組成部分，績效考核有利于企業(yè)工作目標順利實現(xiàn)，通過對企業(yè)員工工作任務(wù)的考核，形成以績效考核為導(dǎo)向的企業(yè)文化，進一步增強員工團隊建設(shè)，提升隊伍凝聚力，提升企業(yè)管理水平，從而達到企業(yè)目標任務(wù)的實現(xiàn)。績效考核是否能夠為企業(yè)管理工作服務(wù)，關(guān)鍵看企業(yè)是否具有一套行之有效的績效考核體系。目前，績效管理工具有目標管理法、關(guān)鍵績效指標法和計分卡法等多種。

二、當前對基層服務(wù)站績效考核分析

基層是煙草行業(yè)發(fā)展的根基，基層服務(wù)站作為縣級局(營銷部)最末端營銷、市場管理、客戶服務(wù)管理組織機構(gòu)，承擔著市場開發(fā)、客戶服務(wù)、品牌培育、引導(dǎo)消費、市場管理等主要職能，是卷煙營銷的主陣地和市場管理的橋頭堡，如何提升基層服務(wù)站服務(wù)能力、營銷能力和市場管控能力，更好的服務(wù)市場、服務(wù)消費者、服務(wù)社會，是實現(xiàn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的一項關(guān)鍵課題。

(一)基層服務(wù)站的基本組織機構(gòu)

C縣局(營銷部)下設(shè)三個基層服務(wù)站，服務(wù)站設(shè)有服務(wù)站站長、市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理、稽查員。該考核模式主要是結(jié)合服務(wù)站站長、市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理、稽查員崗位個人職責(zé)進行考核。

(二)當前對基層服務(wù)站績效考核分析

目前，C縣局(營銷部)對基層服務(wù)站的考核，主要是通過對基層服務(wù)站的三級考核、營銷科的專項考核和績效考核辦的市場基礎(chǔ)考核。基層服務(wù)站站長、市場經(jīng)理每周對每名客戶經(jīng)理不少于3戶的實地考核，每月對客戶經(jīng)理的任務(wù)指標、品牌培育、終端建設(shè)、客戶服務(wù)、自律小組等營銷基礎(chǔ)工作進行直接考核打分；營銷科由網(wǎng)建管理員、信息管理員對客戶經(jīng)理的終端建設(shè)品牌店、精品店和云POS系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集質(zhì)量等工作進行專項考核；考核辦對客戶經(jīng)理市場拜訪、客戶服務(wù)、終端形象等工作進行實地考核。對稽查中隊、稽查員的績效考核，以基層服務(wù)站和稽查中隊隊長考核為主。

三、基于KPI的基層服務(wù)站績效考核設(shè)計

在對基層服務(wù)站的各崗位KPI的設(shè)置過程中，綜合考慮縣級局(營銷部)企業(yè)發(fā)展目標和年度目標任務(wù)，并結(jié)合基層服務(wù)站各崗位主要職能進行設(shè)置，對各崗位職責(zé)進行細分，分出可量化指標和行為化指標。

(一)對基層服務(wù)站站長的考核

基層服務(wù)站站長主要負責(zé)基層服務(wù)站的管理和上級交辦的各項工作任務(wù)。其主要指標主要集中在卷煙銷量、卷煙銷售額、品牌培育、終端共建共贏工程、營銷網(wǎng)建、自律互助小組建設(shè)、星級評定、新聞宣傳以及投訴管理。制定了基層服務(wù)站站長可量化指標和行為化指標如下：

基層服務(wù)站站長可量化指標(70分)：卷煙銷量(10分)、卷煙銷售額(10分)、品牌培育(10分)、終端共建共贏工程(8分)、營銷網(wǎng)建(8分)、自律互助小組建設(shè)(10分)、星級評定(5分)、新聞宣傳(4分)、投訴管理(5分)。

基層服務(wù)站站長行為化指標(30分)：客戶服務(wù)(5分)、黨建工作(5分)、專銷協(xié)同(2分)、流程建設(shè)(2分)、問題整改(3分)、現(xiàn)場管理(3分)、安全管理(5分)、階段重點工作(5分)。

(二)對市場經(jīng)理的考核

在基層服務(wù)站市場經(jīng)理承擔著卷煙銷售、隊伍管理、客戶服務(wù)功能，其業(yè)績主要體現(xiàn)在月度銷售指標完成程度、市場消費引導(dǎo)、客戶服務(wù)、品牌培育等主要方面。制定了市場經(jīng)理可量化指標和行為化指標如下：

市場經(jīng)理可量化指標(60分)。卷煙銷量(8分)、卷煙銷售額(5分)、品牌培育(10分)、終端共建共贏工程(10分)、營銷網(wǎng)建(9分)、自律互助小組建設(shè)(8分)、規(guī)范經(jīng)營(5分)、星級評定(3分)、投訴管理(2分)。

市場經(jīng)理行為化指標(40分)。客戶服務(wù)(12分)、流程建設(shè)(8分)、問題整改(7分)、現(xiàn)場管理(5分)、階段重點工作(8分)。

(三)對稽查中隊的考核

稽查中隊主要負責(zé)轄區(qū)內(nèi)市場監(jiān)管、零售許可證管理等工作，依據(jù)各項工作的重要性設(shè)置關(guān)鍵考核指標，制定了稽查中隊可量化指標和行為化指標如下：

稽查中隊可量化指標(60分)。稽查量(40分)、案件偵辦(10分)、市場檢查(10分)。

稽查中隊行為化指標(40分)。零售許可證動態(tài)管理(8分)、市場凈化(8分)、案卷制作(5分)、規(guī)范執(zhí)法(8分)、依法行政(4分)、安全管理(4分)、5S現(xiàn)場管理(3分)等

(四)對客戶經(jīng)理的考核

在基層服務(wù)站客戶經(jīng)理承擔著卷煙銷售和客戶服務(wù)功能，其業(yè)績主要體現(xiàn)在月度銷售指標完成程度、市場消費引導(dǎo)、客戶服務(wù)、品牌培育等主要方面。衡量銷售指標的指標主要有卷煙銷售量和銷售額。同時，為了全面考核基層服務(wù)站銷售任務(wù)的完成情況，也對客戶經(jīng)理品牌培育、消費引導(dǎo)、客戶服務(wù)等方面進行了考核。因此，消費引導(dǎo)、品牌培育、終端建設(shè)也是客戶經(jīng)理的關(guān)鍵業(yè)績指標。

客戶經(jīng)理可量化指標(70分)。卷煙銷售量(10分)、卷煙銷售額(10分)、品牌寬度和高度(12分)、終端建設(shè)(11分)、信息采集(5分)、訂單成功率(3分)、重點品牌上柜(8分)、階段性重點工作(8分)。

客戶經(jīng)理行為化指標(30分)。客戶服務(wù)(12分)、拜訪到位率(12分)、5S現(xiàn)場管理(6分)。

四、對策與建議

(一)加強過程考核

過程考核能更客觀地反映基層服務(wù)站各崗位人員工作狀態(tài)，能夠更好的發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題、短板、弱項以及不足，更及時有效地發(fā)現(xiàn)隊伍建設(shè)和管理工作中存在的短板，更科學(xué)地反映服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量，并有效解決服務(wù)的過程監(jiān)管難題。同時，在實施過程考核中，對實際工作過程中的工作環(huán)節(jié)、步驟和程序進行完整的考核，能夠確保各項工作圍繞目標展開，從而確保工作目標的順利實現(xiàn)。

(二)加強目標管理考核

在基層服務(wù)站實施關(guān)鍵績效指標考核的過程中，突出與目標管理法的有效融合，完善指標庫，科學(xué)劃分各項任務(wù)指標，分解落地各類工作任務(wù)，做到指標設(shè)置全覆蓋；堅持真考、實考、嚴考，推進考核全覆蓋，以考核推動工作提質(zhì)增效。同時，堅持問題導(dǎo)向，把目標管理與對標管理相融合，對標先進補短板，破解難題促發(fā)展；注重管理提升，把過程管控與管理工具相融合，引入風(fēng)險防控、課題攻關(guān)、科技創(chuàng)新等多種工具，實現(xiàn)管理賦能和質(zhì)量提升。