缺陷汽車產(chǎn)品召回效果評估的研究綜述

梁新元 王洪建 陳雄 余松華 趙甜甜

[摘? ? 要] 缺陷汽車產(chǎn)品召回成為非常重要的研究課題，缺陷汽車產(chǎn)品召回具有數(shù)量大和批次多的特點，因此評價缺陷汽車產(chǎn)品的召回效果顯得十分必要。本文對國內(nèi)缺陷汽車產(chǎn)品召回效果評估方面的研究成果進行綜述和分析，論文分別從國家關(guān)注的宏觀指標、企業(yè)關(guān)注的價值評估、消費者的召回認知和召回效果的評價指標體系4個方面進行了綜述，并指出了現(xiàn)有文獻的優(yōu)缺點。最后，論文給出了召回效果評估指標體系的設(shè)計原則。

[關(guān)鍵詞] 缺陷汽車;產(chǎn)品召回;效果評估;評價指標體系

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 05. 040

[中圖分類號] F273? ? [文獻標識碼]? A? ? ? [文章編號]? 1673 - 0194（2019）05- 0097- 04

0? ? ? 引? ? 言

缺陷產(chǎn)品召回是產(chǎn)品生產(chǎn)者對其已售出的產(chǎn)品采取措施消除缺陷的活動，政府負責對召回進行監(jiān)督管理。我國2004年創(chuàng)立缺陷產(chǎn)品召回管理制度，首先進行了汽車產(chǎn)品的召回，逐步推廣其他產(chǎn)品的召回。缺陷汽車產(chǎn)品召回成果最顯著，缺陷汽車產(chǎn)品具有召回數(shù)量大和召回批次多的特點。產(chǎn)品召回管理制度引起社會普遍關(guān)注，在產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管和保護消費者安全方面的作用日益凸顯。國家質(zhì)檢總局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，施行汽車召回以來，截止到2017年12月28日，我國已累計實施汽車召回1 548次，召回缺陷汽車5 673.8萬輛。其中，2013-2017年，汽車召回數(shù)量快速增長，實施1 013次召回，召回缺陷汽車4 729.9萬輛，占14年來召回總量的83%。

由于缺陷汽車產(chǎn)品帶來危害的嚴重性，缺陷汽車產(chǎn)品召回成為學(xué)術(shù)研究和執(zhí)法實踐的重要問題，許多學(xué)者對缺陷產(chǎn)品問題進行了系統(tǒng)研究，主要涉及缺陷法律制度、產(chǎn)品召回制度、缺陷風險評估等方面進行了研究。鄭國輝[1]從提高社會福利的角度，以微觀經(jīng)濟學(xué)理論為基礎(chǔ)，比較了社會總剩余與企業(yè)利潤的關(guān)系，分析了缺陷產(chǎn)品召回制度存在的問題，并提出了“將法律機制融入缺陷汽車產(chǎn)品召回制度，從根本上解決缺陷汽車產(chǎn)品召回的法律規(guī)制問題”的對策。趙鑫[2]分析了汽車行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量風險傳導(dǎo)機理，并提出了汽車行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量風險管理方法。高松等[3]探討了汽車召回響應(yīng)率的影響因素，提出了主要影響因素：召回汽車的年款、缺陷的嚴重程度、制造商的國籍、召回通知的發(fā)表和召回規(guī)模。雖然缺陷汽車產(chǎn)品研究領(lǐng)域的研究取得了豐碩的成果，但多數(shù)研究為定性分析，且研究范圍主要局限于召回制度、法律制度、風險管理等少數(shù)領(lǐng)域，針對召回效果評估的研究成果非常少。由于缺陷汽車產(chǎn)品容易導(dǎo)致嚴重的人身傷害和財產(chǎn)損失，缺陷汽車產(chǎn)品召回的實際效果評估成為政府管理部門亟待解決的重要問題。為此，本文對國內(nèi)缺陷汽車召回效果評估方面僅有的幾篇文獻進行綜述，以便為構(gòu)建缺陷汽車產(chǎn)品召回效果評價體系做出一份努力。

1? ? ? 缺陷汽車產(chǎn)品召回效果的宏觀評估

召回效果評估是完善缺陷產(chǎn)品召回制度的內(nèi)在要求。陳玉忠等[4]量化分析了2004-2014年間的汽車產(chǎn)品召回進行汽車產(chǎn)品召回管理的經(jīng)濟效益分析，分析了汽車產(chǎn)品的召回率、召回完成率以及召回效能比等方面，分析了中國與美國相比仍有很大差距。論文提出的召回率和召回完成率可以作為效果評估指標，但是論文僅僅是從國家層面進行年度的數(shù)據(jù)分析，并沒有針對單個召回事件的分析指標。王琰等人[5]對2004-2008年之間國內(nèi)外汽車召回事件進行了對比研究，并統(tǒng)計了我國汽車召回的數(shù)據(jù)，提出了召回率作為評價召回實施情況的主要指標。可以說，首次提出了召回效果評估的指標，當然評價指標還太少。王琰[6]從國家年度召回工作角度提出了評價汽車召回法規(guī)執(zhí)行情況的指標有很多，包括：召回次數(shù)、召回車輛總數(shù)、召回修復(fù)完成率、“受影響召回與主動召回的比率”等等。召回的頻次和數(shù)量受汽車銷售量的影響最大，因此對召回效果的分析應(yīng)綜合考慮銷售量的因素?？梢哉f，作者在參考文獻[5]基礎(chǔ)上進一步豐富了召回效果的評價指標。

2? ? ? 缺陷汽車產(chǎn)品召回的企業(yè)價值評估

劉景安[7]提出企業(yè)需要監(jiān)視和評估召回效果。其中召回效果的評估，是指召回法律授權(quán)政府部門通過對企業(yè)召回進度的審核以及最終召回效果的評估兩個環(huán)節(jié)來監(jiān)督汽車制造企業(yè)是否已經(jīng)成功消除汽車缺陷帶來的潛在人身危害和財產(chǎn)損害。作者提出的“召回比率因產(chǎn)品而異”的觀點對召回率的科學(xué)設(shè)定很有價值。

針對企業(yè)、消費者對缺陷汽車產(chǎn)品召回的認同度和響應(yīng)度很低，鄭鑫和葉明海[8]構(gòu)建了基于企業(yè)價值、客戶價值和社會價值三大價值體系的缺陷汽車產(chǎn)品召回市場價值評估框架。根據(jù)分析，可以根據(jù)層次分析法，建立起缺陷汽車產(chǎn)品召回的市場價值評估框架，如表1所示。我們按照目標層、準則層和方案層把缺陷汽車產(chǎn)品召回的市場價值劃分成3級指標，準則層為3大價值指標，方案層為17個細化指標。

論文主要從企業(yè)角度分析了缺陷產(chǎn)品召回的價值構(gòu)成，因召回而避免的產(chǎn)品缺陷給消費者造成人身安全傷害的損失賠償和召回成本這2項指標很好計算;但提出的客戶價值和社會價值對于召回效果評價有一定參考價值，但是價值評估不好衡量，混淆了單個召回事件與國家這兩個不同的層面，混淆了企業(yè)層面和國家層面。

周舞舞[9]針對汽車召回問題，以矩陣知識和評價理論為基礎(chǔ)，系統(tǒng)全面地分析召回事件，建立了層次分析模型，分別從汽車制造商、汽車消費者、汽車銷售者和公共及保險利益4個方面進行評價，得出對汽車召回事件的綜合評價，并且最終確定了如表2所示的層次結(jié)構(gòu)模型。論文考慮到了缺陷產(chǎn)品對消費者人身安全和財產(chǎn)安全的影響，但是主要從企業(yè)角度分析召回對成本、品牌、信譽、保險開支等方面的影響。

馬華和楊華[10]采用層次分析法對汽車召回事件進行了模糊綜合評價。汽車召回事件一方面，缺陷汽車產(chǎn)品召回給企業(yè)帶來大量的召回成本，影響了客戶對企業(yè)的滿意度，也影響了汽車的銷售;另一方面，汽車召回確實為消費者消除了安全隱患，有效保護了消費者的合法權(quán)益和人身財產(chǎn)安全，企業(yè)的誠信度得到提升。確定評價對象的因素集即確定評價指標，現(xiàn)從以下幾個方面來構(gòu)成評價體系，所構(gòu)成的評價指標體系見表3。

論文提出的指標雖然簡單，但是給出了很好的隸屬度函數(shù)，便于計算，可操作性強;考慮到了消費者的利益，為召回效果評估提供了一定的參考價值;但是論文主要從企業(yè)角度，考慮企業(yè)的召回成本、質(zhì)量和誠信度。

3? ? ? 中國消費者對缺陷汽車產(chǎn)品召回的認識

孫魯平和杜曉夢[11]采用大規(guī)模的車主問卷調(diào)查研究了中國消費者對缺陷汽車召回的認識和態(tài)度，并針對四個典型召回案例的召回效果分別開展了問卷調(diào)查。通過對調(diào)查數(shù)據(jù)的分析和研究，該文總結(jié)了我國消費者對缺陷汽車召回的認知情況，并對典型汽車企業(yè)的召回效果進行了描述和分析。通過分層抽樣法（該抽樣方法的優(yōu)點在于樣本代表性比較好，并且抽樣誤差較小）的問卷調(diào)查研究，以對消費者的汽車召回知識和召回效果現(xiàn)狀有一個清晰的認識，并在此基礎(chǔ)上為提高消費者對召回的認識、改進召回效果提供一些啟示。該文的召回效果包含3個層面的含義：第一，召回通知的到達率，以每100人中收到通知的人數(shù)計;第二，接到召回通知后，消費者真實參與召回的比例;第三，消費者對召回結(jié)果的滿意程度。召回知識宣傳方面，大部分車主（88%）是通過電視網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體了解召回相關(guān)知識，通過汽車廠家、經(jīng)銷商以及政府部門了解召回相關(guān)知識的消費者（不超過20%）相對較少。汽車進行召回活動后，約60%的消費者認為行車安全水平提高了，雖然提高幅度可能較小。因此，召回流程需進一步優(yōu)化，以提升召回效率和消費者滿意度。汽車召回行為對企業(yè)形象的影響：57%的被調(diào)查者認為汽車召回行為是企業(yè)負責任的表現(xiàn)，因此可以在一定程度上提升召回企業(yè)的形象。然而，另有38%的被調(diào)查者認為汽車召回行為對企業(yè)形象有負面影響，因為召回意味著企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，容易使消費者對企業(yè)的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。論文提出的召回效果評價的召回通知的到達率、消費者真實參與召回的比例、消費者對召回結(jié)果的滿意程度這3個指標對于評價召回效果非常有價值。

4? ? ? 基于政府監(jiān)管視角的缺陷汽車產(chǎn)品召回效果評價指標體系

陳暉和肖翔[12]從召回實施情況、客戶滿意度、監(jiān)管部門評價三個方面建立缺陷汽車產(chǎn)品召回效果評估指標體系。通過調(diào)查問卷等方式對10個二級指標進行評分，運用層次分析法和模糊綜合評價法構(gòu)建指標權(quán)重向量和模糊關(guān)系矩陣，從而對缺陷汽車產(chǎn)品召回的效果進行評價。采用靈敏度分析方法找到影響召回效果的主要因素，為提高缺陷汽車產(chǎn)品召回提供對策。汽車召回的實施及效果評估是汽車生產(chǎn)者、消費者以及政府監(jiān)管部門三方共同博弈的結(jié)果從召回實施情況、客戶滿意度、監(jiān)管部門評價三個方面建立召回效果評估指標體系，通過調(diào)查問卷、專家打分等方式，根據(jù)不同博弈方的需求，建立指標體系，如表4所示。論文首次從政府角度提出了召回效果的評價體系，充分考慮了召回效果的評價主體是政府監(jiān)管機構(gòu)和消費者，指標簡單易行;雖然指標不全面，但對于召回效果評價有非常重要的借鑒意義。

5? ? ? 結(jié)? ? 語

缺陷產(chǎn)品召回是政府監(jiān)管產(chǎn)品安全和調(diào)節(jié)市場經(jīng)濟活動的重要方式，召回效果評價需要從政府監(jiān)管視角出發(fā)，提出一套適用于政府評價缺陷產(chǎn)品召回效果的科學(xué)評價體系，能為政府監(jiān)管部門評估召回效果和做出決策提供借鑒和參考。

通過以上文獻的綜述和評述，得到以下結(jié)論作為召回效果評價指標設(shè)計的原則：第一，指標的設(shè)計要考慮評價的視角是政府，不能將主體和客體混淆，不能在評價中加入企業(yè)的價值和滿意度;除非是站在企業(yè)角度來決定是否進行召回以及如何進行召回時，才需要考慮企業(yè)的召回成本、信譽度、消費者購買意愿等方面的影響;評價指標應(yīng)該考慮消費者的損失和滿意度。第二，指標體系的設(shè)計不能太宏觀只有召回率指標，也不能太微觀造成工作量巨大等。第三，召回效果評價對象要清楚，到底是考核政府的召回業(yè)績還是單個召回事件的效果;如果是考慮政府績效，可以考慮挽回經(jīng)濟損失、召回數(shù)量、批次、社會誠信度、消費者幸福度、政府監(jiān)管能力、消費者缺陷判斷能力等指標;如果考慮單個召回事件，主要針對企業(yè)作為召回主體的單個召回事件中召回實施效果的評價，這樣會有很好的可操作性，既便于監(jiān)管又便于執(zhí)行評價。第四，指標的設(shè)計要定性和定量相結(jié)合的原則，定性與定量相輔相成。不能全是定性指標，也不能全是定量指標，可以考慮大部分指標設(shè)計為定量指標，少部分指標為定性指標。第五，既要考慮科學(xué)性，又要考慮可操作性。因此，指標不適宜設(shè)計過多過細，也不適宜設(shè)計過粗。設(shè)計的指標要容易量化，指標需要的數(shù)據(jù)要比較容易獲得。第六，指標的設(shè)計既要考慮經(jīng)濟效益，也要考慮社會效益。既要考慮召回挽回的損失和企業(yè)的召回成本，又要考慮召回避免的人身和財產(chǎn)傷害。指標設(shè)計要堅持公平原則和公共利益原則。

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