基于KANO模型的長者“愛健康”手機APP應用功能的需求分析*

魏鴻萍，張日華，鄭鳳嬌，邱春麗，陳巧媚

（福州外語外貿學院，福建 福州 350202）

1 研究背景

2013年，國務院發布了“國家自主創新能力建設”十二五“規劃”，提出醫療衛生領域的信息化應加強公共服務技術能力的建設，表明移動醫療衛生已進入快速發展的階段[1]。王鵬和吳昊[2]（2014）通過手機軟件，利用“醫療”為關鍵詞搜索到1500個移動客戶端應用程序，利用“健康”為關鍵詞進行搜索，搜索結果達5400個。由此看出目前已經有大量的群體正在關注該領域，但大多數應用程序都只是簡單的應用程序，它們的可用性和成熟度仍然缺乏。牛啟潤[3]（2014）也認為，只有關于醫療咨詢和預約登記的移動醫療APP是受到公眾認可的，其他APP的應用并不廣泛。因此，本文主要根據問卷調查結果，利用KANO模型分析長者對“愛健康”手機APP功能的需求，為“愛健康”手機APP的設計提供方向和改進依據。

2 文獻評述

2.1 “愛健康”手機APP的定義及其功能

王鵬，吳昊[2](2014)認為移動互聯網醫療應用的主要模式可分為2種：一種是針對醫院醫生的，稱為B2B模式，這一模式主要采用的是醫生之間的交流，醫學知識庫的應用和常用的醫療工具；另一種是直接為用戶或病人服務的，稱為B2C模式，主要用于醫療咨詢、遠程醫療、預約登記、信息查詢和跟蹤服務等。據不完全統計，目前有數千個移動醫療應用程序。

王曉巖，羅仁[4]（2015）發現，從患者需求的角度來看，移動醫療應用可以分為2類：健康管理，如健身，飲食等；疾病和治療管理，如藥物提醒。目前，三分之二的移動醫療應用程序屬于健康管理類別，其中約四分之一是疾病和治療管理。

本研究中提到的“愛健康”手機APP是僅適用于長者的健康管理應用程序。主要功能包括健康監測、健康咨詢、健康信息收集、醫療助理、飲食管理和體育健康管理。文章通過問卷調查征詢功能要求，以確定長者對“愛健康”APP的實際需求。

2.2 KANO模型的相關研究

KANO模型[5]是由東京工業大學教授NoriakiKano創建的工具模型，用于優先考慮客戶需求分類，達到根據客戶滿意度的影響分析客戶需求的目的。根據不同類型的質量特征和客戶滿意度之間的關系，卡諾教授將產品服務的質量特征分為以下5類：

⑴必需品質：企業所提供產品的屬性或功能為客戶“必須擁有”的屬性或功能。當不滿足顧客需求時，顧客很不滿意；當滿足顧客需求時，顧客也可能不會因此表現出滿意。

⑵一維品質：這樣的屬性或功能越多，顧客的滿意度就越高；反之，顧客的不滿就越多。

⑶魅力品質：如果公司不滿足客戶的需求，客戶不會感到不滿意；一旦得到滿足，客戶的滿意度會相應提高。

⑷無差異品質：不影響用戶體驗，無論是否由企業提供。

⑸反向品質：企業提供服務后，用戶滿意度會下降，供應程度與用戶滿意度成反比。

3 研究結果

3.1 樣本分析

問卷于2018年6月30日至9月30日期間發放。共發放250份，回收210份，有效200份，有效回收率為80%。本文采用SPSS22.0統計軟件分析所收集問卷的可靠性。

研究樣本中，男性85名，占42.5%；女性115名，占57.5%。

研究樣本中，年齡50歲以下的被調查對象占31%；年齡51～55歲的被調查對象占23.5%；年齡56～60歲的被調查對象占16.5%；年齡61～65歲的被調查對象占14%；年齡66～70歲及70歲以上的被調查對象占15%。

在問卷調查中，50歲以上的被調查對象中獨居者占總數的27%。

3.2 KANO質量屬性分類

KANO質量屬性分類使用相對大量的原則來將33個服務功能元素分類為6個質量屬性。問卷的質量屬性分類見表1。

4 結論和建議

4.1 結論

4.1.1 必需品質因素

在本次調查中，9項服務需求被列為必需品質。我們可以發現涉及必需品質的9個功能屬于手機APP必備的基本功能。因此，如果開發商不重視這些功能，它將失去大量的消費者，“愛健康”手機APP必須要重視必備品質功能的開發設計。

4.1.2 一維品質因素

根據上述結果，可以發現長者都非常關注一維品質的12種應用功能。“愛健康”APP所提供的一維品質功能服務越好，消費者越滿意，相反，則消費者不滿意。因此，未來開發應用程序的開發人員需將更多的時間精力投入到資源開發和提高消費者滿意度中。

4.1.3 魅力品質因素

在本次調查中，有11項服務需求符合魅力品質。基于上述結果，我們可以看出涉及魅力品質的11項服務表明消費者對此的關注度較低，如果提供商可以提供這些項目，可以吸引新的消費者，鞏固忠誠消費群體，增強長者對健康移動APP的熱愛，發揮APP的優勢。因此，開發人員可以增強這些方面的功能。

4.1.4 無差異品質因素

在本次調查中，只有1項服務需求屬于無差異品質，我們可以知道這些服務要求讓受訪者無法區分。相比之下這些功能不太重要且不太受歡迎，消費者并不太關注它。但如果我們在這部分投入時間和精力，將有可能改善消費者感知。

表1 質量屬性的分類

4.2 建議

4.2.1 提供基礎服務，滿足消費者的基本要求

從必需品質角度看，這是開發“愛健康”手機APP的基礎服務功能，如果沒有這些基礎功能，消費者將不會考慮使用。通過本次調查，發現健康管理、健康咨詢、健康信息收集、飲食管理、運動養生管理方面的功能，都是“愛健康”手機APP基本必須提供的功能，“愛健康”手機APP開發商需要提供并不斷完善此基本功能，以滿足長者的基本需求。

4.2.2 進行資源開發，提高長者使用意愿

在健康管理、健康咨詢、在健康信息收集、醫療助手、飲食管理、運動養生管理方面都有選項涉及到一維品質。對于健康APP而言，這些功能是不可少的。所以“愛健康”手機APP開發人員宜投入大量資源開發和維護該功能的完整運作，提高長者使用意愿。

4.2.3 省略不必要的功能，迎合消費者所好。

從無差異品質角度看，是否提供“愛健康”APP，都對客戶的消費體驗沒有影響。因此，“愛健康”APP應減少不必要的功能，迎合消費者需求。如本文的無差異品質為定期推送與運動養生有關的文章供您閱讀的服務需求，因此此項功能可有可無，應增加或完善消費者想要的服務需求，

4.2.4 提供更加完善的功能，吸引客戶目光

從魅力品質角度看，開發商可以添加更新的APP功能，使“愛健康”功能更趨完善，來吸引長者的目光。以上結果可以看出客制化、個性化的功能才會是客戶心目中的魅力品質。如果開發商可以提供受訪者所認為的11個項目魅力品質的功能，不僅可以吸引新的消費者，還可以鞏固忠誠的消費群體，增強老年人對健康移動APP的熱愛，將會成為健康APP的領頭羊。