秉承公益至善理念傾力服務老年事業
—— 上海好幫手社區服務發展中心積極打造精品養老服務品牌

◆張琴英/ 文

編者按

品牌是企業核心的競爭力。一個成功的企業需要有品牌，而品牌更需要會講故事。以“講好高質量發展故事，傳播新時代品牌強音”為主題的第六屆全國品牌故事大賽（上海賽區）暨2018年上海質量品牌故事比賽中，眾多精彩紛呈的故事娓娓道出了企業在追求卓越質量、塑造品牌過程中的執著。我們選取部分品牌故事征文比賽獲獎作品，以供讀者和企業鑒賞。

半淞園路街道有一位82歲的老人，除了有糖尿病、高血壓外，身體狀況尚可，心情開朗、性格豪爽、待人熱情，是我們中心的?？?。有一天，她照常到中心參加活動，活動結束后剛想起身回家，突然頭暈目眩、四肢無力、面色如土、大汗淋漓。見此情形，中心的同事馬上扶老人坐下，測量了血壓以及心跳，了解到老人家中無人，子女均在上班。怎么辦？救人要緊，刻不容緩！于是，我們一方面打120急救，另一方面通知子女趕往醫院。經過醫院的搶救，老人轉危為安。醫生診斷為嚴重的低血糖。出院后，老人家屬特意來中心表示感謝：千言萬語只說一句，不是親人勝似親人。

上海好幫手社區服務發展中心，成立于2008年，是一家以健康促進為核心，集策劃、評估、咨詢、培訓、服務、管理為一體，為社區老年人提供專業健康服務的非營利機構，秉承專業化、人性化、規范化的理念，提供全方位、多功能和深層次的為老服務，致力于打造一個專業性的為老服務平臺，促進有序、健康、和諧的可持續性社區發展。機構目前承接政府購買服務30余項，托管42家福利機構、5家日間服務中心和居家養老的服務管理，服務覆蓋上海所有中心城區，共計為社區老人提供康復服務達80余萬次，為社區家庭提供各類家政服務共計30余萬次。在構建符合上?！?073”養老格局的系統性為老服務體系中，走出了一條發展實體化、經營市場化、管理規范化、服務社會化的精品之路，傾力打造了“居家養老、日間照料中心、樂齡健身館、養老機構管理”服務一體化的精品養老服務品牌。

一、居家照料，傳遞傾心幸福。好幫手承接上海市徐匯區楓林街道、田林街道和黃浦區淮海中路街道及浦東新區金楊街道的居家養老服務，主要對獨居老人、生活困難老人和高齡自理能力較差老人提供上門服務，為行動不便的老人提供助浴、扦腳、康復推拿、助潔等服務，還以連續式照護服務實訓的形式提高照護者的服務水平，提供如母嬰護理、育嬰師等全方位專業家庭照料服務，得到了服務對象的廣泛贊譽。

郭琴，8年前經好幫手介紹來到胡老先生家里做家政，一做就是8年。胡老家里，就他與老伴譚阿姨兩個人，都七八十歲，走路顫顫巍巍的，但思路非常清晰。剛開始，他們倆總是看著郭琴干活，眼神里透露出不信任的目光，這讓郭琴很不舒服，極不自在。但她心想，只要做人堂堂正正，做好本職工作，誠心待人，總會得到老人家的認可。

有一天，郭琴在打掃衛生時，發現地上有150元的紙幣，便拾起來放在二老的書桌上，繼續打掃衛生。第二天，她來到胡老家繼續做家政時，感覺夫妻倆對她的態度發生了改變，少了一份懷疑，多了一份信任。慢慢地，郭琴開始融入到他們的生活當中。郭琴把他們當做自己家的老人一樣照顧，他們也把郭琴當做自己的女兒一樣看待。就這樣他們相互關心、幫助，就像一家人一樣。期間，老人無論是外出還是旅游，總是放心地把家里的鑰匙留給郭琴，這讓她真正感受到了尊敬和信任。

一次偶然的機會，郭琴得知胡老原來是一位老紅軍、老革命、老干部，這更讓她肅然起敬，為自己能為一位“為無產階級奮斗了一生”的人服務自豪。

去年秋天，胡老病倒了。生病期間，郭琴更加盡心盡力地照顧著他們的飲食起居。后來，由于病情加重，胡老住院了。這下為難了，如果郭琴去醫院，那留在家里的譚阿姨誰來照顧呢？畢竟她也是八十多歲的高齡老人了。她及時撥通了好幫手的電話，尋求中心的幫助。好幫手馬上又派出一位家政員為譚阿姨服務，而郭琴則安心在醫院精心照顧胡老，陪伴他走完不平凡的光輝人生。她很驕傲，能夠在服務工作中展現自己的人生價值。

如今，郭琴繼續留在胡老家做家政，依然盡心盡力地照顧著胡老的老伴譚阿姨。她要讓老人過上一個幸福的、永不寂寞的晚年。

二、樂齡平臺，溫情暖人心扉。作為黃浦區養老試點項目，半淞園路街道養老合作社積極搭建樂齡健生館活動平臺，倡議、引導多種形式的志愿活動及老年人互助服務，動員社區居民參與社區養老服務。通過完善社區照料服務組織網絡建設，充分發揮社會組織扎根社區的積極作用，加快養老服務需求評估和社區養老服務實體資源整合。從與老人對接服務，聯系家政員上門，到積極回訪，挖掘老人需求，每個細節都力求做實、做好、做細、做到位，提升精細化服務能力。

半淞園路街道有一位86歲的高齡老人，因為高血壓引發中度卒中（中風），造成右側上下肢行動不便，還伴有輕度的語言障礙。他情緒低落，不愿多和他人交流，對生活沒有信心，自怨自艾，老伴也身體欠佳，子女又不在身邊。得知情況后，服務人員擔起做老人思想工作的重任——經常和老人交心，在生活上關心他；幫助他做一些肢體功能鍛煉；介紹到助餐館解決就餐問題，解決他生活中的很多困難。經過半年自身的努力和外界的幫助，老人的精神面貌有了很大變化。性格比以前開朗多了，與他人交流有說有笑，肢體比以前靈活多了，腳步也穩健了，對生活有信心了。子女也很開心，稱中心是老人的貼心人，還特意準備了一面錦旗，以表心意。

三、家政服務，助力祥瑞生活。家政服務業是隨著社會經濟的發展以及人民生活水平的提高在近年迅速崛起的新興服務業，是以家庭為服務對象，向家庭提供各類勞務，滿足家庭生活需求的服務行業，對提高居民生活水平、改善生活質量、促進就業、擴大內需具有積極的作用。主任張琴英每逢周末，就從早到晚在家政公司蹲點，站在家政服務的第一線，了解客戶需求，把握家政服務瓶頸。2013年，好幫手積極申報浦東新區示范性家政服務站創建工作，堅持為民、便民、利民、安民的服務宗旨，以示范性家政服務建設為抓手，加強服務創新，服務社會需要。

來自江蘇農村的劉海珍，2014年來到好幫手從事家政工作。好幫手給她找了一戶老年家庭，夫妻癱瘓在床，不能自理。當她去服務對象家時，家里臟得一塌糊涂。老人的兒子和媳婦說：“我們要求不高，只要照顧好二位老人就可以，你慢慢做?！眱商旌螽攦鹤雍拖眿D看望老人時，一切都變了樣，窗戶擦得雪亮雪亮，被單洗得干干凈凈，東西放得整整齊齊，兩位老人則安詳地躺在床上曬太陽休息。兒子和媳婦非常高興，還特意跑到機構表達了謝意，對好幫手打造的養老服務品牌給予了很高的評價。

以“你有所需，我有所助；你的需求，我的追求”為服務宗旨，好幫手堅持理念引領、需求為本和資源整合，通過發揮社會組織功能有效協調政府、社會和服務對象的關系，積聚公益力量，用公益服務社會，打造人本、專業、系統的親情服務。一是做需求服務的“采集者”。通過上門拜訪了解為老服務現狀、問題及需求，在提供服務過程中發現和挖掘需求，及時處置負面評價背后的問題。二是做分類服務的“提供者”。在做好常規為老服務的基礎上，探索試點個性化特色為老服務，并根據試點成效及時改進和優化工作方式和人員配置，實現廣覆蓋、全服務。三是做品質服務的“追求者”。積極探索既符合全市發展和社會組織自身實際，又能有力推動為老服務項目發展的績效評估模式，并通過制度等形式加以固化，形成工作標準和依據，為社會組織自身發展、為老服務項目發展奠定良好的基礎。

2017年6月29日，好幫手作為社會組織代表在市委辦公廳召開的關于進一步推進社會組織參與社會治理專題會議上作了題為《接地氣 聚合力 重實效——努力探索社會組織參與社會治理新路》的交流發言，得到了市委領導與與會人員的充分肯定。

好幫手在2016年被評為“5A”級社會組織，并先后榮獲“上海市先進社會組織”、“優秀女性社會組織”、“居家養老進社區示范單位”、“中國家庭服務業協會先進單位”、“上海市優秀社區志愿服務項目”等榮譽稱號。中央電視臺新聞頻道、上海新聞綜合頻道均播出采訪節目，肯定了好幫手的為老服務工作。