現代酒店客房服務質量現狀研究及優化措施

(陜西地建酒店管理有限責任公司 陜西 西安 710000)

一、我國酒店客房服務質量現狀

(一)管理意識淡薄

不少酒店客房管理人員雖口頭上承認服務質量的重要性，但在行動上卻表現不佳，只是單純安排幾個監督員或者認為口頭呼吁一下即可。管理意識淡薄導致管理出現一系列問題，不僅影響了客戶的體驗感，員工的責任感和歸屬感，甚至會影響到酒店的經營與效益的增長。

(二)管理手段乏力

管理層對于客房服務質量的重要性認識不足，所以無論是在組織機構設置、人員配置、管理方法或者管理措施上，都無法對客房服務質量實施全面的管理。管理的手段不具創新型，傳統的管理方法已經不適用現代酒店行業的管理。

(三)管理止于形式

在客房服務質量管理中只注重控制和檢查，而不加注重事先防范，等到質量事故發生后才去追究相關責任，使得質量管理成為了紙上談兵。形式上的管理根本不能夠深入挖掘出酒店管理的問題，客房服務質量管理更加不能止于表面形式。

二、我國酒店客房服務質量出現問題的原因

總體而言，我國酒店客房服務質量還存在總體服務水平偏低、管理水平不高等問題，產生這些問題的原因有很多，筆者主要從以下幾個方面加以分析。

(一)酒店客房員工流動性大導致服務水平達不到標準

一直以來，社會上存在輕視服務工作的思想，認為服務業是低層次工作，因此很少有人把類似于餐廳服務、客房服務的工作真正當成自己的事業來做，所以導致酒店服務員工成為流動性相比來說較大的職業。此外，進入酒店客房服務行業的門檻相對較低，很多管理者認為員工后備人選較為充分而不加以認真管理，缺乏對員工的重視程度，因而難以調動員工服務積極性，更談不上主人翁責任感、歸宿感和價值認同感。

(二)部分酒店客房設施設備老化

酒店是以建筑物為憑借，通過為客人提供住宿和飲食而取得經營收入的旅游企業，尤其是客房部提供的住宿服務是酒店服務的一個非常重要的組成部分。但是很多酒店都不太重視客房的設施設備，而是比較重視餐廳和前廳設施設備的保養和維護，認為餐廳和前廳是直接影響客人對酒店第一印象的地方，往往忽視了客房才是賓客在酒店中所待時間最久的地方，所以說，客房基礎設施的好壞往往決定著客人對酒店的印象和評價。

(三)酒店缺乏對員工的有效培訓

培訓作為酒店企業人力資源管理的重要環節之一，在日趨激烈的酒店市場競爭中日益引起經營者和管理者的重視。但國內的很多酒店管理人員依舊只強調短期經濟效益，而忽視了對員工的培訓，有些酒店對培訓的重要性有一定的認識，表面培訓異常火熱，培訓效果卻收效甚微。除此之外，很多酒店只是停留在對員工的短期培訓層面，沒有長期的目標和計劃。[1]

三、提高酒店客房服務質量的重要性

服務質量是關系服務行業生死存亡的大事，質量高低直接影響著一家酒店經營的好壞。酒店產品分為硬件產品和軟件產品，硬件產品指酒店的基礎設施建設以及相關的附加設施，當然也包括酒店的整體環境是否干凈，食物溫度是否合適等，軟件產品指酒店員工服務態度以及服務質量。但如今，在酒店硬件條件設施基本相同的情況下，酒店唯有通過增強服務要素尋求更大差異化。

提供良好的服務可以促進現代酒店利潤持續增長，良好的服務能夠在有效鞏固現有顧客的同時，贏得更多的新顧客。獲得顧客長期忠誠自然就會獲得顧客的重復消費機會，從而促進企業的銷售額不斷增長。這是根據帕累托“二八法則”所得出的結果，其典型表現是80%的產出來自于20%的投入，簡單來講就是20%的產品或20%的顧客，承擔了企業約80%的營業額，通常帶來約80%的企業利潤。而擁有良好的服務有助于企業把握住這20%的機會，贏得能夠給企業帶來大多數利潤的少數大客戶，進而有助于企業進入占有80%市場份額的約20%的優秀企業行列中。由此可以看出，服務質量對于企業發展的重要作用。

四、改善和提高客房服務質量的優化措施

(一)保持客房整潔，提供舒適客房環境

客房是客人在酒店中停留時間最長的地方，此時的客人往往需求擁有他們的空間，期望對客房有一個家的感覺。客房服務人員應該關注客人在住店時的心理特點，為客人提供一個舒適、安全、清潔的空間環境。人們在外出旅行住宿的時候，往往最關注的就是客房的衛生程度，客房服務部門的管理者應該加強對客房衛生的管理，才能真正做好對客的接待服務工作。

(二)重視客房設施設備的保養與維護

客房部的員工應該重視對客房設備的檢查，加強與前廳和維修部門的聯系，發現問題及時報備，維修人員及時進行維修，增強責任感，共同在酒店中營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識，追求的服務必須是規范、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務，以滿足多層次、多方面、多變化的服務要求。

(三)確立長期的培訓目標和計劃，提高員工素質和歸屬感

員工的素質包含員工的道德水準、文化修養以及業務技能諸多方面，員工的行為舉止十分重要，酒店管理者要確定一個長期的培訓目標和計劃，對員工的進行系統的培訓，提高員工福利待遇，讓員工感受到管理層面對基層員工的尊重與重視，在提高自身服務素質的同時能夠增強對自身職業和價值的認同感，提高對服務行業的歸屬感，減少職業流動可能性。[2]

結語

作為對外開放最早、與國際接軌程度最高的產業之一，我國酒店行業在經過幾十年的發展過程中，實現了由服務接待型向產業經營型接軌，不論是產業規模與管理水平還是服務質量都有了顯著的提高。但是在進入了個性化時代，人的自我意識逐漸增強，在接受服務的同時也越來越重視自己的滿意程度，僅僅像過去一樣提供共性的酒店服務已經不再適應現代酒店發展的需要，良好的、具有創新性的酒店服務變得越來越重要，也將成為酒店行業未來發展的重要基石。質量是企業的生命，沒有高質量的服務就沒有市場，沒有質量的酒店就不能生存，只有優質的服務才能滿足賓客的消費需求，酒店行業才能得以蓬勃發展。