高職《酒店服務禮儀》課程說課

韓瑞

【摘 要】說課是進行教學研究、教學交流和探討的一種高效的方式，是共同提升的一種教研活動。面對越來越難教的學生，如何更好地對課程進行設計，使學生樂于學習，說課無疑是提高授課技巧和提升教學效果的手段之一。本文以高職酒店管理專業基礎課程《酒店服務禮儀》為例，先從課程性質開始談起，從定位、內容、教學設計和方法等方面進行分析和探討，對教學內容進行整體設計，采用適合的教學方法，利用網絡資源，達到教學目標，本文較為詳細的設計能為一線禮儀類課程教學提供借鑒和幫助。

【關鍵詞】酒店服務禮儀;課程教學;說課

中圖分類號： F719-4 文獻標識碼： A文章編號： 2095-2457（2019）02-0054-002

說課是基于充分備課前提下，在對授課進行全面把握的基礎上，面對專家或同行，在一定的時間內，針對所說課程，通過講述，在分析教材和學情后，闡明課程教學設計的理論依據，經過同行評議或專家點評，達到交流提升的一種教研活動。高職人才培養質量的提升，要求教師要不斷提升自身的教學手段和教學方法。說課則是教師將自己對課程的理解和設計通過直觀的方式呈現在大家面前，接受同行或專家的指導。本文以酒店服務禮儀課程為例，進行相關的分析和探討。

1 課程定位

1.1 課程性質

酒店服務禮儀是酒店管理專業開設的一門專業基礎課; 該課程以能力為本位，側重培養酒店管理專業學生的服務意識和職業禮儀習慣，是一門融實用性、規范性、創新性和可操作性的應用型課程。

1.2 課程地位

禮儀是向他人表達尊敬和友好的道德行為規范和準則，學習禮儀能夠提升形象、協調人際關系，提高溝通能力。本課程開設于大一第一學期，后續課程有《前廳服務》、《客房服務》《餐飲服務》和《酒吧與運營》等課程。酒店重視服務禮儀是因為它能體現出酒店規范化管理程度，直接影響著服務質量和顧客滿意度。因此，酒店服務禮儀是酒店管理專業的一門職業能力支撐課程，能夠為以上專業課的開設打下良好的基礎。

1.3 課程作用

該課程具有引導、約束、教育和調節作用。通過該課程的學習，使學生全面、系統的學習酒店行業的禮儀規范與操作要求，教學生更好的與人溝通，樹立良好的服務意識，提升個人形象，養成良好的禮儀習慣，其在心態和行為方面的調節為酒店管理專業第二學期在合作酒店進行的企業課程學習打下基礎。

2 課程內容

2.1 課程內容體系

設計課程內容時應該從學生的角度思考他們學什么？要學的是酒店工作人員應具備的職業禮儀規范，所以理論教學要做到“必須和夠用”;從教師的角度思考我們要做什么？我們要讓學生樹立良好的服務意識，養成良好的禮儀習慣，所以實踐教學要做到項目驅動;我們的目標是什么？我們的目標是提高學生的職業能力和職業素養。

2.2 課程教學內容構成

本課程主要內容由三部分構成，遵循理論教學“必須和夠用”的原則將理論教學分為五大模塊共18學時;實踐教學按照項目共整合成六個項目，共46學時;按照提升綜合素質的需要，培訓教學共8個學時。

2.3 重點與難點

2.3.1 重點

外塑形象，內強素質 ，培養為淑女和紳士服務的淑女和紳士。提高人際溝通能力，提升綜合素質。

2.3.2 難點

職業形象塑造由不自覺到自覺、不規范到規范，禮儀的運用由不習慣到自然需要過程，無法一蹴而就。

解決辦法一：強調先學做人，再學做事的意識，在校注重學校禮儀;樹“在校做文明學生，將來做文明員工”意識。

解決辦法二：強化角色定位與服務意識，通過認知學習、業內專家講座、社會實踐和校園禮儀比賽等活動，提高學習禮儀氛圍。

3 教學目標

本課程適用于酒店管理專業的學生，課程目標細致明確，具體包括以下三方面：

知識目標：掌握酒店服務人員應具備的儀容、儀表等方面的規范。

能力目標：讓學生把知識運用到實操中轉化為能力。

素質目標：培養良好的工作作風，提升對客服務中的綜合素質。知識、能力和素質三目標的融合貫通最終形成職業能力

4 教學內容設計

4.1 設計思路

教學內容整體的設計思路分為教學模式、教學內容、課程考核和輔助資料設計四方面，我們的核心價值觀是以服務為宗旨，以就業為導向，以能力為本位;我們的使命是提升學生素質，使他們獲得可持續發展的職業崗位。

4.2 教學模式

本課程主要采用教學做一體的教學模式。

教學做一體化模式就是整理融會教學環節，將培養學生的職業能力的理論與實踐相結合的教學作為一個整體考慮，構建職業能力整體培養目標體系， 通過各個教學環節的落實來保證整體目標的實現。

針對大一新生他們思維活躍、積極主動的特點，以上教學模式能夠調動學生積極性和主動性，能夠將理論與實踐相結合形成綜合職業能力。

4.3 教學實施過程——以前廳禮賓服務為例

4.3.1 引入任務

（1）問“你入住過酒店嗎？”，引起學生興趣和聯想。展示前廳圖片。

（2）播放視頻短片《情定大飯店》，引起禮賓服務具體程序的思考。討論。

4.3.2 講授新知

首先，提出典型工作任務——為外賓提供優質的禮賓服務。

其次，講解標準禮賓程序，標準禮賓程序包含站門立崗、開車門、問候、拿行李等內容。

第三，在講解前，先通過知識的回顧讓同學們來說儀容、儀表和儀態——特別是站姿方面的具體要求，一方面檢查學生們對知識的掌握，另一方面強調知識的連貫和銜接。

最后，教師講解的重點在于標準的門童禮賓服務禮儀是什么，為什么要這樣做;難點在于服務靈活性的講解，比如開車門的護頂動作，如果是信仰佛教和伊斯蘭教的顧客則不宜護頂，因為他們認為手在頭頂會擋住圣光，那么如何判斷呢，根據客人的衣著、行為舉止和工作經驗;如無法判斷，可把手抬起而不護頂，但隨時準備護頂。再追問如果是沒有頭發的顧客呢，或者是軍帽顧客呢？

4.3.3 角色扮演

第一步情景設定：基于標準禮賓服務，教師創設更多的相關工作情景，分配好角色任務。本部分有4個相關情景：標準進店禮賓服務，特殊顧客的進店，VIP客人的進店，離店服務。

第二步任務準備：學生選定角色，針對四個情境開始討論，然后確定服務服務流程。學生準備期間，教師巡視，啟發和指導。

最后是角色演練：小班教學，每組同學都必須完成相應情景演練任務。演練中，教師和其他小組觀摩并作好記錄。

4.3.4 評價提升

（1）學生自評、小組互評

（2）教師點評總結，指正學生在服務禮儀、服務語言和服務態度等方面的問題。

（3）最后，讓整體表現最優秀的一組進行展示

4.3.5 承上啟下

（1）梳理門童禮儀知識點

（2）引入下一個相關知識點進入下一輪的循環

在這五步教學中，第三角色扮演和第四步評價提升是關鍵部分。對角色模擬的準備，討論，服務內容的設計和構思讓學生將知識轉化成能力，然后通過展示和互評，形成職業能力。通過講解、示范、展演、評價、總結這一系列的環節，體現了以服務為宗旨，以能力為本位的意識。

4.4 考核設計

本課程的考核是全程化的，不僅注重對知識掌握，更加注重對知識的應用。考核內容具體包括如下：

4.4.1 小組展演（50%）

以小組為單位，就實訓項目的整體表現進行考核

4.4.2 組內貢獻（15%）

為培養學生的團隊意識，提高學生的學習積極性，增強實訓效果，強調組內互評

4.4.3 課堂表現和出勤（15%）

4.4.4 作業完成情況（10%）

4.4.5 期中抽查（10%）? 以小組為單位進行電話禮儀的抽查，占到總成績的10%。

課程考核也可以根據職業的要求和實際工作能力的需要，進一步改進和調整。

4.5 輔助資料設計

本門課程的主教材是中國傳媒大學出版社的《酒店服務禮儀》，眾所周知，沒有完美的教材，正是因為存在不足，教學中就需要相應參考書和網絡資源作為支持和補充。在實際教學中，將主教材與參考書和網絡資源結合起來，整合優化，選擇最適合的教學內容以保證教學質量和教學效果。

5 教學方法

本課程采用的主要教學方法有現場教學法，情景教學法，角色扮演法和案例教學法等方法。

（1）現場教學法：即現場體驗式教學法，是指遵循教學規律，按照教學目的要求，以現場教學點為載體，將學生引入特定的真實情境中，通過實地、多邊互動和交流等進行教學的方法。

（2）角色扮演法：教師指導學生分別扮演酒店服務人員和顧客的角色，在仿真情景的配合下完成角色扮演，從而增強趣味性和體驗感。

（3）案例教學法：就工作任務中的典（下轉第60頁）（上接第55頁）型案例展開分析討論，通過實際案例的分析學習，使學生獲得知識和經驗，指導今后的實際工作。

（4）情景教學法：針對各個典型工作任務，教師利用實訓室和輔助物品設備等積極創設生動具體的酒店工作情景，營造真實的教學環境。

在真實的課堂教學中，需要多種教學方法相互補充，針對不同的教學內容，采用適用的教學方法，注重課程實效。

（5）第二課堂：開拓第二課堂，展開形式多樣，豐富多彩的禮儀知識與競賽活動，以多元化方式，豐富學生的禮儀知識學習。

6 教學感悟與評價

養成教育不僅要言傳身教，更要常抓不懈。禮儀行為不僅要體現在課堂上，更要延伸到課堂外;校內的小路上的相遇、問候、招呼等等都傳遞著禮儀的自覺性和主動性。

通過說課，教師可以從整體上把握課程，對課程進行系統的梳理，選擇適合的方法來提升課堂教學效果。教師在教學實踐中，應因材施教，隨著時間的變化和社會的發展，課程的講授也不斷發展，《酒店服務禮儀》課程更是如此，禮儀隨著時代的進步不斷發展著。在今后的教學中，授課教師需根據學生特點，教學環境和教學理論等各方面因素的變化和發展，適時做出調整和改進，以期課程教學能夠不斷前進，在和諧社會發展中起到更重要的作用。

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