湛江市“市民之窗”自助服務終端項目建設探討

(廣東省農墾中心醫院 廣東 湛江 524000)

引言

根據國務院辦公廳關于印發《進一步深化“互聯網+政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案》的通知(國辦發〔2018〕45號)，湛江市政府為了進一步深化“互聯網+政務服務”，充分運用信息化手段解決企業和群眾反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁的問題，湛江市政府行政服務中心建設了“市民之窗”自助服務終端項目并已上線試運行。本文以項目核心組成部分的角度介紹湛江市“市民之窗”的建設案例，并對項目成效進行分析。

一、概述

(一)湛江市政務服務現狀

目前湛江市居民查詢打印公積金、社保、不動產、稅務等憑證都需要到湛江市行政服中心辦事窗口辦理，而年齡較高的居民不懂的使用互聯網來處理交通罰款繳納、網上辦事等事項，也需要到辦事窗口上辦理，由于辦事窗口有限，這樣極大地增加了辦事窗口的壓力，同時對于群眾來說辦事相當麻煩。

該項目以線上(湛江市自助服務終端)、線下(綜合服務窗口)結合的湛江市自助服務終端為申請渠道，建立起“一門受理、分發相關；協同審批、限時辦結；公開透明、全程監督”的服務運作機制，建立應用支撐與集成環境、共享與交換體系和安全保障體系，形成統一的湛江市人民政府行政服務中心“市民之窗”自助服務終端。實現同城通辦，幫助實體窗口分流人群，減輕辦事窗口壓力，讓群眾可隨時辦理各類行政便民服務事項，真正實現方便群眾辦事、提高行政效率、降低辦事成本的目標。

(二)項目建設目的

該項目建設是為了協助湛江市行政服務中心運用信息技術提高政務服務智能化、智慧化水平，利用“互聯網+政務服務”建設集網上辦事、辦事預約、繳費業務、票證打印等政務服務及便民服務自助辦理于一體的終端，實現“信息多跑路，群眾少跑腿”實現同城通辦，幫助實體窗口分流人群，減輕辦事窗口壓力，讓群眾可隨時辦理各類行政便民服務事項，真正實現方便群眾辦事、提高行政效率、降低辦事成本的目標。

(三)項目內容

整個“市民之窗”項目建設分為三個部分：軟件部分、硬件部分、“24小時”智慧小屋。

1.軟件。自助終端服務軟件系統包括：(1)終端辦事模塊：該模塊對接了廣東省網上辦事大廳、廣東省事項目錄系統，可以實現在終端上進行網上辦事及查詢。(2)辦事指南模塊：該模塊對接廣東省統一申辦受理平臺，可以實現網上辦事指南的在線引導功能。(3)認證模塊：該模塊實現身份證認證及電子印章功能，通過終端機打印的相關憑證也能有電子印章。(4)不動產登記模塊：該模塊對接湛江市不動產中心數據，實現在線辦理業務及打印功能。(5)公積金業務模塊：該模塊對接湛江市公積金中心數據，實現在線辦理業務及打印功能。(6)個稅業務模塊：該模塊對接湛江市稅務局數據，實現在線辦理業務及打印功能。(7)人社業務模塊：該模塊對接湛江市力資源和社會保障局數據，實現在線辦理業務及打印功能。(8)公共服務模塊：該模塊對接湛江市汽車集團、湛江市供電局、湛江市水務集團、湛江市銀聯、湛江廣電等公共服務數據，實現在線購買車票、在線繳交水、電、網絡、移動業務以及信用卡相關功能。

2.硬件。硬件部分包括52臺終端機。湛江市人民政府行政服務中心“市民之窗”自助服務終端項目總共部署52臺終端機，湛江市市行政服務中心辦事大廳共部署3臺；湛江市區公共場所布置3個24小時智慧小屋，分別為霞山區步行街、開發區萬達廣場、赤坎區金沙灣小區，每個點各兩臺終端機，都配備相應的網絡、電力、及相關運維人員，確保群眾可以24小時進入小屋辦事；5個區級行政服務中心各部署2臺；赤坎區街道公共服務中心部署8臺；霞山區街道公共服務中心部署10臺；坡頭區公共服務中心部署6臺；麻章區公共服務中心部署3臺；開發區公共服務中心部署6臺。自助終端機采用居民身份證+指紋+人臉三重識別認證技術，包括九大模塊：(1)主體模塊，包含機柜、主機、開放式液晶觸摸顯示器、信息發布屏、嵌入式隱藏抽屜鍵盤。(2)無線基站模塊，發射無線信號，實現無線熱點接入功能。(3)銀聯分體式支付模塊，實現銀行卡交易功能。(4)密碼鍵盤模塊，實現輸入功能。(5)憑證打印模塊，包含熱敏式打印機，實現打印功能。(6)二維碼掃描模塊，實現二維碼掃描模塊。(7)身份證信息讀取模塊，實現身份證認證功能。(8)指紋識別模塊，實現指紋識別功能。(9)人臉識別模塊，實現人臉識別功能。

3.小時智慧小屋。該項目在戶外建設3個24小時共10m2空間的自助服務區，地面采用H:100MM水泥墊層，身份證識別門禁，自動玻璃門。通過24小時智慧小屋，可以有效幫助實體窗口分流人群，減輕辦事窗口壓力，讓群眾可隨時辦理各類行政便民服務事項，真正實現方便群眾辦事、提高行政效率、降低辦事成本的目標。

二、項目成果

湛江市“市民之窗”自助服務終端項目可以實現教育、就業、納稅、社保、醫療、住房、生活繳費、企業信用查詢等事項，自助服務終端可辦理19個業務類別上千項的常用事項，以方便老百姓為目標，形成“以網上辦事為主，自助終端辦事為輔，實體大廳辦事為補”的服務格局。該項目進一步推進“數據多跑路、群眾少跑腿”，使更多的辦事項目從“跑一次”到“不用跑”，將政務服務延伸到群眾中去，打造10分鐘政務服務圈，切實將政務服務改革工作落到實處。

(一)經濟成果

1.整合資源，避免重復建設。本項目利用電子政務外網的公共基礎設施，是對現有資源的利用，將大幅提高已投入資源的利用率，減少網絡重復建設和運行成本。通過本項目建設，一方面可以充分利用已有資源，避免重復建設，大量節約建設和運行費用，另一方面可以大大提高積累資源的使用效率，在保護原有投資的基礎上形成對原有投資效益的再挖掘。

2.減少政府支出，降低行政費用。通過本項目建設，節省行政管理支出費用，政府服務與監管的效率將大大提高，運作成本大大降低。同時社會服務對象接受服務的時間將會大大縮短，從而促進社會成本大大降低。

(二)社會效益

1.改善政府公共服務，提高行政效率。通過本項目的建設，將提升行政服務中心的公共服務能力，通過市民之窗的實施提高政務服務工作流程中的業務流轉環節，縮減處理時間，提高了行政效率。

2.加快互聯互通，推動信息共享。通過本項目的建設，為今后湛江市各政務部門的互聯互通，促進信息資源的共享，提供了表率和示范作用，為湛江市行政服務工作及電子監察提供了工作支持。實現通過信息化手段增強政府在各方面的監管能力的目標，有利于增強政府工作透明度，有利于應對國內、國際雙重挑戰，有利于經濟和社會穩定發展。

3.提高信息安全保障能力。通過依托政務外網安全保障體系防護，能夠減少網絡安全隱患，有效地加強湛江市行政服務中心信息化業務平臺的信息安全保障能力。

三、結論

湛江市“市民之窗”是利用“互聯網+政務服務”建設集網上辦事、辦事預約、繳費業務、票證打印等政務服務及便民服務自助辦理于一體的“窗口”，充分利用湛江市電子政務現有資源和社會信息化資源，將各業務部門和各街道、村居聯合起來，共建共用基礎政務網絡、公共服務平臺、政府數據中心和政務管理平臺，實現人力資源、數據資源、服務整合和系統資源的有效整合。