企業質量文化成熟度測評體系研究

◆林 葉 / 文

質量文化建設是企業質量創建、創新、學習和傳承的過程，也是質量文化持續發展和優化的過程。質量文化建設應當遵循PDCA的原則。在質量文化建設模式中，“測量、評估與改進”包含了循環中的C（檢查）和A（處置）過程，對質量文化建設實施閉環管理，持續培育和優化企業的質量文化。以下就以質量文化評估機制的建立、實施、反饋和改進四個方面進行論述，希望能提供借鑒。

1 質量文化評估機制的建立

1.1 質量文化建設和評估的重要性

質量文化是企業的重要組成部分和核心內容，也是公司核心競爭力的體現。質量文化建設就是要通過營造氛圍、提煉和貫徹理念、培養習慣，潛移默化地引導各級員工推動質量文化和價值觀，融入員工日常行為意識中，將要求變為習慣，使每一個員工都成為質量文化的踐行者。質量文化不僅是一個部門的文化也是全員認同的文化，通過高層的帶動、工作層的推動和基層員工的聯動，并通過豐富多彩的文化實踐活動，讓員工從認同質量文化、遵守質量原則到文化的踐行和提升，參與整個質量文化的促進過程，將文化的口號轉化為現實，實現文化落地。

同時，企業通過測量、評估與改進對質量文化建設實施動態和閉環管理，通過對質量文化建設工作進行及時的校準，校準企業內開展的活動和員工的反饋是否符合高層領導確定的質量文化定位，以確保質量文化的發展方向。

1.2 質量文化評估體系

上汽通用汽車質量文化通過虛實結合，創新建立了有理論基礎的、可量化的、可操作性的質量文化評估體系。在理論上借鑒卓越績效標準（GB/Z 19580-2012）和實施指南（GB/Z 19579-2012），引入卓越績效成熟度概念建立質量文化評估機制。從質量文化意識成熟度（質量意識評估體系）和質量文化實踐成熟度（質量保障體系評估體系）進行調研和評估，對文化的薄弱環節進行改進，在改進中不斷提升質量文化層級。

質量文化成熟度評估體系分為兩大部分，總分100分。其中，質量文化意識成熟度共40分，質量文化實踐成熟度60分，具體細分標準參看圖1。

2 質量文化評估的實施

企業通過質量文化調研對質量文化體系的成熟度進行評估。調研按層級和部門人數比例抽樣進行。調研需要覆蓋全公司各部門和各層級人員，分為三大版塊：質量文化的認同、實施和反饋，包含了文化滿意度、質量文化價值觀和理念的認知、質量文化活動和員工質量意識、質量培訓和質量工具的運用、典型質量事件和典型質量人物的激勵作用、公司對質量文化建設的支持等11個項目的測評。通過調研數據的分析和總結，不斷調整質量文化建設線路，優化活動的開展方式，實現質量文化盡快落地。

2.1 質量文化調研模式和樣本選擇

為實現質量文化建設的測量，需要定期收集、整理有關信息和數據，以便及時掌握質量文化建設的結果或成效。質量文化建設的測量需要針對大量客觀事實、非量化的數據收集，最常用的方法就是調查表方式。對高層進行訪談，對基層進行調查數據收集，將測量所獲得的數據進行篩選，剔除無效數據，將有效數據導入后臺分析并得出結論。通過測量獲得的質量文化反饋與既定的質量文化定位之間的比較和評估，制定具體措施并進行改進，促使質量文化進一步提升。質量文化調研問卷的設置需不斷優化，調研對象在更多維度上實施細分，調研的方式也隨著微信的普及由書面調研向微信調研轉變，使參與人員更為廣泛。同時，調研問題的設置配合當年“質量月”主題展開，從員工的意識層、行為層和精神層全面切入。

圖1 質量文化成熟度評估體系

圖2 企業質量文化調研活動概覽

2.2 質量文化調研數據分析

質量文化調研問卷分3個層級：對部門總監及以上崗級的管理層采用訪談的模式；對人數眾多的操作員工、工程師和經理崗級采用調研問卷，按比例進行問卷調研；再從中抽取5%的樣本比例實施面對面的調研溝通，確保調研覆蓋每個部門、職級、學歷和工齡（見圖2）。

通過文化調研滿意度數據趨勢分析可以觀察質量文化建設的成效：員工對公司質量文化建設的氛圍是否滿意，員工參與質量文化活動的主動性、積極性是否得到切實的提高，管理層對目前質量文化建設的現狀以及成果是否認可等。另外，從質量文化細化的調研過程可以了解質量文化的落地情況，進一步思考如何將員工的主動性、積極性轉變成為質量意識的提升，如何有效地進行質量文化培訓和工具運用。

2.3 質量文化調研結論

通過對公司管理層的質量文化訪談深入了解管理層對于質量文化推進的態度，包括管理層是否希望進一步提升全員參與的力度；是否希望提升質量意識和現場執行力；是否希望擴大質量文化的建設范圍，從而將質量文化持續推進到供應商和經銷商，從業務鏈各環節響應質量文化建設，做到全員覆蓋、意識到位、執行有效；等等。通過對基層員工面對面的深入訪談，明確員工對質量文化的認知，包括是否在日常工作中能夠嚴格按照質量標準嚴把質量關，是否意識到質量是公司業務的最高優先級并付之于行動，是否勇于主動承擔質量責任等。

質量文化建設在階段性推進后要結合內外部的大環境因素做到與時俱進。后續的質量文化需要持續改進，重點開展以下三項活動：1.全員參與質量文化促進活動，從基礎管理到生產操作人員協力推進，讓每一位員工有意識地自我打造質量文化。通過全員質量文化意識的提升，使公司的各項經營績效逐年攀升。2.質量文化繼續向供應商和經銷商兩端衍生，做到業務鏈各環節全覆蓋。3.質量文化結合業務規劃，以更前瞻的定義和豐富的內涵不斷完善文化。

3 質量文化的持續改進

3.1 積極推進全員性的質量管理和改進活動

質量文化的推進倡導公司基層開展形式多樣的群眾性質量管理活動，形成全員參與質量改進、追求卓越質量的氛圍。QC活動、質量工具應用有效性競賽活動、部門質量文化園地的評比活動、質量月系列活動等都是全員參與的改進活動，持續推進DFMEA和PFMEA質量工具在產品設計和制造現場的有效性應用也是重要的質量文化踐行活動，這些活動幫助員工遵循著質量價值觀，強化質量理念，提升問題預防能力。

質量文化改進的最終目標要落實到經營績效的提升，主要體現在過程績效和結果績效兩方面。在過程績效方面，通過員工質量文化意識提升使質量合格率逐步上升，質量問題造成的停線時間大幅度下降。在結果績效方面，通過質量文化實踐度的提升，建立企業全業務鏈質量保障體系，促進服務質量提升，顧客滿意度總體持續提升，主要質量指標IPTV(每千輛車故障率)和CPV (每輛車索賠成本)大幅改進（以上汽為例）。

3.2 質量文化向供應鏈延伸

企業的每位員工，以及供應商和經銷商在內，都要自覺成為維護質量的主體。企業對供應商有著嚴格的審核標準，但更要注重供應商的質量管理和能力提升。對供應商的質量管理覆蓋供應商早期開發、生產管理以及售后服務的“產品全生命周期”。企業不僅是監督者，更是參與者，與供應商一起追求質量品質上的精益求精，實現與供應商的“雙贏”。同時，企業要始終視供應商為戰略合作伙伴，關注供應商的能力發展，通過多種方法、工具幫助供應商全力打造 “質量保障、快速響應、技術創新、成本控制”的核心能力，以適應市場的發展需求。質量文化向供應鏈延伸是企業的重要舉措，延伸的范圍從公司戰略供應商到一級供應商。通過質量文化的培訓和交流會，幫助供應商形成自己企業的質量文化體系，建立質量文化推進機制。

3.2.1 質量文化向供應鏈推進的目標

企業質量文化和質量體系建設工作向供應鏈延伸，以質量文化建設為載體，質量保障體系提升為主線。通過踐行質量價值觀，將企業的要求變成員工的自覺行為；通過“質量周”專項改進，持續提升產品和服務質量水平、質量品牌，實現卓越質量口碑的口口相傳。秉承供應商是公司合作伙伴的理念，幫助供應商共同營造追求卓越質量的氛圍，實現雙贏。

3.2.2 質量文化向供應鏈推進的方法

質量文化向供應鏈推進主要活動由質量文化建設和質量保障體系提升兩條主線同時展開，并結合供應鏈各企業的特點在推進方式上進行調整。

質量文化建設工作，以供應商自身形成的質量價值觀、部門質量理念和質量文化手冊為主線，配合主題宣傳活動，實現“人人都是質量文化的傳播者和踐行者”的目標。質量保障體系提升工作，以QSB（質量體系基礎）系統推進為基礎、推進二三級供應商管理延伸，以質量體系改進主題活動為主線，通過每月一次的“質量周”活動達到整體提升目的（見圖3）。

3.2.3 質量文化向供應鏈推進成效

首先要在企業內部不斷促使質量文化落地、夯實質量工作基礎，同時企業也要將質量文化的建設工作延伸到供應鏈。第一階段，選擇優質的供應商試點推進，幫助供應商建立質量文化架構，編制完成質量文化手冊，并樹立起同行業的質量標桿，使之成為質量文化建設的樣板企業帶動新一批的二級供應商。由此公司的質量文化如同星星之火燎原，全面推進整個業務鏈追求質量文化進程，加速鍛造面向未來的核心競爭優勢。

圖3 質量文化向供應鏈推進

3.3 質量文化方針優化

質量文化建設是一個循環往復、持續改進的過程。每循環一次，企業的質量文化就會向前發展并提升一個層次，通過不斷循環，不斷優化，就能逐漸趨近于理想的質量文化。質量文化就是在不斷PDCA自循環中逐步順應環境變化，貼合業務開展，培育優秀的文化氛圍。

質量文化是企業文化的重要組成部分，質量始終是企業各項業務的“最高優先級”。長期以來，文化建設中缺乏定量的評價體系，筆者嘗試建立企業質量文化成熟度評價系統，并用于實踐和改進，以促進企業文化的落地和質量文化的衍生發展，希望能給在質量文化建設探索中的企業以啟發，共同研究和創建優秀的質量文化。

參考文獻（略）