市場與情感：基層派出所暖警保障路徑研究
——以S派出所咖啡廳為例

胡超俊

(中國人民公安大學，北京 100038)

2019年5月，習近平總書記出席全國公安工作會議并發表重要講話。他指出，“和平時期，公安隊伍是犧牲最多、奉獻最大的一支隊伍。對這支特殊的隊伍，要給予特殊的關愛，政治上關心、工作上支持、待遇上保障，全面落實從優待警措施”[1]。當前，學術界對于暖警保障的實證研究較少。針對目前我國暖警保障工作存在的一些問題，嘗試通過實證研究以市場與情感雙向嵌入向度為切入點，構建基層派出所暖警保障模型。

一、我國暖警保障發展歷程與現狀分析

自1995年全國政法工作會議首次提出“從優待警”以降，暖警保障工程已經過20多年的發展歷程，大致可劃分為萌芽期、發展期、優化期三個階段。1995年至2000年前后屬于萌芽期，從各個方面對暖警保障進行了初步探索，著重從心理和精神的維度為民警提供關愛。如，深圳市公安局成立了全國第一家警察心理服務中心。2001年至21世紀10年代中期屬于發展期，公安機關重視民警合法權益保護與醫療救助方面的權利。各地公安機關相繼成立了民警合法權益保護委員會與醫療救助基金會。21世紀10年代中期至今屬于優化期，暖警保障理念趨于完善。公安機關開始建立有別于其他公務員的人民警察管理制度和保障機制，提高人民警察生活待遇，強調依法維護人民警察執法權威[2]。2017年出臺的《關于進一步加強和改進關愛民警工作的意見》，從落實休假制度、堅持合理用警、完善職業保障制度、加強思想政治教育、加強執法安全教育培訓、加強民警健康保護和干預、為民警解決現實問題、完善關愛民警工作機制、強化執法權威等九個方面，提出進一步的改進措施[3]。

總體來看，暖警保障發展的三個階段各有側重，但并不偏廢，在中央的重視和推動下，愛警氛圍逐漸濃厚。筆者通過梳理公安機關有關文件和網絡文獻，以及開展訪談發現，目前我國針對基層派出所的暖警保障工程大致可分為政治激勵、經濟鼓勵、工作關心、生活關愛、從優對待民警家屬等五個維度(如表1所示)。

雖然各地公安機關由于經費、場地等因素的限制，在以上各類暖警保障的實現程度上存在較大差異，但現有的暖警保障工程已成體系，取得了一定成效。

表1 基層派出所暖警保障分類一覽表

近幾年，為了創新暖警保障工作，提高民警的工作、學習和生活質量，部分地區公安機關投入大量人力物力財力，在派出所內嘗試開設咖啡廳、圖書館等供民警休閑、學習的公共空間。然而，效果不盡如人意，普遍存在以下幾方面問題：其一，服務理念保守。派出所現有的咖啡廳多為派出所自主承辦，服務水平不高。同時，咖啡廳的功能定位僅限于提供物質上的服務。其二，服務內容形式單一。派出所自主承辦的咖啡廳中所提供的飲品、零食等種類單一，民警滿意度低，咖啡廳利用率低下。其三，管理方式落后。自主承辦的咖啡廳大多指派內部人員進行日常的經營和維護，工作人員缺乏經驗，不能進行科學管理。此外，這也增加了派出所在經費和人員編制上的壓力。其四，派出所與咖啡廳的價值目標不協調。在少數已嘗試引進咖啡廳的派出所中，存在著商家盈利目標與派出所團隊建設目標之間未能協調兼顧的困境。由此可見，部分暖警保障工作投入成本高、技術落后、服務水平低、管理不科學等弊端凸顯，高投入與低回報現象嚴重，民警獲得感不強。

二、市場與情感雙向嵌入下的暖警保障

課題組成員赴H市公安局S派出所組織開展了實地調查研究，采取一起喝咖啡、一起用餐、一起打籃球等非正式互動方式與相關領導、民警及其他工作人員建立起密切的信任關系，獲得了大量的調查資料。通過觀察、體驗、訪談，筆者發現S派出所暖警保障運行機制實現了市場與情感之間的高度互嵌，兩者合力支撐著暖警保障體系的運行。

(一)市場協同與暖警保障

20世紀80年代以降，社會的多元化成為時代新特征，社會自治力量迅速成長并開始在社會治理中發揮愈發重要的作用。由國家單一主體“包打天下”的治理模式已不能適應呈現出高度不確定性和高度復雜性的人類社會，國家必須借助社會力量開展治理工作[14]。黨的十九大報告中提出打造共建共治共享的社會治理格局以來，我國社會治理模式轉向了主體間性的協同治理，社會各方“共同參與社會治理”。社會主體參與到政府的決策和社會治理過程中來，國家通過減少干預與控制，以柔性監管方式扮演著服務者的角色。這有利于社會活力的產生和維持，有助于多元主體更加獨立自主地開展行動，促使國家與社會之間生成協同行動凝聚力，充分發揮社會主體的主觀能動性。

因此，面對日益增長的暖警保障水平需要與落后的自主供給力之間的矛盾，基層派出所暖警保障工程應當逐漸轉向在市場協同下開展主體間性的合作。在允許外包的事務范圍內，派出所與市場主體通過明確雙方的權利與義務范圍，合理設置派出所對市場主體的監管權限，市場主體作為完全平等的“他者”主體擁有完全獨立的經營自主權，與派出所搭建起互相獨立的“主體—主體”式的合作關系。在主體間性的視域下，派出所協同市場主體可以充分激發市場活力，發揮市場主體設備齊全、技術先進、經驗豐富等優勢，為基層派出所民警提供更優質的暖警保障。

(二)情感氛圍與暖警保障

情感氛圍指的是群體層面上情感的社會共享，其源自分享喜悅和沮喪[1]。情感流通得越多，群體越能夠表達情感，越能凝聚情感認同。柯林斯的互動儀式鏈理論認為，共同在場、相互認識、共同關注的焦點、節奏同步以及團體的象征激發了情感。當個體參與集體活動或者參與同一個事件時，互動儀式就產生了。他認為，情感能量帶給參與者“自信、快樂、力量、熱情和行動時的主動”，情感上的愉悅感強化了人們的共同關注點以及共享的氣氛[15]。情感可以讓人們對組織產生歸屬感、依戀感和團結感，從而形塑組織認同。

警務活動泛化帶來較大的工作壓力，加之部分群眾對公安工作缺乏理解，致使民警群體面臨著職業倦怠的風險。對此，暖警保障不能僅局限于經濟上的補貼，而應從情感上溫暖民警，通過營造情感氛圍為基層干警創造“心不累”的工作環境。情感能從內心深處激發每個民警的內在潛力、主動性和創造精神，形塑單位認同，使他們能真正做到心情舒暢、不遺余力地為公安工作開拓新的優良業績。

三、暖警保障的有益實踐：S派出所咖啡廳的經驗分析

本文資料主要來源于2019年1月13日—18日的實地調查以及之后的在線訪談。筆者主要對S派出所的3位咖啡廳工作人員，4位派出所主要負責人，7位派出所民警，3位其他單位民警，6位警務輔助人員開展深入訪談。此外，本文也使用了該派出所和所屬公安分局提供的內部文件、經驗總結、新聞報道以及筆者自行收集的其他文獻資料。

S派出所咖啡廳于2018年1月正式營業，其位于派出所大樓內部，總面積120平方米，其中店面面積80平方米，操作間面積40平方米，店主為夫妻二人，雇有正式員工4人，臨時工3人。所領導引進該咖啡廳，通過簽訂合同的方式進行管理，咖啡廳作為暖警保障的一個載體為基層派出所民警提供溫暖舒適的公共空間。

(一)公安引導授權市場主體

派出所通過實地考察、資格審查、上級許可等流程確定合適的目標商家，以授權的方式將原本由派出所自主承辦的部分暖警保障工作交由市場主體承擔，充分發揮市場主體設備齊全、技術先進、經驗豐富等優勢，提供專業化、高質量、物美價廉的暖警保障。

1.篩選優質商家

在決定引進該咖啡廳之前，S所領導對其產品質量、商家信譽、員工素質、市場銷售情況、管理水平等進行了較長時間的考察，確保其可靠性。現任咖啡廳負責人具有豐富的管理經驗，能夠在派出所內實現咖啡廳的長期良性運營。

“我們不是第一家進駐所里的咖啡廳，上一任老板娘沒能實現盈利所以退出了。她沒有開咖啡廳的經驗，而且銷售的商品多為進口產品，價格偏高，民警買得比較少。此外，她還需要照顧家里的孩子，精力上也不太夠。”(對LQY的訪談，2019年1月17日)

2.引進目標商家

派出所負責人經過親屬推薦、實地考察、資格審查、上級許可的流程，在理性和情感兩個方面綜合考慮的前提下將咖啡廳引進派出所。

“我們進入派出所之前，就已經在外面開店了。上一任所長的妻子是我們店的老顧客，正好她老公想要引進一家咖啡廳，她覺得我們店的產品好，人也信得過就推薦了我們店。上一任所長經過考察、資格審查，并得到上級領導同意后，與我們店簽約。因為考慮到一些現實問題，沒有經過招投標環節，直接就把我們(咖啡廳)引進了。”(對LQY的訪談，2019年1月17日)

(二)合同管理實現互利共贏

通過定項委托，簽訂合同的方式，咖啡廳與派出所之間明確權利與義務并嚴格執行。咖啡廳在提供暖警保障服務的同時，享受派出所給予的優厚條件與“隱形”福利，從而實現雙贏。

1.保障優質特色服務

咖啡廳作為暖警保障的一個載體主要承擔著六項功能：一是咖啡廳售有各式咖啡、甜點、零食、飲料，產品眾多，價廉物美，民警對商品的滿意度高。咖啡廳平日里提供免費的餅干、牛軋糖、雪花酥，在夏季則供應免費的酸梅湯，民警可以自由享用。二是咖啡廳銷售香煙，售價與市場一致，為民警提供便利。此外，咖啡廳還銷售三明治、牛奶、泡面、意大利面、比薩、炒飯、雞翅等簡餐，為趕不上食堂飯點的民警解決伙食問題。三是民警購買蛋糕、餅干、簡餐等商品可以享受市場價七到八折的優惠，零食基本按成本價出售。民警購買任何商品都可以短期賒賬。四是每逢派出所內民警或警務輔助人員過生日，咖啡廳會免費贈送生日蛋糕。咖啡廳還適時教授民警的孩子做蛋糕，開展有益的親子活動。五是咖啡廳負責派出所的部分接待任務，提供免費茶水。民警工作之余也可以在咖啡廳暖色調的環境和輕松平緩的音樂中休閑、聊天，營造和諧的“家”氛圍。同時，咖啡廳也為公安分局的民警培訓中心提供服務。六是統一支付平臺。全市公安民警都可以使用統一配發的飯卡在咖啡廳刷卡消費。

2.提供優惠的經營空間

咖啡廳位于派出所大樓內部，店面面積80平方米，操作間面積40平方米，共計120平方米，使用場地大大超過商家之前在派出所外所開咖啡廳面積。咖啡廳可以享受免租金、減免水電費等優惠條件。

“在簽訂合同之前，我們經過計算認為只要咖啡廳按照預定規劃正常運營，去除提供暖警保障所需成本，較之前相比，應當可以實現更大的盈利。經過這一年的經營，基本達成預定目標。”(對LQY的訪談，2019年1月17日)

3.提升商家社會信譽

社會服務行業競爭日趨激烈，具有長遠眼光的商家開始尋機搶占逐漸開放的政府后勤服務市場，力爭開拓新的盈利空間。社會服務提供商一旦成為政府機關的合作伙伴，政府天然具有的社會公信力會在無形當中提升商家社會信譽度與認可度，增強其市場競爭力[16]。

“我們家的咖啡廳是本市第一家進入派出所營業的商家，一年來運營狀況良好，這也為我們打了一個好廣告。除了線上顧客更加認可我們，目前已經有幾個派出所的負責人初步表達了合作意向，想要我們去他們所里開店。”(對LQY的訪談，2019年1月17日)

4.保證安全銷售環境

在商家的日常經營中，盜竊、鬧事、騷擾等情況時有發生，成為困擾商家的一個痛點。咖啡廳進入派出所無疑增加了其工作人員的安全感，可以保證一個安寧的經營環境。

“以前在路邊開店，雖然沒有發生過什么事，但是上夜班和晚上回家時還是有些擔心。”(對LQY的訪談，2019年1月16日)

5.建立網絡在線銷售模式

咖啡廳位于派出所大樓內部，只對民警與警務輔助人員開放，不能直接面對外界營業，“線下”客流量不足以支撐咖啡廳的運營。為此，咖啡廳采用“微商”這一商業模式開展網絡營銷。“微商”宣傳與銷售成本低，具有較大的價格優勢。其以人為中心，通過人際關系獲得信任，再憑借信任賣出商品。咖啡廳“微商”團隊在進入派出所之前憑借優質的產品與實惠的價格樹立了良好的品牌形象，積累了大量高黏性的老客戶。進入派出所之后，咖啡廳在提升暖警保障質量的同時讓利于民警，與民警之間搭建起了良好的人際信任關系，最終通過口碑營銷深度挖掘了民警背后的人脈關系市場，成功抓取了大流量客戶和目標人群。咖啡廳以可靠的信任度、公道的價格、優質的產品和良好的人際關系做支撐，與客戶形成了良好的長期供求關系，實現了可觀的收入。

(三)柔性監管保證自主經營

咖啡廳與派出所通過簽訂合同明確了雙方的權利與義務范圍，生成了主體間性的協同關系。咖啡廳作為完全平等的“他者”主體，擁有完全獨立的經營自主權，充分激發了咖啡廳的主觀能動性。

“咖啡廳與派出所之間是比較松散的合作關系，派出所提供免費場地等條件，咖啡廳自主經營”。(對WHQ的訪談，2019年1月16日)

派出所只是通過日常暖心的柔性監管確保咖啡廳的正常運營。

“所領導在日常視察派出所內各部門工作時都會到咖啡廳詢問情況，所長時常也會打電話關心咖啡廳經營情況，過問咖啡廳的產品是否有更新以及客流量等事宜。所領導對我們很關心，我們有什么困難都會盡量幫忙解決。所里提出的一些意見也都比較合理，我們一般都愿意接受。”(對LQY的訪談，2019年1月18日)

(四)情感氛圍形塑“家”認同

S派出所咖啡廳通過科學合理的空間安排、照明使用、室內裝飾、氛圍營造，為民警塑造了舒適和熟悉的“家外之家”。在派出所的要求下，咖啡廳從制作精美的生日蛋糕和餅干、可口的夏日酸梅湯、暖心的每日簡餐、便捷的香煙購買渠道與飯卡支付方式等日常生活細節入手，讓民警感受到無微不至的關懷。在民警工作繁忙或未攜帶飯卡等特殊情況下允許短期賒賬的“老熟人式”的交流方式，也促進了咖啡廳與民警之間的情感互動與認可。同時，咖啡廳也是民警休閑娛樂、聊天、談心的好去處，借助于咖啡廳這個暖警保障的載體，民警們分享著各自的酸甜苦辣。此外，咖啡廳還會適時籌劃和參與民警的集體活動，如組織民警的孩子開展蛋糕制作等親子活動，為民警家屬召開座談會提供服務等。在咖啡廳這一公共空間及其功能輻射范圍內洋溢著濃厚的情感氛圍，其通過情感紐帶形塑了單位的“家”認同，提高了群體凝聚力與戰斗力。

(五)暖心互動生成商家歸屬感

在咖啡廳的日常經營過程中，派出所負責人除了經常過問咖啡廳經營情況外，對咖啡廳員工也很關心，有困難都會盡量幫忙解決。同時，咖啡廳允許民警短期賒賬的“老熟人式”的交流方式促進了咖啡廳與民警之間的情感互動與認可。此外，民警在咖啡廳內聊天、談心時亦會與咖啡廳工作人員進行情感上的交流與互動，分享各自的故事。最后，咖啡廳在派出所組織的各類活動中扮演服務者的角色，也促進了咖啡廳融入派出所這個大家庭。

在S派出所內，咖啡廳得到了優惠的經營空間，提升了商家的社會信譽度，保證了安心的銷售環境，接受了日常暖心式的柔性監管模式，充分發揮了主觀能動性，實現了盈利目的。咖啡廳與派出所構建起了溫暖的伙伴關系，生成了商家對S派出所的歸屬感，為兩者之間開展良性的長期合作提供了情感上的保證，有助于咖啡廳為民警提供更暖心、優質的服務。

S派出所通過有效引導，撬動了市場“他者”主體的內在活力，以“市場—情感”的向度為切入點，成功構建了“公安引導—合同管理—柔性監管—組織認同—警商互融”的暖警保障實踐模型(如圖1所示)，迸發出昂揚的生機與活力。理性計算、市場競爭、人情交往等多種元素在這一實踐體系中相互碰撞，既發揮了市場配置資源的作用，又激發了民警與商家內心的情感。在暖警服務的輻射范圍內，溫暖的情感氛圍提升了民警的體驗，增強了市場主體與派出所的黏性，情感亦始終在市場規則的框架內良性發展。市場與情感相互促進又彼此制約，實現了兩者的有機統一。這一做法不僅充分挖掘市場力量讓社會組織大有可為，還減輕了公安機關負擔，使公安機關由傳統的“生產者”轉變為“精明的買主”，形塑了單位的“家”文化，增強了民警的凝聚力與戰斗力，提高了暖警保障質量，為實現暖警保障工程的有效發展提供了實踐路徑。

圖1 暖警保障實踐模型

四、討論

S派出所暖警保障實踐模型中引入市場與情感雙向嵌入是在理念上的一次突破。但是，在S派出所構建的實踐模型中，市場主體的盈利狀況直接決定著合作的穩定性與暖警保障的質量。從商家的生存角度考慮，咖啡廳在完全封閉的派出所大樓內部經營，其收入來源僅限于民警、警務輔助人員與線上客戶。對于“在以咖啡廳為代表的這一‘公共空間’選址上是否可以選擇更有利于商家盈利的位置”這一問題值得進一步探討。筆者認為，在條件允許的派出所可以嘗試將“公共空間”移至派出所圍墻處。此時，商家的經營場所分為A、B、C三個功能區(如圖2所示)：A區為民警活動的“公共空間”，C區為商家的對外營業區，B區為產品加工區，A區與C區相互隔離。如此一來，既可以提供暖警保障服務，也有利于商家的生存與發展。該方案是否具有可操作性，尚待進一步研究。

圖2 “公共空間”選址及內部構造示意圖

另外，S派出所暖警保障實踐模型尚處于試驗期，其做法也并非完美無瑕、無懈可擊。通過實證調查，筆者發現其在制度設計上存在著一些問題。一是在引入機制上，S派出所在引進商家時并沒有建立相關的招投標和競爭機制，不利于優質商家的進入。二是在過程監管上，沒有制定成文的監管辦法。三是在質量評估機制上，沒有建立系統科學的評估體系。如何消除上述問題，是未來需要持續探索的議題。