平衡計分卡在企業戰略管理中的應用

尹佳偉

[摘? ? 要] 隨著全球一體化進程深入，企業需要面對日益復雜的國際和國內市場競爭，傳統的績效管理手段在新局面下，其局限性突顯出來。作為側重于戰略管理的績效評價新工具，平衡計分卡（簡稱BSC）的研究、推廣應用具有重要的現實意義。本文對平衡計分卡的概念和基本內容進行了介紹，詳細列示了其應用流程，對其應用的基礎和制約條件進行了討論，對其開發前景進行了展望。希望對這一新工具的應用和改進提供一些幫助和思考。

[關鍵詞] 績效評價;財務指標;戰略管理;平衡計分卡;制約條件;開發前景

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 05. 043

[中圖分類號] F272? ? [文獻標識碼]? A? ? ? [文章編號]? 1673 - 0194（2019）05- 0108- 03

1? ? ? 引? ? 言

隨著全球一體化進程深入，國際交流與合作日益擴大，企業普遍面臨著越來越劇烈的市場競爭，需要新的管理工具保持企業競爭力。20世紀 90 年代，哈佛商學院教授羅伯特·卡普蘭和復興全球戰略集團總裁戴維·頓經過對十幾家大型企業業績評價體系的研究，總結出了稱為平衡計分卡（BSC）的企業績效評價管理工具，并在歐美國家獲得了廣泛發展。我國從2001年引入，在一些大型企業得到成功應用，獲得了良好的效果。我國經過多年的經濟發展，國內出現了一批規模巨大的企業，在經濟轉型的關鍵期，無論是進行結構調整，還是進入國際市場，提高企業戰略規劃管理和績效管理水平，從而強化核心競爭力，以應對日益復雜而劇烈的市場競爭和挑戰，是一種必然和趨勢。平衡計分卡作為一種側重于企業戰略管理的績效評價體系，我們進行深入研究和推廣應用，具有重要的現實意義。

2? ? ? 平衡計分卡的基本內容

企業傳統的績效評價主要是以財務報表和財務指標體系為核心內容的考核系統，這些財務指標經過長期的完善，其科學性和權威性得到了社會普遍的認可，直到當前，這些財務報表以及基本的財務指標，仍然是社會了解和評價企業經營成果和企業質量的重要工具和途徑，但這些傳統的財務指標體系越來越受到挑戰。

傳統的財務指標的缺陷：一是在很多領域和行業，無法反映企業的實際價值，尤其是在創新領域，比如像網絡和智能化企業，傳統的財務指標反映出這些企業的高風險，而無法揭示其高成長性;二是企業的成長往往需要一定的周期，而財務指標往往反映的是企業短期的情況，而財務報表的信息披露是人為地對生產周期進行割裂，這種指標體系下的無法激勵管理層投入長期目標。

平衡計分卡作為一種企業戰略管理的工具，則能較好地克服傳統績效評價的缺陷。

2.1? ?四維體系

平衡計分卡首先是一個績效評價體系，它從四個維度對企業進行評價：財務、顧客、內部過程和學習與成長。這四個維度又分別是從股東、客戶和員工的角度來對企業經營來進行評價，最終形成一個全面的評價結論。

2.1.1? ?財務

財務主要是從利益相關者，比如股東的角度來看待企業的經營，關注的重點是傳統的財務指標，比如利潤率、增長率等，這些傳統指標在新體系中仍然是重要的部分。

2.1.2? ?顧客

從顧客角度來看，良好的客戶關系與客戶滿意度是主要的評價指標，而在一些過程中，如何提高客戶滿意度和忠誠度，是評價企業經營的重要內容。這個維度在傳統的財務指標中沒有體現，但在很多領域，企業的價值正是在這個維度。而且，客戶關系往往構成企業的核心競爭力和長期發展的保障。

2.1.3? ?內部過程

內部管理的水平呈現的是效率，是執行力，而與利潤的相關性則是不確定的，但顯然在內部過程中才最能顯示管理層的基本管理素質，是實現其他維度的保障和基礎。

2.1.4? ?學習與成長

在當今，人的因素在企業發展中的作用越來越顯著，尤其在創新領域，員工的學習和成長績效是決定企業的真正力量。社會發展和企業更新的節奏越來越快，沒有學習能力的企業，其生存發展的能力是欠缺的。

2.2? ?平衡計分卡與戰略管理

平衡計分卡本身建立的評價體系，實際上也正是企業發展的四個方面，這四個方面的確立首先要求企業具有明確的戰略規劃，有了此目標，才能在四個方面進行分解落實，進行分類規劃，構建起一個具有戰略管理作用的指標體系。

平衡計分卡的四個方面的總結本身是十分科學的。這四個方面正是當今企業生存發展的有機構成，尤其是顧客和學習，這是傳統的管理體系中較為忽視，而在管理中著力較少的部分，而大量的管理實踐案例表明，這兩方面的因素對企業成敗具有決定性的作用。顧客和學習兩方面的工作具有長期性和基礎性，是企業價值的根本所在，正是由于這些內容的融入，這種管理工具才強化了其戰略管理的色彩。

平衡計分卡又是一種過程管理，在內部過程的評價中，企業目標分解成為各個工作流程中的個人目標，在具體過程中的評價，脫離了財務和利益的直接影響，而化作對個人態度和執行層面的評價，這種對企業業務流程的優化和效率的關注與評價，其帶來的提升是企業執行水平的提升，有利于長期目標的實現，提升企業價值。

平衡計分卡本來是作為對舊的績效體系改進而發展出來的管理工具，但由于其設計的科學性，適應了當代創新發展的要求，顯現了這種工具在戰略管理中的優勢和特點。

3? ? ? 應用平衡計分卡的流程

3.1? ?戰略規劃

戰略規劃是平衡計分卡的先導工作，是基礎和前提。戰略規劃的作用在當今越來越重要，戰略是一種方向性的決策，如果規劃錯誤，企業的執行效率越高就錯得越多。戰略規劃尤其對那些規模巨大，組織結構復雜的大企業影響更為顯著，這些大企業如果戰略規劃發生方向性的錯誤，其調整需要花費更多的物力和人力損失，更重要的是時間的損失，在現代企業競爭中，是更為嚴重的因素。因此，平衡計分卡的實行，要重視戰略規劃階段的工作。

3.2? ?編制戰略地圖

戰略地圖是對企業戰略發展過程中各個部分的關系以及推進步驟的視圖化示意，通過戰略地圖的編制，要清楚地列示以下幾個方面的關鍵內容：一是明確企業的財務目標，以及通過財務指標的分解確立一個相互聯系的體系;二是對客戶管理的描述，提出客戶管理的目標和工作方向;三是把財務目標和客戶目標通過企業的工作流程分解到企業的各個崗位和個人;四是對企業的人力、信息等保障系統提出工作安排，對各層面的工作提供支持。

3.3? ?確立四維目標

財務方面的目標仍然是通過傳統的財務指標體系提出工作目標，財務目標主要是從股東的角度提出，實質上，其他面的工作歸根到底還是為了達到財務利益，不過這種利益具有時間的相關性，股東要在短期和長期利益之間平衡。而傳統的財務指標很難反映企業的長期利益和企業的實際價值。實際上，由于存在活躍的資本市場，從股東的角度來確定財務指標的重要性也在下降。

客戶方面的目標設立是當前企業管理中品牌經營的重要內容，其指標一般主要在于客戶滿意度和忠誠度。在這個層面還要關注到對客戶價值定位的發掘和創造，通過不同的客戶價值定位來確定業務單位在目標細分客戶的指標，客戶方面的工作目標突顯出以提升企業的長期價值的管理方向。

內部流程具體可分為生產運營、產品創新、客戶管理、社會責任等四大類，在這個方面主要是把財務和客戶目標把內部流程聯系起來，找出與目標完成緊密相關的環節，并在這些環節上提出考核指標，通過對內部流程的考核來保證財務和客戶目標的完成。

學習與成長方面的目標一般來講無法與前三方面的目標緊密地聯系起來，其目標與戰略規劃目標的聯系是無法量化，一般需要定性的描述，我們可以在三個方面進行考量：一是人力資本，這是針對員工的直接投入，主要用于知識學習和技能提高;二是信息資本，主要是學習成長的環境投資;三是組織資本，企業在學習與成長方面的運營還是需要基本的管理和投入的。

3.4? ?編制員工平衡計分卡

企業的整體指標體系確認最終還要分解到各個部門和崗位，形成每個崗位的員工平衡計分卡，以確保整個績效體系貫徹執行，完成企業的整體目標。

4? ? ? 平衡計分卡應用的制約因素分析以及其開發前景的探討

平衡計分卡在當前可以說是比較前沿的管理理念和方法，但存在著一些不正確的認識，需要我們加以注意。

首先，平衡計分卡的應用存在著一些約束條件和環境基礎。任何管理模式和工具都存著其局限性，在應用中都存在著環境制約因素和現實基礎，不存在放之四海皆準的真理。平衡計分卡的應用是非常適用于大企業，尤其是具有完善的組織體系的機構中，這些企業的基本管理都具有較高水平，在這一方面的潛力不大，企業發展更依賴于戰略管理和品牌經營，這樣的企業使用平衡計分卡是較為適當的。但這種管理工具需要在規劃階段就投入巨大的調查和決策成本，如有的行業較為成熟，企業生產方式較為簡單，采用這種工具只不過是增加了過高的管理成本，沒有太大的效用;如果作為企業，你的基本生產管理存在著許多問題，還存在著巨大的潛力可挖，那你應當首先選擇加強生產管理更為有效，而不是去追求一種流行的高端工具。

其次，平衡計分卡的信息化開發和應用。平衡計分卡本身的規范性和龐大的體系性，適于進行信息化開發，可以按照各個不同行業的經驗開發出不同的軟件系統。這種信息化開發和應用是平衡計分卡推廣和發展的重要方向，實際上，在許多復雜系統，如果沒有信息技術的支持，你是無法完成應用的，復雜系統中的時間延遲和突發事件就會使你的體系崩潰。信息化本身在許多行業和機構中是實現平衡計分卡的前提條件和基礎。

5? ? ? 結? ? 語

當代，社會和企業發展的速度與節奏非?？?，企業在發展中面臨著越來越復雜的因素，這就導致企業管理在兩個方面提出改進。一方面，新的組織變化和新的市場因素，使得企業的生存發展不僅取決于內部因素，更多地需要考慮社會環境等外部因素，戰略管理成為重要的內容;另一方面，企業傳統的以財務指標為目標的績效評價體系存在著許多問題，經常無法反映企業價值增長真正需要關注的內容。企業管理的實踐發展催生了新的管理工具。平衡計分卡就是這樣一種新的績效評價體系，并更多地應用在戰略管理方面，在實踐中獲得了良好的反饋和評價，但在我國仍然是一種較為新鮮的管理工具，值得進一步推廣應用。

主要參考文獻

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