法官為你劃重點！消費者維權五大場景兩大問題

人們的消費方式越來越豐富，我們除了可以在傳統的實體店消費外，還可以通過第三方平臺網絡、電視電話、代購等方式購買到我們喜歡的商品。但是如果我們在購物過程中，不幸遭遇消費糾紛或者騙局，該如何拿起法律的武器來維權呢？讓我們走進一起起真實案例，聽聽北京西城法院的法官怎么說。

購買服裝質量出問題怎么辦？

小李在一家百貨公司購買了5件衣服，一共花了5000元，回家后感覺衣服存在質量問題，因此將衣服送到紡織品產品質量監督檢驗測試中心進行檢驗，質檢結果為不合格。隨后小李向法院上訴要求百貨公司退貨退款并賠償，他認為百貨公司將質量不合格的衣服冒充高質量服飾進行售賣，誤導了自己。

在該案審理過程中，法官積極主持，雙方當事人最終達成調解協議，百貨公司同意退貨退款并給予小李5000元的賠償金及500元的鑒定費用，在調解協議簽署的當日百貨公司將錢款和賠償金支付給了小李。

法官點評：經營者作為合同締約一方，應當保證其所提供的商品或者服務符合要求，這是經營者作為合同義務履行方的基本義務。根據《中華人民共和國合同法》第107條規定，在當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

網上購物賣家拒絕發貨怎么辦？

小張是一名攝影愛好者，他于2018年在某購物平臺團購特賣促銷頻道參與了一家網店的團購活動，并以人民幣7000元的價格購買了1部單反相機。在小張已經支付全部價款的情況下，這家網店未遵守活動約定在24小時內予以發貨，并且經小張多次催促后仍然遲遲不發貨。于是，小張向法院起訴要求網店履行發貨義務。

隨后，法院與網店取得聯系，其工作人員解釋稱不發貨的原因是該款產品已經售罄、無法發貨，因此要求小張取消訂單。但據小張描述，此家網店的庫存一直十分充足，拒不發貨的原因是該款相機銷售十分火爆，店鋪想要臨時漲價，因此才單方毀約。

最終在法院的主持下，雙方當事人達成庭外和解，商家及時將貨物發送給了小張，于是小張撤回了起訴。網店負責人表示，今后不僅會嚴把產品質量關、提供質量合格的產品，更會嚴格審核店鋪發布的相關宣傳信息，充分保證消費者的知情權，嚴格遵守契約精神，再遇糾紛以更加積極地態度解決。

法官點評：依照《中華人民共和國合同法》第60條第1款，當事人應當按照約定全面履行自己的義務。小張在網上下單并且支付價款，已經履行完畢了合同義務，且自己在付款履行合同義務的過程中不存在任何過錯，如果任由經營者取消訂單，將會危機電子交易安全、損害消費者合法權益。本案中，網店在舉證期限內未提供任何相關證據證明其不發貨的合理原因，如果消費者小張與網店經營者協商后愿意取消訂單，這當然是可以的，否則網店自然應該嚴格履行發貨義務。

買到不合格的衣服怎么辦？

2018年，小孫從商店花費3000元購買了的某知名品牌衣服1件，衣服面料標注為100%桑蠶絲。購買之后，小孫在多次穿著衣服后發現材質不對，后將衣服拿去鑒定機構鑒定，鑒定意見顯示：該衣服面料成分為94%棉，6%氨綸，評定結果為不合格產品。

小孫認為商店以不合格產品充當合格產品銷售，侵犯了自身的知情權，已構成欺詐消費者的行為，故向法院提起訴訟，要求商店承擔退貨退款的違約責任并支付價款3倍的賠償金。但商店否認曾經向小孫出售該件衣服的事實，并進一步主張即使向小孫出售了衣服，其所銷售的衣服也是合格產品。于是小孫向法院提供了購物小票、商店銷售單、商品實物、質量檢測報告等作為證據。

經法院審理，確認涉案商品面料纖維成分及含量與吊牌標示不符，商店構成虛假陳述。商店未向小孫如實告知涉案商品相關纖維含量，且未提供證據證明自己對于所銷售的商品盡到充分的審核查驗義務，構成欺詐，故依法支持了小孫3倍賠償的訴訟請求。

法官點評：本案中，根據小孫提交的購物小票、商店的銷售單等證據足以認定雙方存在買賣合同關系。商店所銷售的衣服確實不符合產品質量標準，小孫要求商店承擔退貨退款的違約責任應該予以支持。同時，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。

買了不符合食品安全標準的食品怎么辦？

老李在超市購買了某品牌蔬菜泥10瓶，支付了人民幣1000元。回家后發現蔬菜泥包裝上加貼有標簽，標示為嬰幼兒罐裝輔助食品，配料表中含有洋蔥。老李認為根據《食品安全食品標準嬰幼兒罐裝輔助食品》中明確規定原料中不應使用香辛料，但是洋蔥是被納入到《香辛料和調味品名稱》和《天然香辛料分類》中的，所以蔬菜泥存在嚴重的安全隱患。超市作為經營了多年大型連鎖超市的經營者，對所售的產品未盡到基本法定的審查義務，在產品不符合我國法律法規及食品安全標準的情況下依然違法銷售，屬于銷售明知是不符合法律法規及食品安全標準的食品，應當退還價款并給予10倍賠償。

在庭審中超市未提交證據證明蔬菜泥是從合法進貨渠道購得并履行了嚴格查驗義務，因此法院認定超市應當知道涉案商品不符合食品安全標準，但仍然銷售。老李要求超市退款并支付價款10倍的賠償金，于法有據，最終法院支持了老李的上述訴訟請求。同時，為避免涉案商品再次流通，法院對涉案商品進行了收繳并銷毀。

法官點評：根據《食品安全國家標準嬰幼兒罐裝輔助食品》規定，嬰幼兒罐裝輔助食品不應使用香辛料。涉案商品均為嬰幼兒罐裝輔助食品，因此不應使用香辛料。根據中華人民共和國國家標準《香辛料和調味品名稱》的規定，洋蔥為香辛料和調味品。根據中華人民共和國國家標準《天然香辛料分類》的規定，洋蔥為辛辣型天然香辛料。因此法院認定A超市是銷售了明知不符合食品安全標準的食品。

電視購物退貨遇阻怎么辦？

2018年10月7日，王姐看到一家服裝公司在電視上的銷售廣告，很喜歡一件上衣，便撥打了服裝公司的客服電話訂購了一件尺碼為M的某品牌上衣，服裝公司通過快遞送貨上門。2018年10月10日，王姐收到衣服后將價款9000元以現金的形式支付給送貨人員，送貨人員將服裝公司出具的發票給王姐。送貨人員離開后，王姐仔細檢查發現衣服的袖子有點短，所以當天就打電話給服裝公司要求退貨，但是客服人員說不可以退貨，可以更換尺碼L。后送貨人員用L號的衣服換走了原來M號的衣服。送貨人員離開后，王姐又發現L號衣服口袋存在質量瑕疵，立即給服裝公司打電話要求退貨，客服人員仍然不同意退貨的請求。

無可奈何下，王姐起訴服裝公司至法院堅持要求退貨退款。法院經審理認為服裝公司以商品無質量問題且已經為王姐提供了換貨的服務為由拒絕退貨退款，于法無據。最終法院支持了王姐退貨退款的請求。

法官點評：根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；（四）交付的報紙、期刊。消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。本案中，服裝公司通過電話方式銷售涉案的服裝，服裝不屬于不宜退貨的范圍，因此王姐有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。

實際上，近幾年消費者維權案件數量呈直線上升趨勢。據西城法院訴調對接辦副主任趙海法官介紹，近年來西城法院受理消費者維權案件的數量已由2016年的13件，2017年的81件上升到2018的220件。那么，消費者維權時應該注意些什么，也請法官來為你劃重點。

消費者問：作為消費者，當我在購物中遇到消費糾紛想維權時，應該怎么做呢？

法官答：在消費者維權類的案件中，消費者往往對于商品和服務的經營者不夠了解，有時不能準確找出維權針對的對象。一般而言，在線下購物模式下，購物小票、產品發票、銷售清單等票據上會記有經營者的完整信息；而在線上購物時，《中華人民共和國電子商務法》對電子商務經營者的市場主體登記做了強制性要求，要求商家應當在其首頁顯著位置公示營業執照等信息，除個人銷售自產農副產品、家庭手工業產品等幾種情況外，依法進行登記并在首頁進行“亮證”成為了網絡店鋪的必備項。消費者可以通過購物小票、電商經營者的公示信息準確獲得經營者信息，明確維權對象。

找準起訴對象后，下一問題便是找準管轄法院，避免維權“跑錯地”。消費者維權案件多屬合同糾紛，消費者決定起訴前，首先應關注有無與經營者之間達成有效的管轄協議，有約定從其約定，無約定時，由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄。2018年9月，北京互聯網法院正式掛牌成立，至此，北京市的轄區內應當由基層人民法院受理的通過電子商務平臺簽訂或者履行網絡購物合同而產生的糾紛將由北京市互聯網法院進行集中管轄。找準管轄法院，將有利于避免因選擇管轄法院錯誤造成訴訟時間的延長與維權成本的增加。

消費者問：為了避免維權時證據的缺失，在購物時我應該留有哪些證明呢？

法官答：根據民事訴訟中誰主張、誰舉證的證據規則，主張法律關系存在需要提供一定的證據加以證明，否則將會承擔不利后果。根據請求內容的不同、消費者所要舉證證明的內容也有所區別。消費者首先應將購物小票、發票原件、產品銷售單等材料妥善保管，這是日后產生糾紛時認定消費者與經營者之間相應法律關系的重要依據。同時，消費者應對商品實物妥善保管并對產品存在的質量問題予以標注、說明，對于有些非顯而易見的產品質量問題有時還需要通過進行司法鑒定得出的鑒定意見來予以佐證。